Finanssialan kilpailuetutekijät muutospaineessa : Case: digitalisaation vaikutus B2B-asiantuntijamyynnissä
Maijala, Marjo (2015)
Maijala, Marjo
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505087063
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505087063
Tiivistelmä
Finanssialan kilpailuetutekijät muutospaineessa
Case: digitalisaation vaikutus B2B-asiantuntijamyynnissä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin finanssialan kilpailuetutekijöitä b2b-asiantuntijamyynnin ja digitalisaation lisääntymisen näkökulmasta. Digitalisaatio on yksi merkittävimmistä muutostrendeistä, ja se on jo olennaisesti vaikuttanut finanssialan liiketoimintaan. Yleisesti digitaalisuus näkyy vahvasti kuluttajamarkkinoilla, mutta sen vaikutukset b2b-markkinoilla toimiviin yrityksiin, varsinkin asiantuntijapalvelusektorilla, ovat olleet huomattavasti vähäisempiä. Yksi syy tähän on henkilökohtaisen myyntityön vahva panos b2b-markkinoilla asiantuntijapalveluiden myynnissä. Työn tavoitteeksi asetettiin vahvistaa palvelualan kilpailukykyä selvittämällä, miten digitalisaatio muovaa kilpailuetutekijöitä.
Työssä selvitettiin ensin, mitkä ovat teorian mukaan tärkeimpiä kilpailuetutekijöitä. Teorian mukaan yrityksen kilpailukyky syntyy sen asiakkaista. Tyytyväisten asiakkaiden ja pitkäkestoisten asiakassuhteiden taustalla on organisaation tieto ja osaaminen, toimivat palveluprosessit, tulevaisuuden ennakointi sekä arvon ja positiivisten asiakaskokemusten tuottaminen.
Opinnäytetyö tehtiin tapaustutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin yksilöhaastatteluja. Haastateltaviksi valittiin neljä finanssialan asiantuntijaa, jotka työskentelivät asiakasrajapinnassa yritysasiakkaiden kanssa. Haastatellut henkilöt työskentelivät samassa organisaatiossa, mutta erilaisilla toimenkuvilla. Haastatteluiden tulokset analysoitiin teemoittelemalla aineisto.
Työn tavoitetta lähestyttiin selvittämällä ensin, mitkä ovat kilpailuetutekijöitä tällä hetkellä ja seuraavaksi, miten digitalisaation lisääntymisen arvioitiin vaikuttavan näihin tekijöihin. Tutkimuksen perusteella yrityksen kilpailukykyyn vaikuttaa asiakkaiden lisäksi olennaisesti kaksi tekijää: yrityksen palvelut ja brändi. Tällä hetkellä tärkein kilpailuetutekijä on henkilökohtainen palvelu. Henkilökohtainen palvelu koostuu asiantuntijuudesta ja ammattitaidosta, saatavuudesta ja yhteydenpidosta sekä asiakkaan tuntemisesta. Yrityksen tulevaisuuden kilpailukyky edellyttää jatkuvaa ennakointia. Digitaalisuuden lisääntymisen vaikutukset pitää arvioida henkilökohtaisen palvelun ja palveluiden toimivuuden sekä brändin, viestinnän ja markkinoinnin näkökulmista. Tutkimuksessa asioiden nykytilaa kuvattiin pitkälti henkilökohtaisen palvelun kautta ja tulevaisuutta palveluiden toimivuuden sekä brändin ja viestinnän kautta.
Tulevaisuuden ennakointi parantaa yrityksen mahdollisuuksia varautua ja reagoida muutoksiin. On mahdollista, että elämme aikaa jolloin finanssialan toimijoiden tekemät päätökset johtavat alan yrityksiä eri suuntiin. Myös koko palvelukulttuurin painottuminen ääripäihin: innovatiivisiin itsepalvelukonsepteihin ja räätälöityihin henkilökohtaisiin palvelukokemuksiin, on ehkä käynnissä. Tämän tutkimuksen mukaan yhteistyö asiakkaan kanssa sekä asiakkaan tunteminen ovat perusedellytyksiä yrityksen menestymiselle digitaalisuuden lisääntyessä. Kilpailussa tulevat pärjäämään ne finanssialan toimijat, jotka parhaiten onnistuvat auttamaan asiakkaitaan taloudellisen hyvinvoinnin ja turvallisuuden luomisessa.
