Työhyvinvointi ICT-alan Call- ja Contact Centereissä
Naukkarinen, Pia (2015)
Naukkarinen, Pia
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015062213661
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015062213661
Tiivistelmä
Opinnäytetyö keskittyi kartoittamaan hyvinvointia ICT-alan Call- ja Contact Centereissä. Miljoonat ihmiset ympäri maailmaa tekevät tätä haasteellista, jatkuvasti muuttuvaa työtä, joka asettaa paineita henkiselle jaksamiselle samalla, kun työntekijät ovat tietoisia tulostavoitteista. Tutkimustulosten valossa hyvinvointi alalla ei ollut hyvää ja suuret sairauspoissaolot innoittivat kartoittamaan, miten alalla todellisuudessa voidaan.
Tavoite oli kerätä helposti lähestyttävää, nopealukuista ja ymmärrettävää materiaalia, joka muodostaa yhtenäisen tietopaketin käytettäväksi esimerkiksi työpaikalla, jossa työhyvinvointia kehitetään yhteistyössä. Positiivisten tulosten saamiseksi näkökulma oli hyvissä asioissa ja positiivisessa kehityksessä. Positiivinen psykologia toimi tällaisena lähtökohtana.
Tietoperusta hankittiin vuosien 2011 – 2014 välisenä aikana. Laadullinen tutkimus toteutettiin puoliavointen haastattelujen avulla kolmessa yrityksessä. Videotallenteet litteroitiin ja tiedot luokiteltiin sekä jaoteltiin toimeksiantajan laatiman jaottelun mukaan huomioiden henkilöstöryhmät, jotta organisaatiotason vaikutus vastauksiin saatiin esille.
Tulokset olivat yllättävät, joskin odotettavat. Haastatellut henkilöstön edustajat voivat hyvin ja olivat pääosin tyytyväisiä. Haastattelut nostivat esiin paljon toiveita, joita henkilöstö haluaisi yrityksissä toteutettavan sekä yhteenvedot siitä, mitä yrityksissä haastatteluihin mennessä oli jo tehty työhyvinvoinnin hyväksi.
Tuloksia on mahdollista hyödyntää missä tahansa organisaatiossa, jossa tarvitaan ideoita siihen, miten henkilöstön hyvinvointia voidaan lisätä pieninkin panostuksin. Materiaali auttaa myös hakemaan syvempää ja tarkempaa tietoa aiheesta.
Tavoite oli kerätä helposti lähestyttävää, nopealukuista ja ymmärrettävää materiaalia, joka muodostaa yhtenäisen tietopaketin käytettäväksi esimerkiksi työpaikalla, jossa työhyvinvointia kehitetään yhteistyössä. Positiivisten tulosten saamiseksi näkökulma oli hyvissä asioissa ja positiivisessa kehityksessä. Positiivinen psykologia toimi tällaisena lähtökohtana.
Tietoperusta hankittiin vuosien 2011 – 2014 välisenä aikana. Laadullinen tutkimus toteutettiin puoliavointen haastattelujen avulla kolmessa yrityksessä. Videotallenteet litteroitiin ja tiedot luokiteltiin sekä jaoteltiin toimeksiantajan laatiman jaottelun mukaan huomioiden henkilöstöryhmät, jotta organisaatiotason vaikutus vastauksiin saatiin esille.
Tulokset olivat yllättävät, joskin odotettavat. Haastatellut henkilöstön edustajat voivat hyvin ja olivat pääosin tyytyväisiä. Haastattelut nostivat esiin paljon toiveita, joita henkilöstö haluaisi yrityksissä toteutettavan sekä yhteenvedot siitä, mitä yrityksissä haastatteluihin mennessä oli jo tehty työhyvinvoinnin hyväksi.
Tuloksia on mahdollista hyödyntää missä tahansa organisaatiossa, jossa tarvitaan ideoita siihen, miten henkilöstön hyvinvointia voidaan lisätä pieninkin panostuksin. Materiaali auttaa myös hakemaan syvempää ja tarkempaa tietoa aiheesta.