Kohtaamisia asiakkaan kanssa Hotelli Seurahuoneella
Nevalainen, Miia; Friman, Sini (2015)
Nevalainen, Miia
Friman, Sini
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501131249
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501131249
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on asiakaskokemuskysely Hotelli Seurahuone Helsingille. Asiakaskokemuskysely toteutettiin yhteistyössä Laurea-ammattikorkeakoulun liiketalouden opiskelijoiden ja Hotelli Seurahuoneen johdon kanssa. Tutkimustavoitteena oli kartoittaa tyytyväisyystekijöitä, joissa Hotelli Seurahuoneella on onnistuttu ja mitä parannettavaa palvelussa on. Kartoituksen perusteella löydettiin palvelun kehityskohteet ja sen johdosta yrityksen strategiaa voidaan kehittää asiakaskokemusta parantavaksi. Kilpailutilanne pääkaupunkiseudulla majoitusalalla on kova. Lisääntynyt sosiaalisen median käyttö, sekä asiakkaan äänen kuuluminen sosiaalisessa mediassa ovat johtaneet tarpeeseen kehittää asiakaskokemuksesta kilpailuetua.
Keskeisin käsite opinnäytetyössä oli asiakaskokemus. Lisäksi käsitteet kohtaamispiste, palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys käsiteltiin teoriaosiossa. Opinnäytetyö tehtiin majoitus- ja ravitsemisalalle, jonka erityispiirteet huomioitiin työssä.
Tutkimusmenetelmänä asiakaskokemuskyselyssä käytettiin sekä esihaastattelua että kvantitatiivista kyselylomaketta. Esihaastattelut tehtiin hotelli Seurahuoneella kyseisellä hetkellä vieraileville viidelle asiakkaalle. Esiin nousseiden asioiden pohjalta muodostettiin kvantitatiivinen kyselylomake, joka jaettiin teemoihin päätöksentekoprosessi, palvelun laatu, kohtaamispisteet ja suosittelu, sekä avoin palaute. Lomake jaettiin majoittumaan saapuville asiakkaille paperiversioina sekä kanta-asiakasuutiskirjeen mukana lähteneellä linkillä.
Kyselyyn vastasi 92 henkilöä. Kaikkein tyytyväisimpiä palvelun laadussa asiakkaat olivat vastaanottotilanteen yksilöllisen palvelun saamiseen ja itsensä tervetulleeksi tuntemiseen. Avoimen palautteen perusteella asiakkaat pitivät hotellin ilmapiiristä ja kehittämiskohteena pidetään siivouksen tasoa. Jatkotutkimusta varten olisi syytä perehtyä tarkemmin asiakkaiden kuunteluohjelmiin ja suositteluhalukkuuden syiden selvittämiseen.
Keskeisin käsite opinnäytetyössä oli asiakaskokemus. Lisäksi käsitteet kohtaamispiste, palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys käsiteltiin teoriaosiossa. Opinnäytetyö tehtiin majoitus- ja ravitsemisalalle, jonka erityispiirteet huomioitiin työssä.
Tutkimusmenetelmänä asiakaskokemuskyselyssä käytettiin sekä esihaastattelua että kvantitatiivista kyselylomaketta. Esihaastattelut tehtiin hotelli Seurahuoneella kyseisellä hetkellä vieraileville viidelle asiakkaalle. Esiin nousseiden asioiden pohjalta muodostettiin kvantitatiivinen kyselylomake, joka jaettiin teemoihin päätöksentekoprosessi, palvelun laatu, kohtaamispisteet ja suosittelu, sekä avoin palaute. Lomake jaettiin majoittumaan saapuville asiakkaille paperiversioina sekä kanta-asiakasuutiskirjeen mukana lähteneellä linkillä.
Kyselyyn vastasi 92 henkilöä. Kaikkein tyytyväisimpiä palvelun laadussa asiakkaat olivat vastaanottotilanteen yksilöllisen palvelun saamiseen ja itsensä tervetulleeksi tuntemiseen. Avoimen palautteen perusteella asiakkaat pitivät hotellin ilmapiiristä ja kehittämiskohteena pidetään siivouksen tasoa. Jatkotutkimusta varten olisi syytä perehtyä tarkemmin asiakkaiden kuunteluohjelmiin ja suositteluhalukkuuden syiden selvittämiseen.