Tiedottaminen service deskin ja asiakkaan välillä
Harberg, Henri (2015)
Harberg, Henri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505188527
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505188527
Tiivistelmä
Tämä tradenomin opinnäytetyö suunniteltiin it-alan tiedottamiseen liittyvää muutosprojektia varten, joka mahdollistaisi nopean ja helposti omaksuttavan tiedottamisen käytännön yritys-käyttöön.Tarkoitus oli myös parantaa asiakkaan ja service deskin välistä suhdetta luoden nopean ja intuitiivisen tiedottamisen käytännön, joka hyödyttäisi molempia osapuolia.
Tutkimusongelma oli erään service deskin monimutkainen ja yhden tai kahden ihmisen varaan jätetty tiedottamisen prosessi joka vaikeutti yhteydenpitoa asiakkaan ja yrityksen välillä luoden usein reklamaatioita informaation kulun hitauden takia.
Empiirinen referenssi koottiin henkilökohtaisista ja kollegoiden kokemuksista liittyen tiedottamisen malliin yli kahden vuoden henkilökohtaisen service desk uran ajalta kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen, sillä se mahdollisti teoreettisen tutkimustyön tarkoitukseen sopivimmin.
Tutkielman perusta saatiin ammatillisesta tietotaidosta ja keskusteluista asiakkaiden sekä service deskin ammattilaisten kanssa. Tutkielma alkoi ajatuksesta nopeuttaa tiedottamisen prosessia.
Lopputuloksena todettiin, että muutosprojektin asettamat teoreettiset tulokset olisivat mahdollisia, mikäli muutosprojekti valittaisiin it-alan yrityksen toteutukseen todellisuudessa.
Tutkimusongelma oli erään service deskin monimutkainen ja yhden tai kahden ihmisen varaan jätetty tiedottamisen prosessi joka vaikeutti yhteydenpitoa asiakkaan ja yrityksen välillä luoden usein reklamaatioita informaation kulun hitauden takia.
Empiirinen referenssi koottiin henkilökohtaisista ja kollegoiden kokemuksista liittyen tiedottamisen malliin yli kahden vuoden henkilökohtaisen service desk uran ajalta kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen, sillä se mahdollisti teoreettisen tutkimustyön tarkoitukseen sopivimmin.
Tutkielman perusta saatiin ammatillisesta tietotaidosta ja keskusteluista asiakkaiden sekä service deskin ammattilaisten kanssa. Tutkielma alkoi ajatuksesta nopeuttaa tiedottamisen prosessia.
Lopputuloksena todettiin, että muutosprojektin asettamat teoreettiset tulokset olisivat mahdollisia, mikäli muutosprojekti valittaisiin it-alan yrityksen toteutukseen todellisuudessa.