Asiakastyytyväisyys Sydän-Savon maaseutupalvelussa
Ahponen, Katri-Elina (2015)
Ahponen, Katri-Elina
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505127749
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505127749
Tiivistelmä
Sydän-Savon maaseutupalvelu on 12 kunnan alueella toimiva maataloushallinnon yhteistoiminta-alue, jonka alueella toimii 2140 maataloustukea hakevaa maatilaa. Lakisääteisesti maaseutuelinkeinoviranomaisen on hoidettava viljelijätukijärjestelmiin, maatalouden luopumistuki- ja eläkejärjestelmään, eräiden vahinkojen korvaamiseen, rekistereiden ylläpitämiseen, kasvintuotantoon, sekä valmiussuunnitelmiin liittyviä tehtäviä.
Yhteistoiminta-alueen toimintaa määrittää laki maataloushallinnon järjestämisestä, jonka mukaan sen alueella on toimittava vähintään 800 maatalouden tukihakijaa. Maataloushallinto on järjestettävä siten, että yhteisen johdon alaisuudessa hallinnon tehtäviä hoitaa vähintään viisi viranhaltijaa tai toimihenkilöä, joista yhden on pääsääntöisesti hoidettava maaseutuhallintoa ja johdettava toiminnallista yksikköä.
Tämän työn tarkoituksena oli selvittää mihin asioihin asiakkaat ovat tyytyväisiä Sydän-Savon maaseutupalvelun toiminnassa ja kuinka palvelua tulisi kehittää, että asiakkaat olisivat tyytyväisempiä sen toimintaan. Tutkimus toteutettiin sähköisellä Webropol-kyselyllä Sydän-Savon maaseutupalvelun yhteistoiminta-alueella. Se lähetettiin sähköpostiosoitteensa maaseutuhallinnolle ilmoittaneille tiloille, joita oli yhteistoiminta-alueella 60–70% tukiha-kemuksen jättäneistä tiloista eli 1280–1500 kpl. Kyselyyn saatiin 286 vastausta ja vastausprosentiksi muodostui 19–22 %.
Tämä työ oli tutkimuksellinen opinnäytetyö, jossa tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tu-loksia analysoitiin (Khiin) χ²–riippumattomuustestillä ja ristiintaulukoinnilla, joilla on tarkoitus selvittää miten kaksi luokiteltua muuttujaa vaikuttaa toisiinsa ja onko niiden välillä yhteyttä. Tutkimuksessa käytetään merkitsevyystasoa p=0,05.
Tutkimuksen mukaan asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä Sydän-Savon maaseutupalvelun toimintaan. Maaseutupalvelussa on onnistuttu asiakaspalvelijoiden saavutettavuudessa, pätevyydessä, toiminnan luotetta-vuudessa ja reagointinopeudessa sekä tarjoamaan toimiva palveluympäristö eri kuntien palvelupisteissä. Tuloksissa mikään yksittäinen osio ei nouse esille epäonnistuneena. Tulosten perusteella palvelupisteiden määrää ja aukioloaikoja ei tulisi nykyisestään supistaa.
Tuloksissa oli havaittavissa, että pieni osa vastaajista ei löytänyt tukihaun ohjeita ja lomakkeita internetistä lainkaan tai koki löytämisen vaikeaksi. Heidän ohjeistamiseensa kannattaa kiinnittää huomiota, koska sillä voitaisiin vaikuttaa sähköisten hakemusten määrään.
Tulosten perusteella maaseutupalvelun asiakkaita tulisi informoida paremmin siitä mitä maaseutupalvelun toimialaan kuuluu. Maaseutupalvelun toiminta sekoitetaan useiden muiden maaseudulla toimivien tahojen kuten ProAgrian, ELY-keskuksen ja lomituspalvelun toimintaan.
Yhteistoiminta-alueen toimintaa määrittää laki maataloushallinnon järjestämisestä, jonka mukaan sen alueella on toimittava vähintään 800 maatalouden tukihakijaa. Maataloushallinto on järjestettävä siten, että yhteisen johdon alaisuudessa hallinnon tehtäviä hoitaa vähintään viisi viranhaltijaa tai toimihenkilöä, joista yhden on pääsääntöisesti hoidettava maaseutuhallintoa ja johdettava toiminnallista yksikköä.
Tämän työn tarkoituksena oli selvittää mihin asioihin asiakkaat ovat tyytyväisiä Sydän-Savon maaseutupalvelun toiminnassa ja kuinka palvelua tulisi kehittää, että asiakkaat olisivat tyytyväisempiä sen toimintaan. Tutkimus toteutettiin sähköisellä Webropol-kyselyllä Sydän-Savon maaseutupalvelun yhteistoiminta-alueella. Se lähetettiin sähköpostiosoitteensa maaseutuhallinnolle ilmoittaneille tiloille, joita oli yhteistoiminta-alueella 60–70% tukiha-kemuksen jättäneistä tiloista eli 1280–1500 kpl. Kyselyyn saatiin 286 vastausta ja vastausprosentiksi muodostui 19–22 %.
Tämä työ oli tutkimuksellinen opinnäytetyö, jossa tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tu-loksia analysoitiin (Khiin) χ²–riippumattomuustestillä ja ristiintaulukoinnilla, joilla on tarkoitus selvittää miten kaksi luokiteltua muuttujaa vaikuttaa toisiinsa ja onko niiden välillä yhteyttä. Tutkimuksessa käytetään merkitsevyystasoa p=0,05.
Tutkimuksen mukaan asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä Sydän-Savon maaseutupalvelun toimintaan. Maaseutupalvelussa on onnistuttu asiakaspalvelijoiden saavutettavuudessa, pätevyydessä, toiminnan luotetta-vuudessa ja reagointinopeudessa sekä tarjoamaan toimiva palveluympäristö eri kuntien palvelupisteissä. Tuloksissa mikään yksittäinen osio ei nouse esille epäonnistuneena. Tulosten perusteella palvelupisteiden määrää ja aukioloaikoja ei tulisi nykyisestään supistaa.
Tuloksissa oli havaittavissa, että pieni osa vastaajista ei löytänyt tukihaun ohjeita ja lomakkeita internetistä lainkaan tai koki löytämisen vaikeaksi. Heidän ohjeistamiseensa kannattaa kiinnittää huomiota, koska sillä voitaisiin vaikuttaa sähköisten hakemusten määrään.
Tulosten perusteella maaseutupalvelun asiakkaita tulisi informoida paremmin siitä mitä maaseutupalvelun toimialaan kuuluu. Maaseutupalvelun toiminta sekoitetaan useiden muiden maaseudulla toimivien tahojen kuten ProAgrian, ELY-keskuksen ja lomituspalvelun toimintaan.