CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistumiseen vaikuttavat tekijät
Einola, Kristiina (2015)
Einola, Kristiina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066200
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066200
Tiivistelmä
Viime vuosina moni yritys on investoinut CRM-järjestelmään, mutta vain harvassa organisaatiossa on onnistunut uuden järjestelmän käyttöönotto ja uuteen järjestelmään liittyvien toimintatapojen muuttaminen. Tässä kehittämistyössä tarkasteltiin CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektin onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä. Työn tavoitteena oli selvittää, mitä asioita käyttöönottoprojektia suunniteltaessa tulisi huomioida, jotta käyttöönottoprojekti onnistuisi. Työn tarkoituksena oli kerätä ja tehdä näkyväksi CRM-käyttöönottoprojekteissa haasteellisiksi koettuja asioita, jotta kohdeyritys pystyy suunnittelemaan ja toteuttamaan CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistuneesti.
Aihetta lähestyttiin tapaustutkimuksena. Aiheeseen liittyen tehtiin kolme kvalitatiivista taustahaastattelua ja tutustuttiin alan kirjallisuuteen sekä tutkimuksiin. Haastattelujen ja kirjallisuuden kautta muodostui työlle näkökulma sekä lopullinen aihe. Näkökulma oli, että ihmiskeskeiset asiat ovat merkityksellisiä käyttöönoton onnistumisen kannalta. Kehittämistyöstä rajattiin pois yrityksen strategiaan, prosesseihin ja järjestelmän valintaan liittyvät asiat.
Tässä kehittämistyössä käyttöönoton onnistumisen edistäjiksi nousivat johdon ja esimiehen tuki, muutosjohtaminen, viestintä, käyttöönoton suunnittelu, koulutus ja käytön seuranta. Jokainen ihminen on yksilö, joten käyttöönottoprojektin onnistumiseen vaikuttavat esimiehen oma motivaatio ja persoonallisuus, sekä kyky tukea erilaisia ihmisiä käyttöönoton eri vaiheissa. Laadukkaan viestinnän ja koulutuksen kautta voidaan jakaa tietoa ja motivoida työntekijöitä. Tässä kehittämistyössä muutoksen johtaminen, ihmisten johtaminen, motivointi ja viestintä nousivat esille monessa eri kohdassa.
Käyttöönoton onnistumista lähestyttiin ensisijaisesti suomalaisille tyypillisten motivaatiotekijöiden ja johtamistapojen kautta. Kehittämistyössä tarkasteltiin myös sitä, miten kansainvälisissä käyttöönotoissa monikulttuurisuus vaikuttaa johtamiseen ja viestintään. Ulkomailla tehdyissä tutkimuksissa oli löydetty samoja tuloksia kuin Suomessa tehdyissä tutkimuksissa. Jokainen kulttuuri on erilainen, joten kehittämistyössä ei otettu kantaa minkään yksittäisten kulttuurin edustajien kanssa toimimiseen.
CRM-käyttöönottoprojektin onnistumisen mittaamisen kannalta oleellista on, että projektin onnistuminen arvioidaan todellisten tavoitteiden täyttymisen kautta ja oikean henkilön toimesta. Saattaa olla, että saman yrityksen eri toimijoilla on täysin erilaiset tavoitteet CRM-järjestelmälle, joten projektin onnistumisen arvioimiseen käytetään täysin erilaisia mittareita.
Aihetta lähestyttiin tapaustutkimuksena. Aiheeseen liittyen tehtiin kolme kvalitatiivista taustahaastattelua ja tutustuttiin alan kirjallisuuteen sekä tutkimuksiin. Haastattelujen ja kirjallisuuden kautta muodostui työlle näkökulma sekä lopullinen aihe. Näkökulma oli, että ihmiskeskeiset asiat ovat merkityksellisiä käyttöönoton onnistumisen kannalta. Kehittämistyöstä rajattiin pois yrityksen strategiaan, prosesseihin ja järjestelmän valintaan liittyvät asiat.
Tässä kehittämistyössä käyttöönoton onnistumisen edistäjiksi nousivat johdon ja esimiehen tuki, muutosjohtaminen, viestintä, käyttöönoton suunnittelu, koulutus ja käytön seuranta. Jokainen ihminen on yksilö, joten käyttöönottoprojektin onnistumiseen vaikuttavat esimiehen oma motivaatio ja persoonallisuus, sekä kyky tukea erilaisia ihmisiä käyttöönoton eri vaiheissa. Laadukkaan viestinnän ja koulutuksen kautta voidaan jakaa tietoa ja motivoida työntekijöitä. Tässä kehittämistyössä muutoksen johtaminen, ihmisten johtaminen, motivointi ja viestintä nousivat esille monessa eri kohdassa.
Käyttöönoton onnistumista lähestyttiin ensisijaisesti suomalaisille tyypillisten motivaatiotekijöiden ja johtamistapojen kautta. Kehittämistyössä tarkasteltiin myös sitä, miten kansainvälisissä käyttöönotoissa monikulttuurisuus vaikuttaa johtamiseen ja viestintään. Ulkomailla tehdyissä tutkimuksissa oli löydetty samoja tuloksia kuin Suomessa tehdyissä tutkimuksissa. Jokainen kulttuuri on erilainen, joten kehittämistyössä ei otettu kantaa minkään yksittäisten kulttuurin edustajien kanssa toimimiseen.
CRM-käyttöönottoprojektin onnistumisen mittaamisen kannalta oleellista on, että projektin onnistuminen arvioidaan todellisten tavoitteiden täyttymisen kautta ja oikean henkilön toimesta. Saattaa olla, että saman yrityksen eri toimijoilla on täysin erilaiset tavoitteet CRM-järjestelmälle, joten projektin onnistumisen arvioimiseen käytetään täysin erilaisia mittareita.