Palvelukonseptin laajentaminen lounasruokailuun keilahallilla
Vuorinen, Markus (2015)
Vuorinen, Markus
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505127601
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505127601
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on arvioida lounasruokailun kannattavuutta ja siihen vaikuttavia tekijöitä keilahallilla. Tavoitteena on luoda toimintasuunnitelma lounasruokapalvelun toteuttamiseksi ja ruokapalveluiden kehittämiseksi. Toimeksiantaja on pääkaupunkiseudulla sijaitseva keilahalli. Toimeksiantaja haluaisi monipuolistaa keilahallin palveluita ja lisätä liiketoimintaa ruokamyynnillä.
Palvelukonseptin laajennusta tarkasteltiin asiakkaan näkökulmasta ja tuottajan näkökulmasta. Asiakasnäkökulmassa keskeisiä käsitteitä ovat asiakaspalvelu, asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kokema palvelun laatu. Tuottajan näkökulmasta palvelukonseptin laajennuksessa tässä opinnäytetyössä on kyse ruokapalvelutuotannon kehittämisestä kannattavaksi liiketoiminnaksi.
Lounasruokatoiminnan mahdollisuuksia pohdittiin ensin analysoimalla toimintaympäristöä ja lähialueen lounastarjontaa. Asiakasnäkökulmaa tutkittiin kvalitatiivisella asiakaskyselyllä ja havainnoinnilla. Tuottajan näkökulma saatiin toimintaympäristön analysoinnista ja havainnoinnista keilahallilla. Näkökulmat yhdistettiin asiakaslähtöisesti blueprint-kaavioon, jota käytettiin toimintasuunnitelman kehittämiseen ja havainnollistamiseen. Blueprint-kaaviota käytettiin kehittämistyökaluna, koska sen avulla haluttiin tuoda esille asiakkaan ja tuottajan prosessien yhteys ja asiakkaalle näkymättömien prosessien vaikutus asiakaspalvelun laatuun.
Lounasruokatoiminnalle nähdään riittävän kysyntää lähialueen laajan tarjonnan rinnalla täyttämällä asiakkaiden toiveet lounasruokailusta ja markkinoimalla lounasruokailua riittävästi asiakasvirtojen luomiseksi. Kannattavuus edellyttää asiakasvirtojen lisäksi kehittämiskohteiden korjaamista. Kehittämiskohteiksi havaittiin tuotannossa seurannan lisääminen ja asiakkaiden kuunteleminen. Hävikistä ei ole olemassa kirjanpitoa. Myös asiakaspalautetta tulisi kerätä aktiivisemmin. Raaka-aineiden tilaukseen suositellaan otettavaksi käyttöön ruokatuotannon järjestelmä.
Palvelukonseptin laajennusta tarkasteltiin asiakkaan näkökulmasta ja tuottajan näkökulmasta. Asiakasnäkökulmassa keskeisiä käsitteitä ovat asiakaspalvelu, asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kokema palvelun laatu. Tuottajan näkökulmasta palvelukonseptin laajennuksessa tässä opinnäytetyössä on kyse ruokapalvelutuotannon kehittämisestä kannattavaksi liiketoiminnaksi.
Lounasruokatoiminnan mahdollisuuksia pohdittiin ensin analysoimalla toimintaympäristöä ja lähialueen lounastarjontaa. Asiakasnäkökulmaa tutkittiin kvalitatiivisella asiakaskyselyllä ja havainnoinnilla. Tuottajan näkökulma saatiin toimintaympäristön analysoinnista ja havainnoinnista keilahallilla. Näkökulmat yhdistettiin asiakaslähtöisesti blueprint-kaavioon, jota käytettiin toimintasuunnitelman kehittämiseen ja havainnollistamiseen. Blueprint-kaaviota käytettiin kehittämistyökaluna, koska sen avulla haluttiin tuoda esille asiakkaan ja tuottajan prosessien yhteys ja asiakkaalle näkymättömien prosessien vaikutus asiakaspalvelun laatuun.
Lounasruokatoiminnalle nähdään riittävän kysyntää lähialueen laajan tarjonnan rinnalla täyttämällä asiakkaiden toiveet lounasruokailusta ja markkinoimalla lounasruokailua riittävästi asiakasvirtojen luomiseksi. Kannattavuus edellyttää asiakasvirtojen lisäksi kehittämiskohteiden korjaamista. Kehittämiskohteiksi havaittiin tuotannossa seurannan lisääminen ja asiakkaiden kuunteleminen. Hävikistä ei ole olemassa kirjanpitoa. Myös asiakaspalautetta tulisi kerätä aktiivisemmin. Raaka-aineiden tilaukseen suositellaan otettavaksi käyttöön ruokatuotannon järjestelmä.