Case: digitalisaation vaikutus B2B-asiantuntijamyynnissä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin finanssialan kilpailuetutekijöitä b2b-asiantuntijamyynnin ja digitalisaation lisääntymisen näkökulmasta. Digitalisaatio on yksi merkittävimmistä muutostrendeistä, ja se on jo olennaisesti vaikuttanut finanssialan liiketoimintaan. Yleisesti digitaalisuus näkyy vahvasti kuluttajamarkkinoilla, mutta sen vaikutukset b2b-markkinoilla toimiviin yrityksiin, varsinkin asiantuntijapalvelusektorilla, ovat olleet huomattavasti vähäisempiä. Yksi syy tähän on henkilökohtaisen myyntityön vahva panos b2b-markkinoilla asiantuntijapalveluiden myynnissä. Työn tavoitteeksi asetettiin vahvistaa palvelualan kilpailukykyä selvittämällä, miten digitalisaatio muovaa kilpailuetutekijöitä.
Työssä selvitettiin ensin, mitkä ovat teorian mukaan tärkeimpiä kilpailuetutekijöitä. Teorian mukaan yrityksen kilpailukyky syntyy sen asiakkaista. Tyytyväisten asiakkaiden ja pitkäkestoisten asiakassuhteiden taustalla on organisaation tieto ja osaaminen, toimivat palveluprosessit, tulevaisuuden ennakointi sekä arvon ja positiivisten asiakaskokemusten tuottaminen.
Opinnäytetyö tehtiin tapaustutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin yksilöhaastatteluja. Haastateltaviksi valittiin neljä finanssialan asiantuntijaa, jotka työskentelivät asiakasrajapinnassa yritysasiakkaiden kanssa. Haastatellut henkilöt työskentelivät samassa organisaatiossa, mutta erilaisilla toimenkuvilla. Haastatteluiden tulokset analysoitiin teemoittelemalla aineisto.
Työn tavoitetta lähestyttiin selvittämällä ensin, mitkä ovat kilpailuetutekijöitä tällä hetkellä ja seuraavaksi, miten digitalisaation lisääntymisen arvioitiin vaikuttavan näihin tekijöihin. Tutkimuksen perusteella yrityksen kilpailukykyyn vaikuttaa asiakkaiden lisäksi olennaisesti kaksi tekijää: yrityksen palvelut ja brändi. Tällä hetkellä tärkein kilpailuetutekijä on henkilökohtainen palvelu. Henkilökohtainen palvelu koostuu asiantuntijuudesta ja ammattitaidosta, saatavuudesta ja yhteydenpidosta sekä asiakkaan tuntemisesta. Yrityksen tulevaisuuden kilpailukyky edellyttää jatkuvaa ennakointia. Digitaalisuuden lisääntymisen vaikutukset pitää arvioida henkilökohtaisen palvelun ja palveluiden toimivuuden sekä brändin, viestinnän ja markkinoinnin näkökulmista. Tutkimuksessa asioiden nykytilaa kuvattiin pitkälti henkilökohtaisen palvelun kautta ja tulevaisuutta palveluiden toimivuuden sekä brändin ja viestinnän kautta.
Tulevaisuuden ennakointi parantaa yrityksen mahdollisuuksia varautua ja reagoida muutoksiin. On mahdollista, että elämme aikaa jolloin finanssialan toimijoiden tekemät päätökset johtavat alan yrityksiä eri suuntiin. Myös koko palvelukulttuurin painottuminen ääripäihin: innovatiivisiin itsepalvelukonsepteihin ja räätälöityihin henkilökohtaisiin palvelukokemuksiin, on ehkä käynnissä. Tämän tutkimuksen mukaan yhteistyö asiakkaan kanssa sekä asiakkaan tunteminen ovat perusedellytyksiä yrityksen menestymiselle digitaalisuuden lisääntyessä. Kilpailussa tulevat pärjäämään ne finanssialan toimijat, jotka parhaiten onnistuvat auttamaan asiakkaitaan taloudellisen hyvinvoinnin ja turvallisuuden luomisessa.