ASIAKASLÄHTÖISYYS LIMINGAN TERVEYSKESKUKSESSA : Ammattihenkilöstö sekä paljon palveluja käyttävät asiakkaat asiakastyön kehittäjinä
Kesälahti, Rauni-Maaria (2015)
Kesälahti, Rauni-Maaria
Oulun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504204622
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504204622
Tiivistelmä
Kehittämistyö sekä asiakkaan hoidossa että hoitohenkilökunnan ja asiakkaan välisessä yhteistyössä koettiin työyhteisössäni Limingan terveyskeskuksessa niin merkittäväksi, että päätin tutkia kehittämistyön aihetta.
Tämän kehittämistyön tarkoituksena on selvittää Limingan terveyskeskuksen paljon palveluita käyttävien asiakkaiden ja hoitohenkilökunnan kokemuksia asiakaslähtöisyydestä. Lisäksi tarkoituksena oli saada tietoa paljon palveluja käyttävistä asiakasryhmistä. Tarkoituksena oli myös selvittää sekä ammattihenkilöstön että asiakkaiden ehdotuksia paljon palveluja käyttävien asiakkaiden palvelujen kehittämiseksi. Tavoitteena on vähentää terveyskeskuksen kuormitusta kehittämällä paljon terveyskeskuksen palveluja käyttävien palveluja sellaisiksi, että asiakkaat saavat palvelut mahdollisimman keskitetysti. Kehittämistyöhön osallistuivat Limingan terveyskeskuksen sairaanhoitajat, perushoitajat ja lääkärit. Lisäksi aineistoa kehittämistyöhön tuottivat terveyskeskuksen paljon palveluja käyttävät asiakkaat.
Kehittämistyöni tietoperusta rakentuu pitkälti käytännölliseen tietoon, jota olen kerännyt kahdella eri menetelmällä aiheeni avainsidosryhmiltä. Kehittämistyöni tutkimusvaiheissa käytin sekä laadullista että määrällistä lähestymistapaa. Laadullisena menetelmänä toteutin Limingan terveyskeskuksen hoitohenkilökunnalle oppimiskahvilatilaisuuden, jossa tuotettiiin ammattihenkilöiden asiakaslähtöisyyden kehittämisen runko. Määrällisenä tutkimuksena tein erillisen asiakaskyselyn Limingan terveyskeskuksen paljon palveluja käyttäville asiakkaille. Kyselyn avulla selvitin asiakkaiden tyytyväisyyttä hoidon tasoon ja heidän kokemuksiinsa perustuvia kehittämisideoita.
Hoitohenkilöstön tuottamassa asiakaslähtöisessä kehittämisen rungossa korostui asiakkaan oma aktiivisuus oman hoitonsa suhteen. Perusteluina todettiin, että aktiivinen asiakas suoriutuu hyvin terveyskeskuksen palveluissa. Paljon palveluja käyttävät asiakkaat kokivat olevansa tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Terveyskeskuksen palveluiden kehittämistä koskeviin kysymyksiin saatiin vähän vastauksia. Terveyskesuksen palvelut koettiin yleisesti hyviksi. Sen sijaan terveyskeskuksen henkilökunnan vaihtuvuudesta esitettiin kritiikkiä.
Tämän kehittämistyön tarkoituksena on selvittää Limingan terveyskeskuksen paljon palveluita käyttävien asiakkaiden ja hoitohenkilökunnan kokemuksia asiakaslähtöisyydestä. Lisäksi tarkoituksena oli saada tietoa paljon palveluja käyttävistä asiakasryhmistä. Tarkoituksena oli myös selvittää sekä ammattihenkilöstön että asiakkaiden ehdotuksia paljon palveluja käyttävien asiakkaiden palvelujen kehittämiseksi. Tavoitteena on vähentää terveyskeskuksen kuormitusta kehittämällä paljon terveyskeskuksen palveluja käyttävien palveluja sellaisiksi, että asiakkaat saavat palvelut mahdollisimman keskitetysti. Kehittämistyöhön osallistuivat Limingan terveyskeskuksen sairaanhoitajat, perushoitajat ja lääkärit. Lisäksi aineistoa kehittämistyöhön tuottivat terveyskeskuksen paljon palveluja käyttävät asiakkaat.
Kehittämistyöni tietoperusta rakentuu pitkälti käytännölliseen tietoon, jota olen kerännyt kahdella eri menetelmällä aiheeni avainsidosryhmiltä. Kehittämistyöni tutkimusvaiheissa käytin sekä laadullista että määrällistä lähestymistapaa. Laadullisena menetelmänä toteutin Limingan terveyskeskuksen hoitohenkilökunnalle oppimiskahvilatilaisuuden, jossa tuotettiiin ammattihenkilöiden asiakaslähtöisyyden kehittämisen runko. Määrällisenä tutkimuksena tein erillisen asiakaskyselyn Limingan terveyskeskuksen paljon palveluja käyttäville asiakkaille. Kyselyn avulla selvitin asiakkaiden tyytyväisyyttä hoidon tasoon ja heidän kokemuksiinsa perustuvia kehittämisideoita.
Hoitohenkilöstön tuottamassa asiakaslähtöisessä kehittämisen rungossa korostui asiakkaan oma aktiivisuus oman hoitonsa suhteen. Perusteluina todettiin, että aktiivinen asiakas suoriutuu hyvin terveyskeskuksen palveluissa. Paljon palveluja käyttävät asiakkaat kokivat olevansa tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Terveyskeskuksen palveluiden kehittämistä koskeviin kysymyksiin saatiin vähän vastauksia. Terveyskesuksen palvelut koettiin yleisesti hyviksi. Sen sijaan terveyskeskuksen henkilökunnan vaihtuvuudesta esitettiin kritiikkiä.