Asiakaspalvelun kehittäminen : case: Western Import asiakaspalvelututkimus
Fors, Peter (2015)
Fors, Peter
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060812814
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060812814
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kehittää DSV Roadilla toimivaa Western Import tuontiosaston asiakaspalvelua. Asiakaspalvelu on ollut nykyisessä muodossaan käytössä vasta vähän yli vuoden. Tarkoituksena on selvittää minkälaisia kyselyitä asiakaspalvelu saa hoidettavakseen sekä miten näitä kyselyitä voisi vähentää tai hoitaa tehokkaammin. Asiakkaiden kysymyksistä ei niinkään haluta eroon, vaan tavoitteena on, että kuljetusprosessin voisi tuottaa niin läpinäkyvästi ja laadukkaasti, että kysyttävää ei asiakkaille syntyisi normaaliolosuhteissa. Tällöin jäisi enemmän aikaa laadukkaan ydinprosessin tuottamiseen ja asiakaspalvelu voisi entistä tehokkaammin pureutua aitojen ongelmatilanteiden ratkaisemiseen.
Opinnäytetyötä varten toteutettiin kvantitatiivinen tutkimus, jossa seuranta-aikana taltioitiin jokainen asiakaspalveluun ohjattu kysely. Alusta asti asiakaspalvelun toiminnassa mukana olleena suoritin seuranta-aikana sekä muutenkin osallistuvaa havainnointia asiakaspalvelun toiminnasta työskentelemällä toimeksiantaja yrityksessä. Teoriaosuuden muodostamisessa hyödynnettiin kirjallisuutta, elektronisia lähteitä sekä haastatteluita liikennehoitajien ja liikennepäällikön kanssa.
Kerätystä tiedosta koostettiin tilastoja ja kuvioita, joista käy ilmi minkälaisia kyselyitä asiakaspalveluun tulee hoidettavaksi. Mukana on myös omaa pohdintaa teoriaosuuden pohjalta siitä, miten asiakaspalvelua voitaisiin parantaa tulevaisuudessa. Tärkein kehitysehdotus on tiedottamiseen parantaminen asiakkaita kohtaan sekä tiedottamisen mahdollisimman helpoksi tekeminen. Osa parannuksista olisi toteutettavissa nykyresursseilla mutta kaikki eivät välttämättä ole toteutuskelpoisia nykyisellä ohjelmistolla. Nämä ovat kuitenkin tärkeitä parannusehdotuksia liikenteenhoitajan näkökulmasta, minkälaisia parannuksia ja ominaisuuksia ohjelmistolta tulevaisuudessa toivotaan.
Opinnäytetyötä varten toteutettiin kvantitatiivinen tutkimus, jossa seuranta-aikana taltioitiin jokainen asiakaspalveluun ohjattu kysely. Alusta asti asiakaspalvelun toiminnassa mukana olleena suoritin seuranta-aikana sekä muutenkin osallistuvaa havainnointia asiakaspalvelun toiminnasta työskentelemällä toimeksiantaja yrityksessä. Teoriaosuuden muodostamisessa hyödynnettiin kirjallisuutta, elektronisia lähteitä sekä haastatteluita liikennehoitajien ja liikennepäällikön kanssa.
Kerätystä tiedosta koostettiin tilastoja ja kuvioita, joista käy ilmi minkälaisia kyselyitä asiakaspalveluun tulee hoidettavaksi. Mukana on myös omaa pohdintaa teoriaosuuden pohjalta siitä, miten asiakaspalvelua voitaisiin parantaa tulevaisuudessa. Tärkein kehitysehdotus on tiedottamiseen parantaminen asiakkaita kohtaan sekä tiedottamisen mahdollisimman helpoksi tekeminen. Osa parannuksista olisi toteutettavissa nykyresursseilla mutta kaikki eivät välttämättä ole toteutuskelpoisia nykyisellä ohjelmistolla. Nämä ovat kuitenkin tärkeitä parannusehdotuksia liikenteenhoitajan näkökulmasta, minkälaisia parannuksia ja ominaisuuksia ohjelmistolta tulevaisuudessa toivotaan.