Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu : Case: tilitoimistoyritys X
Kyllönen, Maiju (2015)
Kyllönen, Maiju
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066410
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066410
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Yritys X:n asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä ei ole aikaisemmin tutkittu yrityksessä. Tarkoituksena oli selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat Yritys X:n palvelun laatuun. Viitekehyksessä käsiteltiin asiakastyytyväisyyteen liittyviä asioita ja palvelun laatua.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kyselyssä oli sekä valmiit vasta-usvaihtoehdot sisältäviä kysymyksiä että muutamia avoimia kohtia perusteluita varten. Kysely toteutettiin sähköisesti Webropol-ohjelmalla ja sitä analysoitiin SPSS-ohjelmalla ja Excel-taulukoilla.
Tuloksista selviää, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä palvelun laatuun. Enemmän tuli kiitoksia hyvästä palvelusta kuin kehittämisideoita. Neuvontaa toivottiin jossain määrin lisää, mutta kokonaisuudessaan palvelun laatuun oltiin tyytyväisiä.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kyselyssä oli sekä valmiit vasta-usvaihtoehdot sisältäviä kysymyksiä että muutamia avoimia kohtia perusteluita varten. Kysely toteutettiin sähköisesti Webropol-ohjelmalla ja sitä analysoitiin SPSS-ohjelmalla ja Excel-taulukoilla.
Tuloksista selviää, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä palvelun laatuun. Enemmän tuli kiitoksia hyvästä palvelusta kuin kehittämisideoita. Neuvontaa toivottiin jossain määrin lisää, mutta kokonaisuudessaan palvelun laatuun oltiin tyytyväisiä.