Messuosastolla muodostuneen asiakaskokemuksen havainnointi ja tulosten hyödyntäminen
Miettinen, Anumari (2015)
Miettinen, Anumari
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076808
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076808
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen asiakaskokemus kuluttaja-asiakkaalle muodostuu messuosastolla ja mitkä tekijät asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat. Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin laadullisena havainnointitutkimuksena kuluttajamessuilla. Saatuja tutkimustuloksia peilataan tämän opinnäytetyön toimeksiantajayrityksen eli Messua Oy:n liiketoimintaan ja tarkastellaan, miten Messua Oy voi hyödyntää tuloksia oman toimintansa kehittämisessä.
Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys on rajattu asiakaskokemukseen messuympäristössä ja aihetta lähestytään seuraavista näkökulmista: asiakaskokemuksen johtaminen, brändin ja mielikuvien vaikutus asiakaskokemukseen messuosastolla, messuosaston saavutettavuus, messuosaston visuaalisuus ja toimivuus sekä asiakaspalvelu messuosastolla. Teoriaosuudessa ei käsitellä palvelun kehittämistä eli teoriaa liittyen tulosten hyödynnettävyyteen toimeksiantajayrityksessä. Teoreettinen viitekehys koostuu uusimmasta niin kotimaisesta kuin ulkomaisesta kirjallisuudesta.
Havainnointitutkimus suoritettiin GoExpo-kuluttajamessuilla maaliskuussa 2015. Havainnoijina toimi kahdeksan vapaaehtoista kuluttajaa sekä tutkija itse ja tutkittavia, sattumanvaraisesti valittuja, yrityksiä oli kuusi. Havainnoinnin tavoitteena oli selvittää, millainen asiakaskokemus havainnoijille muodostui messuosastolla ja mitkä tekijät vaikuttivat kokemuksen muodostumiseen.
Tutkimustuloksissa nousi erityisesti esiin se, että positiivisen asiakaskokemuksen syntymiseksi havainnoijan on koettava messuosastolla saamansa asiakaspalvelu hyväksi. Muita merkittäviä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä olivat messuosaston toimivuus ja visuaalisuus sekä aktiviteetit osastolla. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaan aikaisemmat mielikuvat yrityksestä voivat muuttua, jos messuosastolla saama kokemus on tunteita herättävä ja mieleenpainuva.
Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys on rajattu asiakaskokemukseen messuympäristössä ja aihetta lähestytään seuraavista näkökulmista: asiakaskokemuksen johtaminen, brändin ja mielikuvien vaikutus asiakaskokemukseen messuosastolla, messuosaston saavutettavuus, messuosaston visuaalisuus ja toimivuus sekä asiakaspalvelu messuosastolla. Teoriaosuudessa ei käsitellä palvelun kehittämistä eli teoriaa liittyen tulosten hyödynnettävyyteen toimeksiantajayrityksessä. Teoreettinen viitekehys koostuu uusimmasta niin kotimaisesta kuin ulkomaisesta kirjallisuudesta.
Havainnointitutkimus suoritettiin GoExpo-kuluttajamessuilla maaliskuussa 2015. Havainnoijina toimi kahdeksan vapaaehtoista kuluttajaa sekä tutkija itse ja tutkittavia, sattumanvaraisesti valittuja, yrityksiä oli kuusi. Havainnoinnin tavoitteena oli selvittää, millainen asiakaskokemus havainnoijille muodostui messuosastolla ja mitkä tekijät vaikuttivat kokemuksen muodostumiseen.
Tutkimustuloksissa nousi erityisesti esiin se, että positiivisen asiakaskokemuksen syntymiseksi havainnoijan on koettava messuosastolla saamansa asiakaspalvelu hyväksi. Muita merkittäviä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä olivat messuosaston toimivuus ja visuaalisuus sekä aktiviteetit osastolla. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaan aikaisemmat mielikuvat yrityksestä voivat muuttua, jos messuosastolla saama kokemus on tunteita herättävä ja mieleenpainuva.