Corporate traveler centered development of a loyalty programme
Keskiväli, Mika (2015)
Keskiväli, Mika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060712683
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060712683
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus, jonka tarkoituksen oli tutkia, miten liikematkustajien sitouttamista lentoyhtiön kanta-asiakasohjelmaan voisi kehittää yhteiskehittelymenetelmien avulla. Asiakaskeskeisen lähestymistavan ymmärtämiseksi teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelumarkkinointiin sekä asiakas- ja palvelukeskeisiin logiikkoihin. Yritys- ja asiakasmarkkinointiteorioita on käytetty yritys- ja kanta-asiakasohjelman toiminnan ymmärtämiseksi ja toiminnan kehittämiseksi.
Tiedon keräämiseen nykyisestä palveluprosessista sekä parannusehdotusten ja kehitysideoiden tekemiseen käytettiin HPI-Stanfordin kehittämää luovan ajattelun mallia. Tuloksina järjestetyistä työpajoista saatiin muun muassa kuvattua yritysmyynnin nykyinen palveluprosessi palvelujärjestelmän visuaalisen service blueprinting-menetelmän avulla. Lisäksi kokonaiskuvan hahmottamiseksi käytettiin sidosryhmien kartoittamisen sekä niiden välisten arvojen ymmärtämisen menetelmää.
Liikematkustajien ja muiden sidosryhmien haastatteluissa käytettiin avointa puolistrukturoitua teemahaastattelumenetelmää. Päämääränä oli analysoida haastattelut ja luoda persoonat niiden perusteella. Persoonat edustivat eri sidosryhmiä ja olivat nimeltään: Platinum-jäsen Matti Pekkala, Silver-jäsen Sauli Rantala sekä Basic-jäsen Silja Luoma. Jälkimmäisen työpajan konseptien kehittämisessä käytettiin kiertävät ideat – menetelmää aiemmin luotujen persoonien näkökulmasta.
Opinnäytetyön tulosten perusteella päädyttiin ehdottamaan pienille ja keskisuurille yrityksille suunnatun yrityskanta-asiakasohjelman suunnittelua. Jatkotutkimusta vaatii, josko vastaava yritysohjelma voitaisiin luoda myös suurten yritysten tarpeisiin. Yhteistyötä sidosryhmien välillä pitäisi lisätä liikematkustajien sitouttamiseksi kanta-asiakasohjelmaan. Sidosryhmien välinen palvelun yhteiskehittäminen tulisi aloittaa järjestämällä jäsenhankintakampanjoita liikematkustajien määrän kasvattamiseksi kanta-asiakasohjelmassa sekä tekemällä kanta-asiakasohjelman konseptista koulutusmateriaalia yritysmyynnille, matkatoimistoille ja matkasihteereille. Tämän lisäksi kanta-asiakasohjelman kehityshankkeissa tulisi suunnittelussa liikematkustajat ottaa nykyistä enemmän huomioon.
Tiedon keräämiseen nykyisestä palveluprosessista sekä parannusehdotusten ja kehitysideoiden tekemiseen käytettiin HPI-Stanfordin kehittämää luovan ajattelun mallia. Tuloksina järjestetyistä työpajoista saatiin muun muassa kuvattua yritysmyynnin nykyinen palveluprosessi palvelujärjestelmän visuaalisen service blueprinting-menetelmän avulla. Lisäksi kokonaiskuvan hahmottamiseksi käytettiin sidosryhmien kartoittamisen sekä niiden välisten arvojen ymmärtämisen menetelmää.
Liikematkustajien ja muiden sidosryhmien haastatteluissa käytettiin avointa puolistrukturoitua teemahaastattelumenetelmää. Päämääränä oli analysoida haastattelut ja luoda persoonat niiden perusteella. Persoonat edustivat eri sidosryhmiä ja olivat nimeltään: Platinum-jäsen Matti Pekkala, Silver-jäsen Sauli Rantala sekä Basic-jäsen Silja Luoma. Jälkimmäisen työpajan konseptien kehittämisessä käytettiin kiertävät ideat – menetelmää aiemmin luotujen persoonien näkökulmasta.
Opinnäytetyön tulosten perusteella päädyttiin ehdottamaan pienille ja keskisuurille yrityksille suunnatun yrityskanta-asiakasohjelman suunnittelua. Jatkotutkimusta vaatii, josko vastaava yritysohjelma voitaisiin luoda myös suurten yritysten tarpeisiin. Yhteistyötä sidosryhmien välillä pitäisi lisätä liikematkustajien sitouttamiseksi kanta-asiakasohjelmaan. Sidosryhmien välinen palvelun yhteiskehittäminen tulisi aloittaa järjestämällä jäsenhankintakampanjoita liikematkustajien määrän kasvattamiseksi kanta-asiakasohjelmassa sekä tekemällä kanta-asiakasohjelman konseptista koulutusmateriaalia yritysmyynnille, matkatoimistoille ja matkasihteereille. Tämän lisäksi kanta-asiakasohjelman kehityshankkeissa tulisi suunnittelussa liikematkustajat ottaa nykyistä enemmän huomioon.