Asiakasluokittelun rakentaminen
Poutanen, Niina (2015)
Poutanen, Niina
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502262600
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502262600
Tiivistelmä
Menestyvän yrityksen on tulevaisuudessa pystyttävä johtamaan henkilöstönsä lisäksi asiakkaitaan. Tämän takia yrityksen täytyy tuntea oma asiakaskantansa ja luokitella se omien käyttötarpeidensa mukaan. Asiakasluokittelun lähtökohtana on, että asiakkaat ovat erilaisia. Jos yrityksen asiakkailla on samat arvot ja ostokäyttäytymiset, ei asiakasluokittelulle ole aihetta. Asiakasluokittelussa pyritään saamaan esille asiakkaiden väliset erot. Näiden perusteella pystytään tarjoamaan eri luokille erilaisia palveluita ja uusia tuotteita.
Asiakasluokittelussa on hyvä lähteä liikkeelle tavoiteasiakasprofiilista, joka tehdään liiketoimintastrategian pohjalta. Tätä profiilia käyttäen voidaan analysoida ja ryhmitellä asiakaskantaa. Tutkimuksessa tavoiteasiakasprofiilia hyväksikäyttäen luotiin toimeksiantajayritykselle kriteerit. Nämä kriteerit olivat kannattavuus, asiakkaan koko, palveluiden käyttöaste, sekä kehitys ja yhteistyö.
Tulosten perusteella asiakassuhteet luokiteltiin kolmeen eri salkkuun: siirrettäviin, kehitettäviin ja tarkkailtaviin. Jotta asiakasluokittelusta saadaan vielä tehokkaammin tietoa, kokosin tutkimuksen lopussa jokaisesta asiakkaasta yhteenvedon. Yhteenvedosta pystytään katsomaan miten asiakas oli sijoittunut asiakasluokittelussa ja miten asiakkaan pisteet olivat jakaantuneet kyseisen asiakkaan kohdalla. Yhteenvedossa näkyy myös asiakkaan sijoitus koko asiakaskunnassa.
Tutkimuksen tulokset tuovat yritykselle hyötyä ja he aikovat tulevaisuudessa hyväksikäyttää tutkimuksessa rakennettua Excel työkalua.
Asiakasluokittelussa on hyvä lähteä liikkeelle tavoiteasiakasprofiilista, joka tehdään liiketoimintastrategian pohjalta. Tätä profiilia käyttäen voidaan analysoida ja ryhmitellä asiakaskantaa. Tutkimuksessa tavoiteasiakasprofiilia hyväksikäyttäen luotiin toimeksiantajayritykselle kriteerit. Nämä kriteerit olivat kannattavuus, asiakkaan koko, palveluiden käyttöaste, sekä kehitys ja yhteistyö.
Tulosten perusteella asiakassuhteet luokiteltiin kolmeen eri salkkuun: siirrettäviin, kehitettäviin ja tarkkailtaviin. Jotta asiakasluokittelusta saadaan vielä tehokkaammin tietoa, kokosin tutkimuksen lopussa jokaisesta asiakkaasta yhteenvedon. Yhteenvedosta pystytään katsomaan miten asiakas oli sijoittunut asiakasluokittelussa ja miten asiakkaan pisteet olivat jakaantuneet kyseisen asiakkaan kohdalla. Yhteenvedossa näkyy myös asiakkaan sijoitus koko asiakaskunnassa.
Tutkimuksen tulokset tuovat yritykselle hyötyä ja he aikovat tulevaisuudessa hyväksikäyttää tutkimuksessa rakennettua Excel työkalua.