Palveluiden kehittäminen venäläisille matkailijoille palvelumuotoilun keinoin
Thure, Nelli; Mäkelä, Susanna (2014)
Thure, Nelli
Mäkelä, Susanna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501141304
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501141304
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää palveluita venäläisten matkailijoiden asiakastarpeisiin vastaaviksi palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyö pohjautuu palveluiden kehittämisen ja palvelumuotoilun teoriaan sekä venäläisten matkailijoiden merkitykseen Suomen matkailulle. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Scandic Jyväskylä–hotelli.
Opinnäytetyön toiminnallisessa palvelumuotoiluprosessi-osuudessa palveluita kehitettiin Tuulaniemen (2011) viisivaiheisen palvelumuotoiluprosessin mukaisesti. Palvelumuotoiluprosessi muodostuu määrittely-, tutkimus-, suunnittelu-, tuotanto- ja arviointivaiheesta.
Opinnäytetyössä palveluja kehitettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti suunnitteluvaiheeseen
saakka, jonka tuloksena syntyi palvelukonsepti venäläisille matkailijoille. Kehitettyyn palvelukonseptiin kuuluivat ennakko- ja jälkimarkkinointi, Tervetulokassi, Palvelupuu ja suomalainen menu. Kehitetyn palvelukonseptin toimivuutta testattiin, eli prototypoitiin, Scandic Jyväskylä –hotellissa vuodenvaihteessa 2013-2014.
Testauksen onnistumista arvioitiin asiakas- ja henkilökuntapalautteen avulla ja henkilökunnan havaintojen perusteella testauksen aikana. Onnistumista mitattiin myös ravintolamyynnin vertaamisella edellisvuosien myyntiin. Opinnäytetyössä palvelumuotoiluprosessin kaksi viimeistä
vaihetta käsiteltiin tulevaisuusnäkökulmasta. Testauksesta saatujen tulosten perusteella kehitettiin lopullinen palvelukonsepti, jota voidaan tulevaisuudessa hyödyntää kaikissa Scandic –hotelliketjun yksiköissä Suomessa.
Opinnäytetyön toiminnallisessa palvelumuotoiluprosessi-osuudessa palveluita kehitettiin Tuulaniemen (2011) viisivaiheisen palvelumuotoiluprosessin mukaisesti. Palvelumuotoiluprosessi muodostuu määrittely-, tutkimus-, suunnittelu-, tuotanto- ja arviointivaiheesta.
Opinnäytetyössä palveluja kehitettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti suunnitteluvaiheeseen
saakka, jonka tuloksena syntyi palvelukonsepti venäläisille matkailijoille. Kehitettyyn palvelukonseptiin kuuluivat ennakko- ja jälkimarkkinointi, Tervetulokassi, Palvelupuu ja suomalainen menu. Kehitetyn palvelukonseptin toimivuutta testattiin, eli prototypoitiin, Scandic Jyväskylä –hotellissa vuodenvaihteessa 2013-2014.
Testauksen onnistumista arvioitiin asiakas- ja henkilökuntapalautteen avulla ja henkilökunnan havaintojen perusteella testauksen aikana. Onnistumista mitattiin myös ravintolamyynnin vertaamisella edellisvuosien myyntiin. Opinnäytetyössä palvelumuotoiluprosessin kaksi viimeistä
vaihetta käsiteltiin tulevaisuusnäkökulmasta. Testauksesta saatujen tulosten perusteella kehitettiin lopullinen palvelukonsepti, jota voidaan tulevaisuudessa hyödyntää kaikissa Scandic –hotelliketjun yksiköissä Suomessa.