Asiakaspalvelun kehittäminen : case: uudet kanavat Sonera Yritysasiakaspalveluun
Heikkinen, Jon; Humalajoki, Otto (2015)
Heikkinen, Jon
Humalajoki, Otto
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504285364
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504285364
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on suunnitella kaksi uutta asiakaskanavaa Soneran Yritysasiakaspalvelun käyttöön. Kanavien tarkoituksena on vähentää Yritysasiakaspalvelun puhelinasiakaspalvelun kuormitusta sekä kehittää asiakkuuksia ja myyntiä erityisesti pienten yritysasiakkaiden segmentissä.
Opinnäytetyö on toiminnallinen ja toimii suunnitelmana uusille asiakaskanaville. Työn pääteemoja käsitellään alan kirjallisuuden sekä internetlähteiden avulla. Näitä pääteemoja ovat asiakkuus, asiakaspalvelu ja myynti.
Empiirinen osuus on jaettu kahteen suunnitelmaan, jotka ovat kaksi erillistä kokonaisuutta. Suunnitelmissa on alussa hieman esitietoa suunniteltavaan asiakaskanavaan liittyen, jonka jälkeen esitetään itse suunnitelma. Suunnitelmien avulla toimeksiantajayritys voisi toteuttaa kyseiset asiakaskanavat.
Loppuyhteenvetona nämä kaksi suunnitelmaa tiivistetään ja arvioidaan kriittisesti. Arvio perustuu opinnäytetyön tekijöiden ja toimeksiantajayrityksen edustajan mielipiteisiin.
Opinnäytetyö on toiminnallinen ja toimii suunnitelmana uusille asiakaskanaville. Työn pääteemoja käsitellään alan kirjallisuuden sekä internetlähteiden avulla. Näitä pääteemoja ovat asiakkuus, asiakaspalvelu ja myynti.
Empiirinen osuus on jaettu kahteen suunnitelmaan, jotka ovat kaksi erillistä kokonaisuutta. Suunnitelmissa on alussa hieman esitietoa suunniteltavaan asiakaskanavaan liittyen, jonka jälkeen esitetään itse suunnitelma. Suunnitelmien avulla toimeksiantajayritys voisi toteuttaa kyseiset asiakaskanavat.
Loppuyhteenvetona nämä kaksi suunnitelmaa tiivistetään ja arvioidaan kriittisesti. Arvio perustuu opinnäytetyön tekijöiden ja toimeksiantajayrityksen edustajan mielipiteisiin.