PALVELUKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN PALVELUMUOTOILUA HYÖDYNTÄEN – Case Alusvaateliike Sensuelle Ky
Heikkinen, Saara (2015)
Heikkinen, Saara
Oulun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061613455
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015061613455
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Alusvaateliike Sensuelle Ky:n kanssa. Yrityksen ovat perusta-neet äiti ja tytär, eikä yritys työllistä muita työntekijöitä. Sensuelle on aloittanut toimintansa kesällä 2013 ja opinnäytetyön tavoitteena on etsiä uudelle yritykselle ideoita, kuinka heidän palveluaan voidaan parantaa. Uusien ideoiden käyttöönotto on vaivatonta ja kustannustehokasta yrityksen ollessa vielä kehitysvaiheessa, jolloin vanhoja jo käytössä olevia tapoja ja toimia ei ole vielä ehti-nyt syntyä, eikä niitä siksi tarvitse muuttaa.
Tutkimuksessa käytettiin hyödyksi palvelumuotoilua ja sen antamia näkökulmia yrityksen palvelun tarkasteluun. Palvelumuotoilun keskeinen idea on ottaa yrityksen asiakkaat mukaan kehitystyö-hön, mikä toteutettiin tässä tutkimuksessa fokusryhmähaastattelun muodossa. Kahdeksan Sen-suellen asiakasta keskustelivat ryhmässä muun muassa palveluista, elämyksistä ja kohdeyrityk-sen herättämistä mielikuvista. Haastattelussa asiakkailta saatiin useita kehitysideoita Sensuellen palveluun ja pohjaa siitä mitä asiakkaat palvelussa arvostavat. Lisäksi tutkimuksessa havainnoi-tiin yrityksen toimintaa ja toimintaympäristöä kahden työpäivän ajan. Tutkimuksen lähteenä on käytetty palvelualan kirjallisuutta, aiempia tutkimuksia sekä palvelumuotoilun parissa toimivien yritysten tuottamaa lähdemateriaalia.
Tutkimuksella löydettiin ideoita, joita Sensuelle voi ottaa käyttöönsä jokapäiväisessä toiminnas-saan parantaakseen palveluaan ja asiakkaiden saamaa palvelukokemusta. Ideat ovat hyvin konk-reettisia ja työssä annetaan myös esimerkkiehdotuksia niiden toteuttamiseen. Laadukas palvelu auttaa yritystä kasvattamaan näkyvyyttään ja sitouttamaan asiakkaita.
Yrityksen ollessa vielä varsin alkuvaiheessa toiminnassaan sen olisi hyvä tarkastella asiakaskun-taansa ja markkinointitoimenpiteitään. Tulevaisuudessa kannattaisi huomioida mitä markkinointi-kanavia yrityksen on tuottavinta käyttää suunnaten ne siten kannattavimmille asiakasryhmille. Asiakassegmentoinnista ja heille kohdennetusta markkinoinnista olisi hyvä teettää lisätutkimusta, jota tämän opinnäytetyön puitteissa ei pystytty tekemään.
Tutkimuksessa käytettiin hyödyksi palvelumuotoilua ja sen antamia näkökulmia yrityksen palvelun tarkasteluun. Palvelumuotoilun keskeinen idea on ottaa yrityksen asiakkaat mukaan kehitystyö-hön, mikä toteutettiin tässä tutkimuksessa fokusryhmähaastattelun muodossa. Kahdeksan Sen-suellen asiakasta keskustelivat ryhmässä muun muassa palveluista, elämyksistä ja kohdeyrityk-sen herättämistä mielikuvista. Haastattelussa asiakkailta saatiin useita kehitysideoita Sensuellen palveluun ja pohjaa siitä mitä asiakkaat palvelussa arvostavat. Lisäksi tutkimuksessa havainnoi-tiin yrityksen toimintaa ja toimintaympäristöä kahden työpäivän ajan. Tutkimuksen lähteenä on käytetty palvelualan kirjallisuutta, aiempia tutkimuksia sekä palvelumuotoilun parissa toimivien yritysten tuottamaa lähdemateriaalia.
Tutkimuksella löydettiin ideoita, joita Sensuelle voi ottaa käyttöönsä jokapäiväisessä toiminnas-saan parantaakseen palveluaan ja asiakkaiden saamaa palvelukokemusta. Ideat ovat hyvin konk-reettisia ja työssä annetaan myös esimerkkiehdotuksia niiden toteuttamiseen. Laadukas palvelu auttaa yritystä kasvattamaan näkyvyyttään ja sitouttamaan asiakkaita.
Yrityksen ollessa vielä varsin alkuvaiheessa toiminnassaan sen olisi hyvä tarkastella asiakaskun-taansa ja markkinointitoimenpiteitään. Tulevaisuudessa kannattaisi huomioida mitä markkinointi-kanavia yrityksen on tuottavinta käyttää suunnaten ne siten kannattavimmille asiakasryhmille. Asiakassegmentoinnista ja heille kohdennetusta markkinoinnista olisi hyvä teettää lisätutkimusta, jota tämän opinnäytetyön puitteissa ei pystytty tekemään.