Asiakastyytyväisyyskysely : Case Walter's Pub Tyrwää
Mäkelä, Minna (2015)
Mäkelä, Minna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052510172
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052510172
Tiivistelmä
Nykyisin monet tuotteet muistuttavat toisiaan niin ulkoisesti, ominaisuuksiltaan kuin hinnaltaankin ja näin ollen asiakaspalvelun merkitys korostuu. Kilpailua löytyy joka tuotteelle ja joka paikkakunnalle. Palvelu onkin tehokas tapa erottautua kilpailijoista, sillä tuotteiden kopiointi on paljon helpompaa kuin hyvän palvelukonseptin ja ihmissuhdetaitojen. Hyvällä asiakaspalvelulla voidaan myydä enemmän ja arvokkaampia tuotteita, kun taas hintakilpailussa joudutaan tinkimään katteista.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä kirjallinen asiakastyytyväisyyskysely Sastamalassa sijaitsevan Walter’s Pubin asiakkaille. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun ja samalla kartoittaa mahdollisia kehittämistarpeita. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Helmikuussa 2015. Kyselylomake sisälsi 11 strukturoitua kysymystä ja suosittelukysymyksen. Asiakkaat täyttivät kyselylomakkeet yrityksen toimitiloissa.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaat asioivat Walter’s Pubissa sosiaalisten suhteiden vuoksi. Myös asiakaspalvelu koettiin tärkeäksi palveluksi ravintolassa. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä ravintolan toimintaan ja kokemaansa palveluun. Suurin osa asiakkaista suosittelisi ravintolaa ystävilleen.
Tilastot osoittavat, että anniskelulupien määrä on kasvanut vuodesta 2013 vuoteen 2014. Alkoholin anniskelumyynti sen sijaan on tällä hetkellä harvinaisen alhaalla, kun taas ulkomailta tuodun alkoholin määrä on kasvanut samaan aikaan jyrkästi. Kilpailun kiristyessä uusien asiakkaiden hankinta ja olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen ovat elintärkeitä asioita yritykselle. Tämä voidaan saavuttaa hyvällä asiakastyytyväisyydellä. Tyytyväisyyteen vaikuttavat monet seikat ja tyytyväisyyden kehitystä tulisi seurata jatkuvasti.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä kirjallinen asiakastyytyväisyyskysely Sastamalassa sijaitsevan Walter’s Pubin asiakkaille. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun ja samalla kartoittaa mahdollisia kehittämistarpeita. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Helmikuussa 2015. Kyselylomake sisälsi 11 strukturoitua kysymystä ja suosittelukysymyksen. Asiakkaat täyttivät kyselylomakkeet yrityksen toimitiloissa.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaat asioivat Walter’s Pubissa sosiaalisten suhteiden vuoksi. Myös asiakaspalvelu koettiin tärkeäksi palveluksi ravintolassa. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä ravintolan toimintaan ja kokemaansa palveluun. Suurin osa asiakkaista suosittelisi ravintolaa ystävilleen.
Tilastot osoittavat, että anniskelulupien määrä on kasvanut vuodesta 2013 vuoteen 2014. Alkoholin anniskelumyynti sen sijaan on tällä hetkellä harvinaisen alhaalla, kun taas ulkomailta tuodun alkoholin määrä on kasvanut samaan aikaan jyrkästi. Kilpailun kiristyessä uusien asiakkaiden hankinta ja olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen ovat elintärkeitä asioita yritykselle. Tämä voidaan saavuttaa hyvällä asiakastyytyväisyydellä. Tyytyväisyyteen vaikuttavat monet seikat ja tyytyväisyyden kehitystä tulisi seurata jatkuvasti.