Työvuorosuunnittelun kehittäminen yhteyskeskuksessa
Eliander, Marianne (2014)
Eliander, Marianne
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502051928
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502051928
Tiivistelmä
Yhteyskeskuksen luonteeseen kuuluu mahdollisimman tehokas ja laadukas asiakaskontaktien hallinta. Monikanavaisessa yhteyskeskuksessa vastataan asiakaskontakteihin puhelimitse ja erilaisia sähköisiä kanavia käyttäen, sekä soitetaan asiakkaille päin. Sisään tulevat puhelut ohjataan saapumisjärjestyksessä asiakas-palvelijoille erilaiset osaamistasot huomioiden. Yhteyskeskuksen tehokas työajanhallinta on riippuvainen hyvästä henkilöstösuunnittelusta, jossa työntekijätyytyväisyyden huomioiminen on tärkeä asia.
Tämän tutkimuksen tarkoitus on selvittää ne keinot, joilla kohdeyrityksen työajanhallintaa ja työvuorosuunnittelua voidaan kehittää. Tutkimuksen tavoite on etsiä keinoja tehokkaampaan, yksinkertaisempaan ja työntekijöitä tyydyttävämpään työvuorosuunnitteluun. Tutkimuksessa tutkittiin kohdeyrityksen työvuorosuunnittelun nykytilaa ja työvuorosuunnitteluohjelmistojen vaihtoehtoja. Tutkimus toteutettiin manuaalisen vuorosuunnittelun kehittämiseksi ja työntekijätyytyväisyyden parantamiseksi.
Tutkimuksen kohteena oli yhteyskeskuksessa toimivan perintäalan yrityksen asiakaspalveluosaston työvuorosuunnittelu. Puolistrukturoitu kysely tehtiin työvuorosuunnitteluun kuuluville loppuasiakaspalvelun ja laskutusasiakaspalvelun asiakaspalvelutiimeille. Työvuorosuunnitteluohjelmistojen vertailu tehtiin sopivimmiksi valittujen toimittajien kesken. Henkilöstölle tehty kysely analysoitiin ja tuloksista tehtiin sen perusteella yhteenveto.
Oleelliset tutkimustulokset osoittavat henkilöstön olevan eniten tyytymätöntä toistuviin iltavuoroihin, niiden epätasapuoliseen jakautumiseen ja siihen, ettei työvuoroja voi etukäteen ennakoida, eikä työvuorotoiveita esittää halutussa määrin.
Tutkimustulosten johtopäätöksenä voidaan todeta, että työntekijätyytyväisyys on tältä osin suoraan riippuvainen siitä, missä määrin henkilöstö voi itse vaikuttaa omiin työvuoroihinsa. Työvuorotoiveet, tasapuolisuus ja ennakoitavuus osoittautuivat tulosten perusteella tärkeiksi seikoiksi. Työvuorosuunnittelun tehokkuutta ja työntekijöiden autonomian tunnetta voisi selkeästi parantaa sopivan työvuorosuunnitteluohjelmiston avulla. Jatkotutkimushaasteena olisikin selvittää missä määrin työvuorosuunnitteluohjelmiston käyttö vaikuttaa työntekijätyytyväisyyteen ja kustannustehokkuuteen yrityksessä.
Tämän tutkimuksen tarkoitus on selvittää ne keinot, joilla kohdeyrityksen työajanhallintaa ja työvuorosuunnittelua voidaan kehittää. Tutkimuksen tavoite on etsiä keinoja tehokkaampaan, yksinkertaisempaan ja työntekijöitä tyydyttävämpään työvuorosuunnitteluun. Tutkimuksessa tutkittiin kohdeyrityksen työvuorosuunnittelun nykytilaa ja työvuorosuunnitteluohjelmistojen vaihtoehtoja. Tutkimus toteutettiin manuaalisen vuorosuunnittelun kehittämiseksi ja työntekijätyytyväisyyden parantamiseksi.
Tutkimuksen kohteena oli yhteyskeskuksessa toimivan perintäalan yrityksen asiakaspalveluosaston työvuorosuunnittelu. Puolistrukturoitu kysely tehtiin työvuorosuunnitteluun kuuluville loppuasiakaspalvelun ja laskutusasiakaspalvelun asiakaspalvelutiimeille. Työvuorosuunnitteluohjelmistojen vertailu tehtiin sopivimmiksi valittujen toimittajien kesken. Henkilöstölle tehty kysely analysoitiin ja tuloksista tehtiin sen perusteella yhteenveto.
Oleelliset tutkimustulokset osoittavat henkilöstön olevan eniten tyytymätöntä toistuviin iltavuoroihin, niiden epätasapuoliseen jakautumiseen ja siihen, ettei työvuoroja voi etukäteen ennakoida, eikä työvuorotoiveita esittää halutussa määrin.
Tutkimustulosten johtopäätöksenä voidaan todeta, että työntekijätyytyväisyys on tältä osin suoraan riippuvainen siitä, missä määrin henkilöstö voi itse vaikuttaa omiin työvuoroihinsa. Työvuorotoiveet, tasapuolisuus ja ennakoitavuus osoittautuivat tulosten perusteella tärkeiksi seikoiksi. Työvuorosuunnittelun tehokkuutta ja työntekijöiden autonomian tunnetta voisi selkeästi parantaa sopivan työvuorosuunnitteluohjelmiston avulla. Jatkotutkimushaasteena olisikin selvittää missä määrin työvuorosuunnitteluohjelmiston käyttö vaikuttaa työntekijätyytyväisyyteen ja kustannustehokkuuteen yrityksessä.