Almost@home-loungen palveluiden arvottaminen asiakkaiden kokemana
Mikkola, Laura (2015)
Mikkola, Laura
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052811034
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052811034
Tiivistelmä
Almost@home-lounge on Helsinki-Vantaan lentokentällä sijaitseva lounge, joka tarjoaa palve-luita lentoa odottaville asiakkaille. Tässä opinnäytetyössä tutkittiin loungen palveluiden merkit-tävyyttä asiakkaiden näkökulmasta. Tarkoituksena oli löytää merkittävimmät palvelut, joiden ylläpitoon ja kehitykseen tulisi panostaa. Työ on rajattu käsittelemään asiaa työssä mainitun aineiston ja viitekehysten pohjalta.
Tietoperustana työssä käytettiin SWOT-analyysia sekä palveluihin ja laatuun liittyviä viiteke-hyksiä. Tietoperustan avulla saatiin rajattua työn tutkimusongelma ja tutkimuskysymykset. Tutkimuksen pääkysymyksenä oli kartoittaa, miten asiakkaat arvottavat loungessa tarjottavia palveluita. Lisäksi haluttiin selvittää onko palvelu konseptoitu oikein ja löytyykö kohderyhmän preferensseistä eroja iän ja kansallisuuden perusteella.
Työ on toteutettu käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto hankittiin Al-most@home-loungen asiakkaille jaettujen kyselylomakkeiden avulla. Tutkimus on toteutettu syksyn 2014 aikana. Tutkimukseen saatiin aineistoksi 25 validia lomaketta, jonka pohjalta pal-veluita on analysoitu.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että ruokapalvelut olivat loungen arvostetuin palvelu. Seuraavaksi tärkeimmäksi palveluksi arvioitiin internet-yhteys ja kolmanneksi tärkeimmäksi palveluksi hy-vä asiakaspalvelu. Tutkimuksessa kävi ilmi, ettei ikäluokkien välillä ollut suuria preferenssiero-ja.
Kokonaisuutena tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että asiakaskunnalla on selkeitä ylei-siä linjoja palveluiden arvottamisessa. Tutkimus avaa mahdollisuuksia kehittää toimintaa eteenpäin ja antaa osviittaa syvällisemmän tutkimuksen ennakko-odotuksille ja keskittymis-kohteille.
Tietoperustana työssä käytettiin SWOT-analyysia sekä palveluihin ja laatuun liittyviä viiteke-hyksiä. Tietoperustan avulla saatiin rajattua työn tutkimusongelma ja tutkimuskysymykset. Tutkimuksen pääkysymyksenä oli kartoittaa, miten asiakkaat arvottavat loungessa tarjottavia palveluita. Lisäksi haluttiin selvittää onko palvelu konseptoitu oikein ja löytyykö kohderyhmän preferensseistä eroja iän ja kansallisuuden perusteella.
Työ on toteutettu käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto hankittiin Al-most@home-loungen asiakkaille jaettujen kyselylomakkeiden avulla. Tutkimus on toteutettu syksyn 2014 aikana. Tutkimukseen saatiin aineistoksi 25 validia lomaketta, jonka pohjalta pal-veluita on analysoitu.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että ruokapalvelut olivat loungen arvostetuin palvelu. Seuraavaksi tärkeimmäksi palveluksi arvioitiin internet-yhteys ja kolmanneksi tärkeimmäksi palveluksi hy-vä asiakaspalvelu. Tutkimuksessa kävi ilmi, ettei ikäluokkien välillä ollut suuria preferenssiero-ja.
Kokonaisuutena tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että asiakaskunnalla on selkeitä ylei-siä linjoja palveluiden arvottamisessa. Tutkimus avaa mahdollisuuksia kehittää toimintaa eteenpäin ja antaa osviittaa syvällisemmän tutkimuksen ennakko-odotuksille ja keskittymis-kohteille.