Miten syntyy onnistunut verkkokauppakokemus?
Andersson, Tia (2015)
Andersson, Tia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504154366
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504154366
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee onnistuneeseen verkkokauppakokemukseen vaikuttavia tekijöitä suomalaisten kuluttajien näkökulmasta. Opinnäytetyössä tutkittiin, mitkä verkkokauppojen ominaisuudet ja palvelut vaikuttavat kuluttajiin onnistuneen verkkokauppakokemuksen synnyssä. Opinnäytetyö rajattiin koskemaan pelkästään vaate- ja kenkäostoksia. Opinnäytetyön tarkoituksena oli rakentaa tarkempaa käsitystä siitä, mitkä asiat kuluttajiin vaikuttavat verkko-ostoprosessin aikana. Tavoitteena oli poimia näistä tekijöistä positiiviset kuluttajiin vaikuttavat asiat. Työ on osa Laurea-ammattikorkeakoulun ja digitaalisen markkinoinnin ajatushautomo Kurio Oy:n yhteistyössä toteuttamaa Kuluttajakäyttäytymisen digitaalisuus –hanketta.
Opinnäytetyössä tarkastellaan ensin lähemmin kuluttajien ostokäyttäytymistä ja verkko-ostoprosessin eri vaiheita. Tämän jälkeen tutustutaan verkkokauppaan käsitteenä ja tarkastellaan muista tutkimuksista saatuja tietoja suomalaisten kuluttajien verkko-ostamisesta. Myös mahdollisia verkkokauppakokemukseen vaikuttavia tekijöitä käydään läpi sekä sivutaan digitaalisen markkinoinnin osuutta kuluttajien verkko-ostamisessa. Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin käyttämällä kvalitatiivisia, eli laadullisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimuksessa käytetyt menetelmät olivat teemahaastattelu ja havainnointi.
Tutkimuksessa selvisi, että onnistunut verkkokauppakokemus ei synny pelkästään yhdestä onnistuneesta verkkokauppaan liittyvästä toiminnosta, vaan verkkokaupalla tulee olla kaikki ostoprosessiin liittyvät vaiheet hallussa mahdollistaakseen ostajalle positiivisen ostokokemuksen. Tutkimuksen avulla selvisi myös, mihin olennaisiin, kuluttajille merkityksellisiin asioihin tai asiakkaalle lisäarvoa tuoviin ominaisuuksiin verkkokauppiaiden olisi hyvä keskittyä luodessaan toimivaa verkkokauppaa tai edelleen kehittäessään olemassaolevaa verkkokauppaa. Opinnäytetyön yhteenvetona voidaan todeta, että myönteinen verkkokauppakokemus perustuu jokaisen osa-alueen ja pienimmänkin toiminnon onnistuneisuuteen, mutta epäonnistuneeseen kokemukseen ei tarvita kuin yksi kuluttajaan negatiivisesti vaikuttava verkkokaupan tekemä virhe.
Opinnäytetyössä tarkastellaan ensin lähemmin kuluttajien ostokäyttäytymistä ja verkko-ostoprosessin eri vaiheita. Tämän jälkeen tutustutaan verkkokauppaan käsitteenä ja tarkastellaan muista tutkimuksista saatuja tietoja suomalaisten kuluttajien verkko-ostamisesta. Myös mahdollisia verkkokauppakokemukseen vaikuttavia tekijöitä käydään läpi sekä sivutaan digitaalisen markkinoinnin osuutta kuluttajien verkko-ostamisessa. Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin käyttämällä kvalitatiivisia, eli laadullisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimuksessa käytetyt menetelmät olivat teemahaastattelu ja havainnointi.
Tutkimuksessa selvisi, että onnistunut verkkokauppakokemus ei synny pelkästään yhdestä onnistuneesta verkkokauppaan liittyvästä toiminnosta, vaan verkkokaupalla tulee olla kaikki ostoprosessiin liittyvät vaiheet hallussa mahdollistaakseen ostajalle positiivisen ostokokemuksen. Tutkimuksen avulla selvisi myös, mihin olennaisiin, kuluttajille merkityksellisiin asioihin tai asiakkaalle lisäarvoa tuoviin ominaisuuksiin verkkokauppiaiden olisi hyvä keskittyä luodessaan toimivaa verkkokauppaa tai edelleen kehittäessään olemassaolevaa verkkokauppaa. Opinnäytetyön yhteenvetona voidaan todeta, että myönteinen verkkokauppakokemus perustuu jokaisen osa-alueen ja pienimmänkin toiminnon onnistuneisuuteen, mutta epäonnistuneeseen kokemukseen ei tarvita kuin yksi kuluttajaan negatiivisesti vaikuttava verkkokaupan tekemä virhe.