Ravintoloiden esimiesten ja henkilökunnan näkemyksiä palvelun laadusta
Hakala, Noora (2014)
Hakala, Noora
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014122920695
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014122920695
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli selvittää minkälaisia näkemyksiä ravintoloiden esimiehillä ja työntekijöillä oli palvelun laadusta. Lisäksi näitä näkemyksiä vertailtiin ja etsittiin mitä eroavaisuuksia tai samankaltaisuuksia annetuista vastauksista löytyy. Työn toimeksiantajat olivat Vappu Salo ja Sanna-Mari Renfors Satakunnan ammattikorkeakoulusta. Työtä voisi käyttää pohjana tutkimukselle, joka selvittäisi vielä syvällisemmin näkemyksiä palvelun laadusta.
Tämä opinnäytetyö tehtiin käyttäen kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Työ tehtiin 14 valmiin haastattelun pohjalta. Näistä 14:sta haastattelusta puolet oli esimiesten ja puolet työntekijöiden haastatteluja. Haastattelut oli tehty käyttäen teemahaastattelua. Teemoja haastatteluissa oli kolme ja ne olivat asiakkaan rooli, palvelukohtaamisen ongelmakohdat ja henkilökunnalle annetut ohjeet. Haastattelut oli tehty vuonna 2012 ja 2013.
Työn teoriaosuudessa kerrottiin aluksi ravintoloista toimintaympäristönä ja minkälaiset roolit esimiehillä ja työntekijöillä ravintoloissa on. Seuraavaksi aukaistiin asiakaspalvelun käsitettä ja mitä ominaisuuksia palvelulla ylipäätään on. Teoria jatkui tästä palvelun laatuun ja sen ominaispiirteisiin sekä palvelukohtaamis-tapahtumaan. Lopuksi selitetiin vielä mitä tutkimusmenetelmää työssä käytettiin.
Työn lopussa esiteltiin keskeiset tutkimustulokset, jotka jaettiin teemojen mukaan. Siinä vertailtiin annettuja vastauksia esimiesten ja työntekijöiden kesken. Jonkin verran näkemykset näiden kahden ryhmän välillä erosivat, mutta myös samankaltaisia mielipiteitä löytyi. Eniten eroa mielipiteissä nousi esiin henkilökunnalle annetuissa ohjeissa, joista työntekijät löysivät jonkin verran huomautettavaa.
Tämä opinnäytetyö tehtiin käyttäen kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Työ tehtiin 14 valmiin haastattelun pohjalta. Näistä 14:sta haastattelusta puolet oli esimiesten ja puolet työntekijöiden haastatteluja. Haastattelut oli tehty käyttäen teemahaastattelua. Teemoja haastatteluissa oli kolme ja ne olivat asiakkaan rooli, palvelukohtaamisen ongelmakohdat ja henkilökunnalle annetut ohjeet. Haastattelut oli tehty vuonna 2012 ja 2013.
Työn teoriaosuudessa kerrottiin aluksi ravintoloista toimintaympäristönä ja minkälaiset roolit esimiehillä ja työntekijöillä ravintoloissa on. Seuraavaksi aukaistiin asiakaspalvelun käsitettä ja mitä ominaisuuksia palvelulla ylipäätään on. Teoria jatkui tästä palvelun laatuun ja sen ominaispiirteisiin sekä palvelukohtaamis-tapahtumaan. Lopuksi selitetiin vielä mitä tutkimusmenetelmää työssä käytettiin.
Työn lopussa esiteltiin keskeiset tutkimustulokset, jotka jaettiin teemojen mukaan. Siinä vertailtiin annettuja vastauksia esimiesten ja työntekijöiden kesken. Jonkin verran näkemykset näiden kahden ryhmän välillä erosivat, mutta myös samankaltaisia mielipiteitä löytyi. Eniten eroa mielipiteissä nousi esiin henkilökunnalle annetuissa ohjeissa, joista työntekijät löysivät jonkin verran huomautettavaa.