Asiakkuuden arvon tutkiminen asiakkuuksien kehittämiseksi kohdeyrityksessä
Holopainen, Satu-Maarit (2015)
Holopainen, Satu-Maarit
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060512613
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060512613
Tiivistelmä
Tänä päivänä kuluttajille tarjolla on laatua, edullisia hintoja ja jopa aivan samaa tuotetta monelta eri taholta. Yhä enemmän kuluttajat pohtivat vaihtoehtoja tunteella ja mielikuvilla, sillä talouden muutokset asettavat ihmiset katsomaan tarpeitaan useammasta näkökulmasta kuin ennen. Asiakaslähtöisen ajattelun merkitys tulisi näkyä yrityksen johtamisessa, esimiestyössä sekä koko henkilökunnassa.
Tutkimustyön aihe syntyi toimeksiantaja AS–Huollon asiakasmäärien Kotkassa jäätyä huomattavasti odotettua pienemmäksi vuoden 2014 aikana. AS–Huollolla on liiketoimintaa myös Mikkelissä, Lappeenrannassa ja Imatralla.
Asiakasuskollisuus on hyvin laaja käsite ja tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakkuuteen ja asiakasuskollisuuteen vaikuttavia asioita nykyajassa. Opinnäytetyön kerätyn teoriatiedon, asiakaskyselytutkimuksena kerätyn aineiston ja käytännön kokemuksien pohjalta on johdettu kehittämisehdotuksia ja ohjaavia työkaluja, jotka auttavat toimeksiantajaa asiakaslähtöisessä johtamisessa. Tutkimus toteutettiin laadullisen tutkimuksen ja aineistotutkimuksen periaatteita noudattaen. Lisäksi tutkimuksessa määrällisen kyselytutkimuksen avulla saatiin selville, mitkä asiat ja arvot olivat merkittävimpiä.
Opinnäytetyön tavoite toteutui sen antaessa selkeämmin tietoa, kuinka tuottaa asiakaslähtöisyyttä asiakasrajapinnan toimintaan. Opinnäytetyön tuomaan tietoon pohjaten AS–Huolto voi kehittää toimintoja, joilla voi tiedostaa ja tuntea alueet, joista omien asiakkaiden asiakaskokemukset muodostuvat, sekä heidän asiakkuuteensa vaikuttavat arvot ja motiivit. Yrityksellä on hyvät edellytykset luoda toimintamallistaan kestävä kilpailuetu silloin, kun koko työyhteisö on sisäistänyt asiakaslähtöisen toimintamallin, jolla se täyttää asiakkaan odotukset ja antaa asiakkaalle hyvän asiakaskokemuksen.
Tutkimustyön aihe syntyi toimeksiantaja AS–Huollon asiakasmäärien Kotkassa jäätyä huomattavasti odotettua pienemmäksi vuoden 2014 aikana. AS–Huollolla on liiketoimintaa myös Mikkelissä, Lappeenrannassa ja Imatralla.
Asiakasuskollisuus on hyvin laaja käsite ja tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakkuuteen ja asiakasuskollisuuteen vaikuttavia asioita nykyajassa. Opinnäytetyön kerätyn teoriatiedon, asiakaskyselytutkimuksena kerätyn aineiston ja käytännön kokemuksien pohjalta on johdettu kehittämisehdotuksia ja ohjaavia työkaluja, jotka auttavat toimeksiantajaa asiakaslähtöisessä johtamisessa. Tutkimus toteutettiin laadullisen tutkimuksen ja aineistotutkimuksen periaatteita noudattaen. Lisäksi tutkimuksessa määrällisen kyselytutkimuksen avulla saatiin selville, mitkä asiat ja arvot olivat merkittävimpiä.
Opinnäytetyön tavoite toteutui sen antaessa selkeämmin tietoa, kuinka tuottaa asiakaslähtöisyyttä asiakasrajapinnan toimintaan. Opinnäytetyön tuomaan tietoon pohjaten AS–Huolto voi kehittää toimintoja, joilla voi tiedostaa ja tuntea alueet, joista omien asiakkaiden asiakaskokemukset muodostuvat, sekä heidän asiakkuuteensa vaikuttavat arvot ja motiivit. Yrityksellä on hyvät edellytykset luoda toimintamallistaan kestävä kilpailuetu silloin, kun koko työyhteisö on sisäistänyt asiakaslähtöisen toimintamallin, jolla se täyttää asiakkaan odotukset ja antaa asiakkaalle hyvän asiakaskokemuksen.