Kiinteistönvälittäjän osaamistarpeet myynti- ja asiakaspalvelutilanteissa
Leinonen, Kristiina (2015)
Leinonen, Kristiina
Turun ammattikorkeakoulu
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501291742
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501291742
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää nykypäivän kiinteistönvälittäjien osaamistarpeita asiakaspalvelu- ja myyntitilanteissa. Opinnäytetyön aihe valittiin sen perusteella, ettei tämänhetkinen kiinteistönvälittäjien ammattitutkinto kata lainkaan näitä osa-alueita. Tutkinto keskittyy lähinnä alan lainsäädäntöön, säädöksiin ja tietopohjaiseen kirjallisuuteen.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään kiinteistönvälitysliikkeiden toimintaa ja siihen liittyvää lainsäädäntöä, hyvän välitystavan toteuttamista sekä kiinteistönvälittäjän toimenkuvaa. Kiinteistönvälittäjän rooliin perehdytään tarkemmin koulutuksen, työtehtävien ja vastuukysymysten kautta. Osuuteen otettiin mukaan myös hyvän asiakaspalvelijan piirteitä sekä tekijöitä, jotka johdattavat onnistuneeseen myyntityöhön.
Tutkimusaineiston keräämiseksi haastateltiin kolmea asunnonostajaa sekä yhtä alalla pitkään toiminutta kiinteistönvälittäjää. Asiakkaiden kokemusten ja palautteiden pohjalta tutkittiin kiinteistönvälittäjien ammattiosaamista ja palvelutaitoa. Kiinteistönvälittäjän haastattelu toi tutkimukseen ammattilaisen näkökulman ja hänen avullaan perehdyttiin enemmän asiakashankintaan ja tarvekartoitukseen.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakkaat arvostavat omaan työhönsä sitoutunutta, innostunutta ja empatiakykyistä kiinteistönvälittäjää, joka pitää asiakkaitaan tärkeinä, on heistä kiinnostunut ja kohtelee heitä yksilöllisesti. Lisäksi äärimmäisen tärkeänä pidettiin sitä, että kiinteistönvälittäjä on vakuuttava, ammattitaitoinen ja luottamusta herättävä. Monelle asiakkaalle kiinteistönvälittäjä on asuntomarkkinoiden asiantuntija, jonka mielipidettä kunnioitetaan. Haastattelun antaneet asiakkaat kokivat kiinteistönvälittäjän olevan asuntokauppatilanteessa se tukipilari, johon sekä myyjä että ostaja voivat tarvittaessa tukeutua. Ammattilaisen näkökulmasta kiinteistönvälittäjän valttikorteiksi asiakashankinnassa lukeutui ahkera yhteydenpito asiakkaisiin, oikeanlaisten kysymysten esittäminen sekä keskittynyt kuunteleminen.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään kiinteistönvälitysliikkeiden toimintaa ja siihen liittyvää lainsäädäntöä, hyvän välitystavan toteuttamista sekä kiinteistönvälittäjän toimenkuvaa. Kiinteistönvälittäjän rooliin perehdytään tarkemmin koulutuksen, työtehtävien ja vastuukysymysten kautta. Osuuteen otettiin mukaan myös hyvän asiakaspalvelijan piirteitä sekä tekijöitä, jotka johdattavat onnistuneeseen myyntityöhön.
Tutkimusaineiston keräämiseksi haastateltiin kolmea asunnonostajaa sekä yhtä alalla pitkään toiminutta kiinteistönvälittäjää. Asiakkaiden kokemusten ja palautteiden pohjalta tutkittiin kiinteistönvälittäjien ammattiosaamista ja palvelutaitoa. Kiinteistönvälittäjän haastattelu toi tutkimukseen ammattilaisen näkökulman ja hänen avullaan perehdyttiin enemmän asiakashankintaan ja tarvekartoitukseen.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakkaat arvostavat omaan työhönsä sitoutunutta, innostunutta ja empatiakykyistä kiinteistönvälittäjää, joka pitää asiakkaitaan tärkeinä, on heistä kiinnostunut ja kohtelee heitä yksilöllisesti. Lisäksi äärimmäisen tärkeänä pidettiin sitä, että kiinteistönvälittäjä on vakuuttava, ammattitaitoinen ja luottamusta herättävä. Monelle asiakkaalle kiinteistönvälittäjä on asuntomarkkinoiden asiantuntija, jonka mielipidettä kunnioitetaan. Haastattelun antaneet asiakkaat kokivat kiinteistönvälittäjän olevan asuntokauppatilanteessa se tukipilari, johon sekä myyjä että ostaja voivat tarvittaessa tukeutua. Ammattilaisen näkökulmasta kiinteistönvälittäjän valttikorteiksi asiakashankinnassa lukeutui ahkera yhteydenpito asiakkaisiin, oikeanlaisten kysymysten esittäminen sekä keskittynyt kuunteleminen.