Asiakastyytyväisyystutkimus : Ravintola Mamma Maria, Lahti
Räty, Marjaana (2015)
Räty, Marjaana
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060111588
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060111588
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoite oli asiakastyytyväisyystutkimus Lahdessa sijaitsevaan ravintola Mamma Mariaan. Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ravintolan palveluun ja ruokaan. Ravintolaan ei ole tehty asiakastyytyväisyystutkimusta aikaisemmin. Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu kahdesta osasta, jotka ovat asiakaspalvelu ja italialainen ateria.
Tietoperustassa asiakaspalvelusta avataan käsitteitä palvelu, palveluprosessi ja palvelun laatu. Asiakaspalvelussa on aina vähintään kaksi osapuolta: asiakaspalvelija ja asiakas.
Tietoperustassa italialaisesta ruokakulttuurista käsitellään italialaista ateriaa ja mistä se muodostuu. Italialainen ateria on aina sosiaalinen tapahtuma, ja se koostuu yleensä neljästä osasta, jotka ovat antipasto, primi, secondo ja dolce.
Tutkimus toteutettiin ravintolassa kvantatiivisena tutkimuksena huhtikuussa 2015. Aineiston keräämiseen käytettiin kyselylomakkeita. Kyselylomakkeita jaettiin ravintolan asiakkaille kahden viikon ajan. Tutkimuksen otoskoko oli hyvä, 102 ravintolan asiakasta osallistui tutkimukseen. Tutkimuksen vastausten käsittelyssä käytettiin apuna Excel- taulukkolaskentaohjelmaa virheiden minimoimiseksi.
Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä ravintola Mamma Marian palveluun sekä ruokaan. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat ravintolan henkilökunnan ystävällisyyteen ja ammattitaitoon sekä ruoan hinta-laatusuhteeseen ja valikoiman laajuuteen. Ravintolan ilmapiiri sai paljon positiivista palautetta. Negatiivista palautetta asiakkaat antoivat palvelun hitaudesta sekä ravintolan tilojen ahtaudesta.
Tietoperustassa asiakaspalvelusta avataan käsitteitä palvelu, palveluprosessi ja palvelun laatu. Asiakaspalvelussa on aina vähintään kaksi osapuolta: asiakaspalvelija ja asiakas.
Tietoperustassa italialaisesta ruokakulttuurista käsitellään italialaista ateriaa ja mistä se muodostuu. Italialainen ateria on aina sosiaalinen tapahtuma, ja se koostuu yleensä neljästä osasta, jotka ovat antipasto, primi, secondo ja dolce.
Tutkimus toteutettiin ravintolassa kvantatiivisena tutkimuksena huhtikuussa 2015. Aineiston keräämiseen käytettiin kyselylomakkeita. Kyselylomakkeita jaettiin ravintolan asiakkaille kahden viikon ajan. Tutkimuksen otoskoko oli hyvä, 102 ravintolan asiakasta osallistui tutkimukseen. Tutkimuksen vastausten käsittelyssä käytettiin apuna Excel- taulukkolaskentaohjelmaa virheiden minimoimiseksi.
Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä ravintola Mamma Marian palveluun sekä ruokaan. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat ravintolan henkilökunnan ystävällisyyteen ja ammattitaitoon sekä ruoan hinta-laatusuhteeseen ja valikoiman laajuuteen. Ravintolan ilmapiiri sai paljon positiivista palautetta. Negatiivista palautetta asiakkaat antoivat palvelun hitaudesta sekä ravintolan tilojen ahtaudesta.