Yrittäjyysmyönteisempi asiakaspalvelu julkishallinnossa : Esimerkkitapauksena päiväkotiyrittäjän toimitilojen luvat ja ilmoitukset
Heikkinen, Anne (2015)
Heikkinen, Anne
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060812844
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060812844
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millaisia lupia ja ilmoituksia päiväkotiyrittäjäksi ryhtyvän tulee laatia ennen yrityksen toimitilojen käyttöönottoa. Tarkoitus oli kehittää Jyväskylän kaupunkirakenteen toimialan asiakaspalvelua ja parantaa asiakastyytyväisyyttä yrittäjän näkökulmasta. Yrittäjillä on ollut ongelma mm. tavoittaa asiantuntevia viranomaisia, lisäksi yrittäjyyteen liittyvien palveluiden tarjonta on ollut vähäistä. Opinnäytetyön taustana oli kaupunkirakenteen asiakaspalveluprosessit–hanke, jonka yhtenä aiheena olivat ympäristöterveydenhuollon ja rakennusvalvonnan luvat ja ilmoitukset. Tutkimuksella haluttiin selvittää rakennusvalvonnan ja ympäristöterveydenhuollon lupaprosesseja myös työntekijöille itselleen.
Opinnäytetyön toteutustapa oli tutkimuksellinen opinnäytetyö. Työn teoriaosuudessa tarkasteltiin asiakaspalvelun nykytilannetta kaupunkirakenteen toimialan keskitetyssä palvelupiste Hannikaisessa ja millaisia asiakaspalvelutapahtumia rakennusvalvonnan ja ympäristöterveydenhuollon lupaprosesseihin liittyy. Lupaprosessien lähempää tarkastelua varten perustettiin asiakaspalveluryhmä, johon valittiin viisi henkilöä kaupunkirakenteen eri palveluyksiköistä. Asiakaspalveluryhmä osallistui toukokuussa 2014 ko. hankkeen ohjausryhmän järjestämään kuvausseminaariin missä lupaprosessit selvitettiin työntekijöille itselleen. Työn empiirisessä osuudessa järjestettiin asiakasraati, johon asiakaspalveluryhmän lisäksi osallistui neljä PK–yrittäjää, jotka olivat perustaneet lähivuosien aikana päiväkoteja Jyväskylään. Asiakasraadissa yrittäjille esitettiin asiakaspalveluryhmän laatimat lupaprosessien kuvaukset sekä niihin liittyvät aikataulut. Asiakasraadissa saadut palautteet ja toiminnan ongelmat tarkasteltiin asiakasraadin analyysipalaverissa, jossa pohdittiin kehittämisideoita ja sovittiin asiakaspalveluprosessin jatkosuunnitelmista.
Opinnäytetyön tuloksena laadittiin rakennusvalvonnan ja ympäristöterveydenhuollon tehtävistä prosessikaaviot aikatauluineen mikä selkiyttää tehtäväkokonaisuuksia kaupunkirakenteessa toimiville työntekijöille. Asiakasraadissa PK–yrittäjiltä saatiin rakentavaa palautetta ja kehittämisideoita asiakaspalveluun. Opinnäytetyön tuloksia ja kehitysideoita voidaan hyödyntää ja ottaa käyttöön kaupunkirakenteen toimialan yrittäjien asiakaspalvelussa, uusien toimintamallien ja työohjeiden laatimisessa viranomaisten ja eri palveluyksiköiden välillä. Kun kehitysehdotuksia sovelletaan käytännön työhön, saadaan aikaiseksi yritysmyönteisempää, sujuvaa ja laadukkaampaa asiakaspalvelua
Opinnäytetyön toteutustapa oli tutkimuksellinen opinnäytetyö. Työn teoriaosuudessa tarkasteltiin asiakaspalvelun nykytilannetta kaupunkirakenteen toimialan keskitetyssä palvelupiste Hannikaisessa ja millaisia asiakaspalvelutapahtumia rakennusvalvonnan ja ympäristöterveydenhuollon lupaprosesseihin liittyy. Lupaprosessien lähempää tarkastelua varten perustettiin asiakaspalveluryhmä, johon valittiin viisi henkilöä kaupunkirakenteen eri palveluyksiköistä. Asiakaspalveluryhmä osallistui toukokuussa 2014 ko. hankkeen ohjausryhmän järjestämään kuvausseminaariin missä lupaprosessit selvitettiin työntekijöille itselleen. Työn empiirisessä osuudessa järjestettiin asiakasraati, johon asiakaspalveluryhmän lisäksi osallistui neljä PK–yrittäjää, jotka olivat perustaneet lähivuosien aikana päiväkoteja Jyväskylään. Asiakasraadissa yrittäjille esitettiin asiakaspalveluryhmän laatimat lupaprosessien kuvaukset sekä niihin liittyvät aikataulut. Asiakasraadissa saadut palautteet ja toiminnan ongelmat tarkasteltiin asiakasraadin analyysipalaverissa, jossa pohdittiin kehittämisideoita ja sovittiin asiakaspalveluprosessin jatkosuunnitelmista.
Opinnäytetyön tuloksena laadittiin rakennusvalvonnan ja ympäristöterveydenhuollon tehtävistä prosessikaaviot aikatauluineen mikä selkiyttää tehtäväkokonaisuuksia kaupunkirakenteessa toimiville työntekijöille. Asiakasraadissa PK–yrittäjiltä saatiin rakentavaa palautetta ja kehittämisideoita asiakaspalveluun. Opinnäytetyön tuloksia ja kehitysideoita voidaan hyödyntää ja ottaa käyttöön kaupunkirakenteen toimialan yrittäjien asiakaspalvelussa, uusien toimintamallien ja työohjeiden laatimisessa viranomaisten ja eri palveluyksiköiden välillä. Kun kehitysehdotuksia sovelletaan käytännön työhön, saadaan aikaiseksi yritysmyönteisempää, sujuvaa ja laadukkaampaa asiakaspalvelua