Opetusravintolan asiakaspalvelujakso palveluprosessina
Mäkinen, Jaana (2015)
Mäkinen, Jaana
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505249863
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505249863
Tiivistelmä
Sekä julkisten että yksityisten palvelujen on kyettävä uudistumaan asiakaslähtöisesti menestyäkseen palvelukilpailussa. Nuorten ammatillinen koulutus on yksi julkisista palveluista. Muun muassa sen kehittämiseen kohdistuu muutospaineita, jotta se voi vastata eri sidostyhmien tarpeisiin.
Palveluiden kehittämisessä olennaista on ymmärtää niiden prosessiluonne. Palvelu syntyy, kun asiakas osallistuu prosessiin. Vuorovaikutustilanteen, totuuden hetken laatua, on vaikea arvioida ja valvoa. Palveluiden kehittäminen tapahtuu kehittämällä prosesseja. Prosessikuvaukset ovat osa johtamista. Kuvaamisen avulla toiminta saadaan näkyväksi. Toimintaa on helpompi ymmärtää, analysoida ja kehittää. Prosessilla on jokin tulos. Mittaamisen avulla voidaan seurata saavutettiinko tulos, vai tuleeko prosessia kehittää.
Opinnäytetyö sisältää ammatti- ja syventävän harjoittelun raportoinnin.
Opinnäytetyö on kehittämishanke, jossa kuvataan Stadin ammattiopiston opetusravintolan, Ravintola Kokin, asiakaspalvelujakson prosessi. Prosessin asiakkaita ovat ensimmäisen vuoden ravintola-alan opiskelijat, jotka tulevat asiakaspalvelujaksolle ensimmäistä kertaa. Prosessin kuvaamiseksi kartoitetaan nykytilaa haastattelemalla henkilöitä, joita prosessi koskee. Haastattelut toteutetaan teemahaastatteluina. Niiden perusteella tehdään prossin yleis-kuvaus ja prosessikaavio. Mahdollisia kehittämiskohteita kartoitetaan haastattelujen lisäksi opiskelijoiden antamilla palautteilla. Palautteiden keräämisessä ja analysoinnissa hyödynnetään osittain Webropol-ohjelmaa. Teoriaosuuteen perehtyminen, haastattelut ja palautteiden kerääminen toteutettiin keväällä 2014. Kirjoittamistyötä jatkettiin keväälle 2015.
Asiakaspalvelujakson prosessin asiakkaita ovat opiskelijat. Prosessin tavoitteena on perustutkinnon tavoitteiden mukainen oppiminen. Prosessi alkaa, kun koulutuspäällikkö suunnittelee tulevan lukuvuoden ohjelman. Opiskelijalle ensimmäinen näkyvä vaihe on, kun prosessin omistaja, opettaja, perehdyttää opiskelijan jaksolle. Asiakaspalvelujakso toteutuu hyvin, mikäli opiskelija saa turvallisessa oppimisympäristössä oppia ammatissa tarvittavaa osaamista. Prosessin toteuttamiseen tarvitaan resursseja muun muassa opiskelijoiden ohjaamiseen. Opiskelija saa oppimisestaan palautetta. Prosessi päättyy, kun opiskelija on suorittanut jakson, ja hänen oppimistaan on arvioitu.
Haastattelujen ja opiskelijoiden palautteiden perusteella jakso on toteutunut hyvin. Opiskelijat ovat oppineet työelämässä tarvittavia tietoja ja taitoja. Prosessissa on myös kehitettävää. Se vaatii resursseja, joiden tehokkaampaa käyttöä tulee pohtia. Opettajien näkemykset ja käytännöt vaihtelevat. Opiskelijat oppivat muita asioita kuin niitä, joita osaamistavoitteiden mukaan tulee oppia.
Palveluiden kehittämisessä olennaista on ymmärtää niiden prosessiluonne. Palvelu syntyy, kun asiakas osallistuu prosessiin. Vuorovaikutustilanteen, totuuden hetken laatua, on vaikea arvioida ja valvoa. Palveluiden kehittäminen tapahtuu kehittämällä prosesseja. Prosessikuvaukset ovat osa johtamista. Kuvaamisen avulla toiminta saadaan näkyväksi. Toimintaa on helpompi ymmärtää, analysoida ja kehittää. Prosessilla on jokin tulos. Mittaamisen avulla voidaan seurata saavutettiinko tulos, vai tuleeko prosessia kehittää.
Opinnäytetyö sisältää ammatti- ja syventävän harjoittelun raportoinnin.
Opinnäytetyö on kehittämishanke, jossa kuvataan Stadin ammattiopiston opetusravintolan, Ravintola Kokin, asiakaspalvelujakson prosessi. Prosessin asiakkaita ovat ensimmäisen vuoden ravintola-alan opiskelijat, jotka tulevat asiakaspalvelujaksolle ensimmäistä kertaa. Prosessin kuvaamiseksi kartoitetaan nykytilaa haastattelemalla henkilöitä, joita prosessi koskee. Haastattelut toteutetaan teemahaastatteluina. Niiden perusteella tehdään prossin yleis-kuvaus ja prosessikaavio. Mahdollisia kehittämiskohteita kartoitetaan haastattelujen lisäksi opiskelijoiden antamilla palautteilla. Palautteiden keräämisessä ja analysoinnissa hyödynnetään osittain Webropol-ohjelmaa. Teoriaosuuteen perehtyminen, haastattelut ja palautteiden kerääminen toteutettiin keväällä 2014. Kirjoittamistyötä jatkettiin keväälle 2015.
Asiakaspalvelujakson prosessin asiakkaita ovat opiskelijat. Prosessin tavoitteena on perustutkinnon tavoitteiden mukainen oppiminen. Prosessi alkaa, kun koulutuspäällikkö suunnittelee tulevan lukuvuoden ohjelman. Opiskelijalle ensimmäinen näkyvä vaihe on, kun prosessin omistaja, opettaja, perehdyttää opiskelijan jaksolle. Asiakaspalvelujakso toteutuu hyvin, mikäli opiskelija saa turvallisessa oppimisympäristössä oppia ammatissa tarvittavaa osaamista. Prosessin toteuttamiseen tarvitaan resursseja muun muassa opiskelijoiden ohjaamiseen. Opiskelija saa oppimisestaan palautetta. Prosessi päättyy, kun opiskelija on suorittanut jakson, ja hänen oppimistaan on arvioitu.
Haastattelujen ja opiskelijoiden palautteiden perusteella jakso on toteutunut hyvin. Opiskelijat ovat oppineet työelämässä tarvittavia tietoja ja taitoja. Prosessissa on myös kehitettävää. Se vaatii resursseja, joiden tehokkaampaa käyttöä tulee pohtia. Opettajien näkemykset ja käytännöt vaihtelevat. Opiskelijat oppivat muita asioita kuin niitä, joita osaamistavoitteiden mukaan tulee oppia.