Muutoksenhakujen määrän vähentäminen - Case Kelan yleinen asumistuki
Lignell, Janne (2015)
Lignell, Janne
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502061976
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502061976
Tiivistelmä
Ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyöni kehittämistehtävänä oli tuoda esiin keinoja ja asioita, joilla Kelan palveluneuvojat osaisivat asiakaspalvelutilanteessa kertoa asiakkaalle nykyistä herkemmin päätöksen perusteista sen sijaan, että asiakkaalle annettaisiin pelkästään tietoa siitä, miten valitus toimitetaan eteenpäin. Tutkimuksella haluttiin kehittää asiakasneuvontaprosessia ja palvelumallia, jonka mukaan palveluneuvojat toimivat. Työssä selvitettiin myös yleisen asumistuen käsittelijöiden näkemyksiä päätösteksteistä ja niiden yksilöllisyydestä.
Opinnäytetyö oli case-tutkimus (tapaustutkimus), jossa yhteen moniulottuvaiseen tapaukseen haettiin tutkimuskysymyksillä vastausta tapauksen ymmärtämiseksi. Sillä ei pyritä muutokseen samalla tavoin kuin kehittämis- ja toimintatutkimuksessa. Aineisto kerättiin trianguloiden. Tutkimusmenetelminä olivat Webropol-ohjelmalla toteutettu kyselylomake ja teemahaastattelu. Kyselyllä (N=28) selvitettiin näkemyksiä päätösteksteistä ja teemahaastattelulla (N=5) etsittiin keinoja asiakaspalvelutilanteen muutoksenhakuneuvontaan ja -palveluun. Teemahaastattelun tulokset analysoitiin sisällönanalyysilla ja kyselyn SPSS-ohjelman avulla. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui asiakaspalvelusta, palvelutilanneviestinnästä, osaamisen ja julkisen johtamisen tarkastelusta sekä yleisestä asumistuesta. Kelan tilastoista haettiin tukea nykytilan kuvaukseen ja muutostarpeen perusteluihin.
Tulosten perusteella voitiin todeta, että päätösperusteluiden huolellinen ja selkeä kirjaaminen auttavat asiakasta ja asiakasneuvojaa ymmärtämään päätöstekstejä. Yhdenmukaiseen ja yksilöityyn päätökseen fraaseja on muokattava. Palveluprosessin kehittäminen, mukaan lukien selkeät päätöstekstit ja neuvonnan lisääminen, voivat vaikuttaa parhaimmassa tapauksessa valitusten (muutoksenhakujen) määrään laskevasti. Toki palvelutilanteessa kunnioitetaan asiakkaan omaa päätöstä ja asiakkaan ymmärrys varmistetaan. Tutkimuksen luotettavuuden arvioinnin perusteella tutkimus on toteutettu uskottavasti, luotettavasti ja pätevästi.
Opinnäytetyö oli case-tutkimus (tapaustutkimus), jossa yhteen moniulottuvaiseen tapaukseen haettiin tutkimuskysymyksillä vastausta tapauksen ymmärtämiseksi. Sillä ei pyritä muutokseen samalla tavoin kuin kehittämis- ja toimintatutkimuksessa. Aineisto kerättiin trianguloiden. Tutkimusmenetelminä olivat Webropol-ohjelmalla toteutettu kyselylomake ja teemahaastattelu. Kyselyllä (N=28) selvitettiin näkemyksiä päätösteksteistä ja teemahaastattelulla (N=5) etsittiin keinoja asiakaspalvelutilanteen muutoksenhakuneuvontaan ja -palveluun. Teemahaastattelun tulokset analysoitiin sisällönanalyysilla ja kyselyn SPSS-ohjelman avulla. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui asiakaspalvelusta, palvelutilanneviestinnästä, osaamisen ja julkisen johtamisen tarkastelusta sekä yleisestä asumistuesta. Kelan tilastoista haettiin tukea nykytilan kuvaukseen ja muutostarpeen perusteluihin.
Tulosten perusteella voitiin todeta, että päätösperusteluiden huolellinen ja selkeä kirjaaminen auttavat asiakasta ja asiakasneuvojaa ymmärtämään päätöstekstejä. Yhdenmukaiseen ja yksilöityyn päätökseen fraaseja on muokattava. Palveluprosessin kehittäminen, mukaan lukien selkeät päätöstekstit ja neuvonnan lisääminen, voivat vaikuttaa parhaimmassa tapauksessa valitusten (muutoksenhakujen) määrään laskevasti. Toki palvelutilanteessa kunnioitetaan asiakkaan omaa päätöstä ja asiakkaan ymmärrys varmistetaan. Tutkimuksen luotettavuuden arvioinnin perusteella tutkimus on toteutettu uskottavasti, luotettavasti ja pätevästi.