Alkon viinien makutyyppien hyödyntäminen päivittäisessä myyntityössä
Kuusela, Mikko; Piirainen, Henri (2015)
Kuusela, Mikko
Piirainen, Henri
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076661
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076661
Tiivistelmä
Alko Oy otti käyttöön viinien makutyypit kaikkiin myymälöihinsä kesällä 2012. Makutyyppien tarkoituksena on auttaa kuluttajaa hahmottamaan laajaa viinien valikoimaa ja löytämään omaan makuun sopivia viinejä. Alko Oy on tutkinut makutyyppejä perusteellisesti asiakkaan näkökulmasta, mutta myyjien asiakaspalvelun kannalta tämä tutkimus on ensimmäinen laatuaan. Alkon toiminta perustuu pitkälti hyvän asiakaskokemuksen luomiseen, minkä takia asiakaspalvelua on kehitettävä jatkuvasti.
Työn tavoitteena oli, kuinka makutyyppejä voitaisiin hyödyntää entistä paremmin asiakaspalvelussa sekä koulutuksessa. Tutkimus rajattiin koskemaan vain viinien makutyyppejä, vaikka Alkossa on luokiteltu myös oluita ja väkeviä juomia hieman samantyylisesti.
Tietoperustan ensimmäisessä pääluvussa esitellään hyvän asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen elementtejä. Toisessa pääluvussa aiheena on osaamisen kehittäminen koulutuksen kannalta. Lopuksi käsitellään asiakaskokemusta ja koulutusta Alkossa pääpiirteittäin.
Työ toteutettiin vuoden 2014 syksyn ja vuoden 2015 kevään aikana. Tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen ja sen tutkimusmenetelmänä käytettiin aivoriihityyppistä ideointipajaa. Aivoriihi järjestettiin osana uusien Alkon myyjien starttipäivää.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että viinien makutyypit saattavat viedä Alkon palvelua itsepalvelun suuntaan. Kiireiset asiakkaat saattavat hyötyä tästä ostopäätöksen nopeutuessa. On kuitenkin varmistettava, että henkilökohtaista palvelua tarjotaan sitä tarvitseville. Nopeaa ja mutkatonta asiointia kaipaaville asiakassegmenteille makutyypeistä voi siis olla hyötyä. Uudet Alkon myyjät pitivät makutyyppejä hyvänä työkaluna, mutta niiden luokitteluperusteet olivat melko pimennossa. Asiakaspalvelun kannalta olisi tärkeää, että jokainen myyjä tietää minkälaisia ominaisuuksia viinillä tulee olla, jotta se voidaan luokitella tiettyyn makutyyppiin. Viinien makutyyppien kautta asiakkaan ja myyjän välille onkin helpompi luoda yhteinen kieli. Useimmat asiakkaat eivät kaipaa yksityiskohtaista esittelyä tuotteesta, vaan heille riittää lyhyt ja selkeä perustelu. Toisaalta on niitäkin asiakkaita, jotka eivät viinien makutyyppejä tarvitse ollenkaan.
Työn tavoitteena oli, kuinka makutyyppejä voitaisiin hyödyntää entistä paremmin asiakaspalvelussa sekä koulutuksessa. Tutkimus rajattiin koskemaan vain viinien makutyyppejä, vaikka Alkossa on luokiteltu myös oluita ja väkeviä juomia hieman samantyylisesti.
Tietoperustan ensimmäisessä pääluvussa esitellään hyvän asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen elementtejä. Toisessa pääluvussa aiheena on osaamisen kehittäminen koulutuksen kannalta. Lopuksi käsitellään asiakaskokemusta ja koulutusta Alkossa pääpiirteittäin.
Työ toteutettiin vuoden 2014 syksyn ja vuoden 2015 kevään aikana. Tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen ja sen tutkimusmenetelmänä käytettiin aivoriihityyppistä ideointipajaa. Aivoriihi järjestettiin osana uusien Alkon myyjien starttipäivää.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että viinien makutyypit saattavat viedä Alkon palvelua itsepalvelun suuntaan. Kiireiset asiakkaat saattavat hyötyä tästä ostopäätöksen nopeutuessa. On kuitenkin varmistettava, että henkilökohtaista palvelua tarjotaan sitä tarvitseville. Nopeaa ja mutkatonta asiointia kaipaaville asiakassegmenteille makutyypeistä voi siis olla hyötyä. Uudet Alkon myyjät pitivät makutyyppejä hyvänä työkaluna, mutta niiden luokitteluperusteet olivat melko pimennossa. Asiakaspalvelun kannalta olisi tärkeää, että jokainen myyjä tietää minkälaisia ominaisuuksia viinillä tulee olla, jotta se voidaan luokitella tiettyyn makutyyppiin. Viinien makutyyppien kautta asiakkaan ja myyjän välille onkin helpompi luoda yhteinen kieli. Useimmat asiakkaat eivät kaipaa yksityiskohtaista esittelyä tuotteesta, vaan heille riittää lyhyt ja selkeä perustelu. Toisaalta on niitäkin asiakkaita, jotka eivät viinien makutyyppejä tarvitse ollenkaan.