Sosiaalinen media asiakaspalvelukanavana ravintola-alalla
Katainen, Sarianna; Eskelinen, Riia (2015)
Katainen, Sarianna
Eskelinen, Riia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503102960
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503102960
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia sosiaalista mediaa asiakaspalvelukanavana ravintola-alalla kahden esimerkkiravintolan avulla. Tavoitteena oli selvittää esimiehen ja asiakkaan näkemys sosi-aalisesta mediasta ja sen hyödyistä asiakaspalvelukanavana. Opinnäytetyö toteutettiin osana Lau-rea-ammattikorkeakoulun ja Kurio Oy:n yhteistyössä tekemää kuluttajakäyttäytymisen digitaali-suushanketta. Tavoitteena oli saada kuluttajien käyttäytymisestä uutta tietoa sekä toimeksiantajal-le että ravintoloille.
Tutkimuskysymyksenä työssä oli miten kuluttajat kokevat sosiaalisen median asiakaspalveluka-navana ravintola-alalla. Sen alakysymyksiä olivat seuraavat: mihin kuluttajat käyttävät sosiaalista mediaa, kuinka aktiivisia sosiaalisen median käyttäjiä he ovat ja mitä kehitettävää ravintoloiden Facebook-sivuilla on. Tutkimuskysymyksiä käytettiin myös teemahaastattelurungon luomiseen.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin aluksi digitalisoituvaa yhteiskuntaa ja sitä kautta digi-taalisia kanavia TableOnlinea sekä TripAdvisoria. Näistä siirryttiin sosiaaliseen internetiin, sosiaali-seen mediaan ja sen kanaviin Facebookiin ja Instagramiin, joiden kautta käsiteltiin myös mainon-taa ja palautteen käsittelyä sosiaalisessa mediassa. Luvussa neljä keskityttiin ravintola-alaan ylei-sesti ja ravintola-alan ilmenemiseen sosiaalisessa mediassa, asiakkuuksien hallintaan sekä kerrot-tiin kohderavintoloista.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Aineiston pääkeruumene-telminä käytettiin haastattelua ja palvelupolkua, joiden tukena käytettiin havainnointia ja lomake-haastatteluita. Haastatteluiden tuloksista luotiin palvelupolut esimiesten sekä asiakkaiden näkö-kulmille. Palvelupolkuja vertailtiin keskenään ja saatiin esille esimiesten ja asiakkaiden näkemys-ten erot. Näiden sekä haastatteluiden perusteella suunniteltiin yrityksille kehitysideoita, joiden avulla he voisivat parantaa asiakaspalveluaan ja saada lisää näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa.
Esimiesten ja asiakkaiden näkemykset sosiaalisen median käytöstä palvelupolun eri vaiheissa olivat melko samanlaisia. Suurin eroavaisuus oli, että esimiehet kaipaisivat asiakkailta enemmän ravinto-laan kohdistuvia julkaisuja sosiaalisessa mediassa. Työn tuloksien pohjalta kehitettyjen ideoiden avulla pyritään saamaan ravintolat aktiivisemmiksi ja toiminta laajemmaksi sosiaalisessa mediassa. Kehitysideat eivät ole yksilöityjä kohderavintoloille, vaan niitä voivat hyödyntää muutkin ravintolat ja yritykset.
Tutkimuskysymyksenä työssä oli miten kuluttajat kokevat sosiaalisen median asiakaspalveluka-navana ravintola-alalla. Sen alakysymyksiä olivat seuraavat: mihin kuluttajat käyttävät sosiaalista mediaa, kuinka aktiivisia sosiaalisen median käyttäjiä he ovat ja mitä kehitettävää ravintoloiden Facebook-sivuilla on. Tutkimuskysymyksiä käytettiin myös teemahaastattelurungon luomiseen.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin aluksi digitalisoituvaa yhteiskuntaa ja sitä kautta digi-taalisia kanavia TableOnlinea sekä TripAdvisoria. Näistä siirryttiin sosiaaliseen internetiin, sosiaali-seen mediaan ja sen kanaviin Facebookiin ja Instagramiin, joiden kautta käsiteltiin myös mainon-taa ja palautteen käsittelyä sosiaalisessa mediassa. Luvussa neljä keskityttiin ravintola-alaan ylei-sesti ja ravintola-alan ilmenemiseen sosiaalisessa mediassa, asiakkuuksien hallintaan sekä kerrot-tiin kohderavintoloista.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Aineiston pääkeruumene-telminä käytettiin haastattelua ja palvelupolkua, joiden tukena käytettiin havainnointia ja lomake-haastatteluita. Haastatteluiden tuloksista luotiin palvelupolut esimiesten sekä asiakkaiden näkö-kulmille. Palvelupolkuja vertailtiin keskenään ja saatiin esille esimiesten ja asiakkaiden näkemys-ten erot. Näiden sekä haastatteluiden perusteella suunniteltiin yrityksille kehitysideoita, joiden avulla he voisivat parantaa asiakaspalveluaan ja saada lisää näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa.
Esimiesten ja asiakkaiden näkemykset sosiaalisen median käytöstä palvelupolun eri vaiheissa olivat melko samanlaisia. Suurin eroavaisuus oli, että esimiehet kaipaisivat asiakkailta enemmän ravinto-laan kohdistuvia julkaisuja sosiaalisessa mediassa. Työn tuloksien pohjalta kehitettyjen ideoiden avulla pyritään saamaan ravintolat aktiivisemmiksi ja toiminta laajemmaksi sosiaalisessa mediassa. Kehitysideat eivät ole yksilöityjä kohderavintoloille, vaan niitä voivat hyödyntää muutkin ravintolat ja yritykset.