Asiakkuudenhallinta yrityspalveluissa Case: Pirkanmaan työ- ja elinkeinotoimisto
Poussa, Marja (2015)
Poussa, Marja
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505107137
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505107137
Tiivistelmä
Tämän kehittämistehtävän tarkoitus oli parantaa Pirkanmaan työ- ja elinkeinotoimiston yrityspalvelun asiakkuudenhallintaa ja palvelun laatua. Parantamisen kohde oli pk-yritysten kehittämis- ja muutostilanteen palvelu. Konkreettisena tuloksena tavoite oli tehdä toimintamalli asiakkuuden jälkihoitoon.
Työ- ja elinkeinotoimiston tavoitteena on asiakaslähtöinen ja asiakkaan palvelutarpeen mukainen palvelu. Asiakaslähtöiseen toimintaan pyritään asiakkuuksien hallinnan kautta. Pirkanmaan työ- ja elinkeinotoimisto aloitti toiminnan 1.1.2013 osana TE-palvelujen uudistamista. Pirkanmaalla on kehitetty yrityspalvelujen toimintaa siitä lähtien. Kehittämistyön yhteydessä on todettu tarve parantaa asiakkuudenhallintaa ja asiakkaiden palvelun jälkihoitoa.
Teoreettinen viitekehys muodostui työ- ja elinkeinotoimiston asiakkuusstrategioista, toiminnalle asetetuista tavoitteista, asiakkuudenhallinnan ja palvelujen laadun teorioista. Tutkimusmenetelminä käytettiin dokumenttianalyysiä, ryhmäkeskustelua Pirkanmaan työ- ja elinkeinotoimiston ja Pirkanmaan ELY-keskuksen yrityspalvelusta vastaavien henkilöiden kanssa sekä teemahaastatteluita seitsemälle yritysasiakkaalle.
Tutkimustulokset osoittivat, että keskeiset tekijät asiakaslähtöiselle toiminnalle ja hyvälle asiakkuudenhallinnalle ovat työ- ja elinkeinotoimiston asiantuntijan aktiivinen toiminta koko palveluprosessin ajan ja asiakasvastuun ottaminen. Lisäksi keskeinen tekijä on palvelujen tunnettuus asiakkaiden keskuudessa. Asiakkaan kokemaan laatuun vaikuttaa erityisesti asiantuntijan ammattitaito, kyky kuunnella ja ymmärtää asiakasta. Asiakkuuden jälkihoito on osa asiakkaan palveluprosessia ja se kuuluu palvelusta vastaavan asiantuntijan tehtäviin.
Tutkimustulosten perusteella laadittiin toimintamalli asiakkuuden jälkihoitoon. Jälkihoidon toteuttamiseen liittyvien työkäytäntöjen ja työkalujen kehittämistyötä jatketaan. Asiakkuudenhallinnan parantamiseksi yrityspalvelun asiantuntijan roolia ja vastuuta eri asiakkuusprosesseissa on täsmennettävä. Asiakkuudenhallinnan jatkokehittämistä tarvitaan, jotta asiakkaiden tietoisuus tarjolla olevista palveluista lisääntyy.
Työ- ja elinkeinotoimiston tavoitteena on asiakaslähtöinen ja asiakkaan palvelutarpeen mukainen palvelu. Asiakaslähtöiseen toimintaan pyritään asiakkuuksien hallinnan kautta. Pirkanmaan työ- ja elinkeinotoimisto aloitti toiminnan 1.1.2013 osana TE-palvelujen uudistamista. Pirkanmaalla on kehitetty yrityspalvelujen toimintaa siitä lähtien. Kehittämistyön yhteydessä on todettu tarve parantaa asiakkuudenhallintaa ja asiakkaiden palvelun jälkihoitoa.
Teoreettinen viitekehys muodostui työ- ja elinkeinotoimiston asiakkuusstrategioista, toiminnalle asetetuista tavoitteista, asiakkuudenhallinnan ja palvelujen laadun teorioista. Tutkimusmenetelminä käytettiin dokumenttianalyysiä, ryhmäkeskustelua Pirkanmaan työ- ja elinkeinotoimiston ja Pirkanmaan ELY-keskuksen yrityspalvelusta vastaavien henkilöiden kanssa sekä teemahaastatteluita seitsemälle yritysasiakkaalle.
Tutkimustulokset osoittivat, että keskeiset tekijät asiakaslähtöiselle toiminnalle ja hyvälle asiakkuudenhallinnalle ovat työ- ja elinkeinotoimiston asiantuntijan aktiivinen toiminta koko palveluprosessin ajan ja asiakasvastuun ottaminen. Lisäksi keskeinen tekijä on palvelujen tunnettuus asiakkaiden keskuudessa. Asiakkaan kokemaan laatuun vaikuttaa erityisesti asiantuntijan ammattitaito, kyky kuunnella ja ymmärtää asiakasta. Asiakkuuden jälkihoito on osa asiakkaan palveluprosessia ja se kuuluu palvelusta vastaavan asiantuntijan tehtäviin.
Tutkimustulosten perusteella laadittiin toimintamalli asiakkuuden jälkihoitoon. Jälkihoidon toteuttamiseen liittyvien työkäytäntöjen ja työkalujen kehittämistyötä jatketaan. Asiakkuudenhallinnan parantamiseksi yrityspalvelun asiantuntijan roolia ja vastuuta eri asiakkuusprosesseissa on täsmennettävä. Asiakkuudenhallinnan jatkokehittämistä tarvitaan, jotta asiakkaiden tietoisuus tarjolla olevista palveluista lisääntyy.