Myynnin lisääminen asiakasjohtamisen keinoin : Asiakaskysely Tammer-Tukun Pikatukun asiakkaille
Nurmi, Eveliina (2015)
Nurmi, Eveliina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066393
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066393
Tiivistelmä
Opinnäytetyö syntyi toimeksiantajan tarpeesta teettää asiakaskysely Tamperelaisen tukkukaupan Tammer-Tukun Pikatukun asiakkaille. Asiakaskyselyllä tahdottiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä niin palvelun laatuun, myymälämalliin, uudistuneisiin internetsivuihin kuin mainospostin määrään.
Kysely suoritettiin määrällisenä tutkimuksena kahtena ostosunnuntaina, kun asiakkaita kävi myymälässä normaalia enemmän. Kyselyn pohjalta haluttiin myös saada ideoita yrityksen myynnin lisäämiseksi ja tehostamiseksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada toteutettavissa olevia ja realistisia kehitysehdotuksia, joiden avulla myyntiä ja kannattavuutta saataisiin Pikatukussa lisättyä. Aihe rajautui koskemaan myynnin lisäämistä asiakasjohtamisen keinoin. keskittyen kuitenkin muihin kuin markkinoinnillisiin keinoihin.
Suoritetun asiakaskyselyn perusteella asiakkaat olivat kohtalaisen tyytyväisiä Pikatukun toimintaan kaikilla osa-alueilla. Myymälän siisteyteen, tavaroiden määrään ja internetistä tuotteiden tilaamiseen toivottiin kuitenkin parannusta. Palvelun laadun koettiin olevan hyvää ja vapaissa terveisissä palvelusta annettiin erityistä kiitosta.
Kehityskohteiksi nousi asiakaskyselyn ja kirjallisuuden pohjalta myymälän toimivuuden ja siisteyden parantaminen, asiakkaan kosketuspistepolun ja asiointiprosessin uudistaminen ja kehittäminen, sekä CRM-järjestelmän kehittäminen yritykselle. Näissä löytyi suurimmat puutteet niin asiakkaiden mielestä, kuin kirjallisuuden pohjalta, jotta toiminta ja tuottavuus paranisivat Pikatukussa.
Kysely suoritettiin määrällisenä tutkimuksena kahtena ostosunnuntaina, kun asiakkaita kävi myymälässä normaalia enemmän. Kyselyn pohjalta haluttiin myös saada ideoita yrityksen myynnin lisäämiseksi ja tehostamiseksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada toteutettavissa olevia ja realistisia kehitysehdotuksia, joiden avulla myyntiä ja kannattavuutta saataisiin Pikatukussa lisättyä. Aihe rajautui koskemaan myynnin lisäämistä asiakasjohtamisen keinoin. keskittyen kuitenkin muihin kuin markkinoinnillisiin keinoihin.
Suoritetun asiakaskyselyn perusteella asiakkaat olivat kohtalaisen tyytyväisiä Pikatukun toimintaan kaikilla osa-alueilla. Myymälän siisteyteen, tavaroiden määrään ja internetistä tuotteiden tilaamiseen toivottiin kuitenkin parannusta. Palvelun laadun koettiin olevan hyvää ja vapaissa terveisissä palvelusta annettiin erityistä kiitosta.
Kehityskohteiksi nousi asiakaskyselyn ja kirjallisuuden pohjalta myymälän toimivuuden ja siisteyden parantaminen, asiakkaan kosketuspistepolun ja asiointiprosessin uudistaminen ja kehittäminen, sekä CRM-järjestelmän kehittäminen yritykselle. Näissä löytyi suurimmat puutteet niin asiakkaiden mielestä, kuin kirjallisuuden pohjalta, jotta toiminta ja tuottavuus paranisivat Pikatukussa.