Autokorjaamon takaisinsoittopalvelun kehittäminen
Heikkilä, Olli-Matti (2015)
Heikkilä, Olli-Matti
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052911265
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052911265
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan takaisinsoittopalvelua sekä sen kannattavuutta autokorjaamossa. Työn on tarkoitus antaa autokorjaamon henkilökunnalle tietoa takaisinsoitosta osana asiakaspalvelua, asiakaspalvelusta autokorjaamossa ja ehdotuksia siitä, kuinka takaisinsoittopalvelua voidaan kehittää asiakaspalvelun ja tuottavuuden parantamiseksi.
Tutkimuksen kohteena oli takaisinsoittopalvelu J. Rinta-Jouppi Oy:n Herralankatu 34:n toimipisteessä Seinäjoella. Tutkimuksessa käytettiin apuna Herralankadulla käytössä olevaa takaisinsoitto-ohjelmaa. Tekijä toimi tutkimusta suorittaessaan huoltoneuvojana Herralankadun toimipisteessä, joten tutkimuksessa saadut tulokset perustuvat todellisiin tilanteisiin.
Tutkiminen suoritettiin soittamalla takaisin sadalle asiakkaalle, joiden puheluihin ei heti kyetty vastaamaan. Tiedot puheluista kerättiin korjaamopäällikön toivomalla tavalla ja niistä tehtiin tarvittavat laskelmat ja analyysit. Työn tuloksena saatiin monipuolista tietoa takaisinsoiton taloudellisesta kannattavuudesta yritykselle. Työn teoriaosuutta voidaan suoraan hyödyntää asiakaspalvelun kehittämisessä autokorjaamossa ja tutkimuksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää takaisinsoittopalvelun kannattavuuden parantamisessa ja työnjohdon tehtävien priorisoinnissa.
Tutkimuksen kohteena oli takaisinsoittopalvelu J. Rinta-Jouppi Oy:n Herralankatu 34:n toimipisteessä Seinäjoella. Tutkimuksessa käytettiin apuna Herralankadulla käytössä olevaa takaisinsoitto-ohjelmaa. Tekijä toimi tutkimusta suorittaessaan huoltoneuvojana Herralankadun toimipisteessä, joten tutkimuksessa saadut tulokset perustuvat todellisiin tilanteisiin.
Tutkiminen suoritettiin soittamalla takaisin sadalle asiakkaalle, joiden puheluihin ei heti kyetty vastaamaan. Tiedot puheluista kerättiin korjaamopäällikön toivomalla tavalla ja niistä tehtiin tarvittavat laskelmat ja analyysit. Työn tuloksena saatiin monipuolista tietoa takaisinsoiton taloudellisesta kannattavuudesta yritykselle. Työn teoriaosuutta voidaan suoraan hyödyntää asiakaspalvelun kehittämisessä autokorjaamossa ja tutkimuksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää takaisinsoittopalvelun kannattavuuden parantamisessa ja työnjohdon tehtävien priorisoinnissa.