Asiakkaiden odotuksia käännöspalveluiden myyntiprosesseilta : case: Maris Multilingual
Olkanen, Sini (2015)
Olkanen, Sini
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052810877
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052810877
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona lahtelaiselle käännöstoimistolle. Työn tavoitteena oli tutkia asiakkaiden odotuksia käännöspalveluiden myyntiprosesseilta ja arvioida toimeksiantajayrityksen myyntiprosesseja saatuja tuloksia vasten. Tarkoituksena oli suunnitelmallisemmat myyntiprosessit toimeksiantajayrityksessä ja tätä kautta asiakaskokemuksen paraneminen sekä toimeksiantajayrityksen myynnin edistäminen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiantuntijapalveluiden business-to-business-myyntiprosessia asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Teoriaosuudessa tarkastellaan käännösalan ja sen myynnin erityispiirteitä sekä käydään läpi myyntiprosessin vaiheita, ostoprosessia myyntiprosessin vastaparina ja asiakaslähtöisyyttä myyntiprosessissa.
Työn empiirisessä osuudessa tehtiin kvantitatiivinen tutkimus käännöspalveluiden ostajille. Tutkimus suoritettiin survey-kyselytutkimuksena, joka lähetettiin sekä toimeksiantajayrityksen asiakkaille että potentiaalisille asiakkaille. Vastaajat olivat laajasti eri alojen yritysten edustajia ja tulosten voidaankin katsoa kuvaavan käännöspalveluiden myyntiprosesseja laajemmastakin kuin toimeksiantajayrityksen näkökulmasta. Tutkimukseen saatiin paljon vastauksia ja tulokset olivat hyvin sovellettavissa toimeksiantajayrityksen myyntiprosesseihin.
Tutkimuksen tuloksista käy ilmi muun muassa se, että vaikka asiakkaiden odotukset myyntiprosesseilta eroavat uusien ja tiettyä käännöstoimistoa käyttävien asiakkaiden välillä, asiakaslähtöisyys koetaan yleisesti tärkeäksi.
Tutkimuksen tulosten, teoriapohjan ja toimeksiantajayrityksen myyntiprosessien nykytilanteen arvioinnin perusteella tehtiin kehitysehdotuksia toimeksiantajayrityksen myyntiprosessien kehittämiseksi entistäkin asiakaslähtöisempään suuntaan. Kehitysehdotuksena on muun muassa toimeksiantajayrityksen myynnin käytäntöjen dokumentointi suunnitelmallisemmin toimeksiantajayrityksen myynnin kehittämiseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiantuntijapalveluiden business-to-business-myyntiprosessia asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Teoriaosuudessa tarkastellaan käännösalan ja sen myynnin erityispiirteitä sekä käydään läpi myyntiprosessin vaiheita, ostoprosessia myyntiprosessin vastaparina ja asiakaslähtöisyyttä myyntiprosessissa.
Työn empiirisessä osuudessa tehtiin kvantitatiivinen tutkimus käännöspalveluiden ostajille. Tutkimus suoritettiin survey-kyselytutkimuksena, joka lähetettiin sekä toimeksiantajayrityksen asiakkaille että potentiaalisille asiakkaille. Vastaajat olivat laajasti eri alojen yritysten edustajia ja tulosten voidaankin katsoa kuvaavan käännöspalveluiden myyntiprosesseja laajemmastakin kuin toimeksiantajayrityksen näkökulmasta. Tutkimukseen saatiin paljon vastauksia ja tulokset olivat hyvin sovellettavissa toimeksiantajayrityksen myyntiprosesseihin.
Tutkimuksen tuloksista käy ilmi muun muassa se, että vaikka asiakkaiden odotukset myyntiprosesseilta eroavat uusien ja tiettyä käännöstoimistoa käyttävien asiakkaiden välillä, asiakaslähtöisyys koetaan yleisesti tärkeäksi.
Tutkimuksen tulosten, teoriapohjan ja toimeksiantajayrityksen myyntiprosessien nykytilanteen arvioinnin perusteella tehtiin kehitysehdotuksia toimeksiantajayrityksen myyntiprosessien kehittämiseksi entistäkin asiakaslähtöisempään suuntaan. Kehitysehdotuksena on muun muassa toimeksiantajayrityksen myynnin käytäntöjen dokumentointi suunnitelmallisemmin toimeksiantajayrityksen myynnin kehittämiseksi.