Asiakaspalvelun merkitys palvelupyyntöprosessissa
Peltonen, Roosa (2015)
Peltonen, Roosa
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505055966
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505055966
Tiivistelmä
Asiakaspalvelu määritellään palveluyrityksen henkilöstön ja asiakkaan väliseksi vuorovaikutukseksi. Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että asiakas saa yritykseen helposti yhteyttä, häntä kohdellaan asianmukaisesti ja hänen yhteydenottonsa käsitellään kohtuullisessa ajassa. Asiakaspalvelun laatuun tulee panostaa sekä olemassa olevien asiakkaiden säilyttämiseksi että uusien asiakkaiden hankkimiseksi.
Tässä opinnäytetyössä analysoitiin asiakaspalvelun merkitystä yrityksen palvelupyyntöprosessissa. Työn toimeksiantajana toimi Medbit Oy, joka tuottaa ICT-palveluita Satakunnan ja Varsinais-Suomen sairaanhoitopiireille. Työ kohdennettiin Medbit Oy:n Satakunnan toimintaan ja opinnäytetyön pohjana toimivat Satakunnan sairaanhoitopiiriin tehty kyselytutkimus koskien Medbit Oy:n asiakaspalvelua (n = 77) sekä Porin Medbit Oy:n palvelupisteeseen tulleiden palvelupyyntöjen palautteet (n = 5023).
Kyselytutkimuksen vastauksien ja palvelupyyntöjen palautteiden pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia asiakaspalvelulaadun parantamiseksi. Lisäksi tutkittiin asiakaspalvelua yleisesti sekä pohdittiin palvelupyynnön vastaanottamiseen, kirjaamiseen ja edelleen välittämiseen liittyviä haasteita.
Tutkimuksen perusteella merkittävimmät parannuskohteet Medbit Oy:n palvelussa liittyvät palvelupyyntöprosessin alkuvaiheeseen, kuten yhteyden saamiseen ja prosessin käynnistämiseen. Näin ollen asiakkaiden käytettävissä olevat selkeämmät ohjeistukset ja mahdollinen itsepalveluportaali voisivat heijastua entistä parempana asiakastyytyväisyytenä.
Asiakkaan ongelman ymmärtäminen, olennaisen tiedon poimiminen sekä siihen riittävän nopeasti reagoiminen ovat merkittäviä palvelupyyntöprosessia suoritettaessa. Mahdollinen potilasnäkökulma tulisi myös ottaa paremmin huomioon ongelmatilanteen kriittisyyttä arvioitaessa. Asiakastyytyväisyys paranee, jos asiakas saa ongelmaansa ratkaisun yhden puhelun aikana. Lisäksi asiakkaalla tulisi olla oikeus seurata palvelupyyntönsä ratkaisun etenemistä sekä saada tieto palvelupyynnön ratkaisun mahdollisesta viivästymisestä.
Tässä opinnäytetyössä analysoitiin asiakaspalvelun merkitystä yrityksen palvelupyyntöprosessissa. Työn toimeksiantajana toimi Medbit Oy, joka tuottaa ICT-palveluita Satakunnan ja Varsinais-Suomen sairaanhoitopiireille. Työ kohdennettiin Medbit Oy:n Satakunnan toimintaan ja opinnäytetyön pohjana toimivat Satakunnan sairaanhoitopiiriin tehty kyselytutkimus koskien Medbit Oy:n asiakaspalvelua (n = 77) sekä Porin Medbit Oy:n palvelupisteeseen tulleiden palvelupyyntöjen palautteet (n = 5023).
Kyselytutkimuksen vastauksien ja palvelupyyntöjen palautteiden pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia asiakaspalvelulaadun parantamiseksi. Lisäksi tutkittiin asiakaspalvelua yleisesti sekä pohdittiin palvelupyynnön vastaanottamiseen, kirjaamiseen ja edelleen välittämiseen liittyviä haasteita.
Tutkimuksen perusteella merkittävimmät parannuskohteet Medbit Oy:n palvelussa liittyvät palvelupyyntöprosessin alkuvaiheeseen, kuten yhteyden saamiseen ja prosessin käynnistämiseen. Näin ollen asiakkaiden käytettävissä olevat selkeämmät ohjeistukset ja mahdollinen itsepalveluportaali voisivat heijastua entistä parempana asiakastyytyväisyytenä.
Asiakkaan ongelman ymmärtäminen, olennaisen tiedon poimiminen sekä siihen riittävän nopeasti reagoiminen ovat merkittäviä palvelupyyntöprosessia suoritettaessa. Mahdollinen potilasnäkökulma tulisi myös ottaa paremmin huomioon ongelmatilanteen kriittisyyttä arvioitaessa. Asiakastyytyväisyys paranee, jos asiakas saa ongelmaansa ratkaisun yhden puhelun aikana. Lisäksi asiakkaalla tulisi olla oikeus seurata palvelupyyntönsä ratkaisun etenemistä sekä saada tieto palvelupyynnön ratkaisun mahdollisesta viivästymisestä.