Asiakkaiden tyytyväisyys Omamekaanikko-konseptiin : case Keskusautohalli Oy, Turku
Nieminen, Tero (2014)
Nieminen, Tero
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121820472
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121820472
Tiivistelmä
Omamekaanikko-konsepti on Volvon kehittämä toimintamalli, jonka avulla asiakas hoitaa kaikki autonsa huoltoasiat yhden ihmisen kautta. Tällä toimintamallilla Keskusautohalli pyrkii tarjoamaan paremman kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen asiakkailleen.Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asiakastyytyväisyyttä Keskusautohalli Oy:n Omamekaanikko-konseptiin, palvelun laatua ja sen toimivuutta. Tämän työn keskeiset käsitteet ovat asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu.
Opinnäytetyötä varten tehtiin asiakastyytyväisyyskysely toimeksiantajan asiakkaille. Asiakastyytyväisyystutkimuksen teoreettinen osa koostuu palvelua ja palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä käsittelevästä kirjallisuudesta. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin pääosin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisen kyselyjärjestelmän, Webropolin avulla ja se julkaistiin lokakuussa 2014. Kysely lähetettiin 1548 asiakkaalle, joista 451 vastasi kyselyyn. Vastausprosentti kyselyyn oli 29,1 %. Kaikki vastaajat eivät ole jokaiseen kysymykseen vastanneet, mikä ilmeni tuloksia analysoidessa. Kysely oli pääosin teetetty Keskusautohalli Oy:n Turun liikkeen asiakkaille.
Tuloksista ilmenee, että Keskusautohalli Oy:n asiakkaat ovat tyytyväisiä Omamekaanikkotoimintamalliin sekä saamaansa palveluun. Tulosten perusteella Keskusautohalli Oy on onnistunut vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, joten palvelun laatua voidaan pitää hyvänä. 43 % vastanneista antoi Omamekaanikko-palvelun toimivuudelle erinomaisen arvosanan, 34 % vastanneista erittäin hyvän ja 17 % hyvän. Nämä tulokset kertovat Keskusautohalli Oy:n palvelun korkeasta laadusta sekä asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluun.
Opinnäytetyötä varten tehtiin asiakastyytyväisyyskysely toimeksiantajan asiakkaille. Asiakastyytyväisyystutkimuksen teoreettinen osa koostuu palvelua ja palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä käsittelevästä kirjallisuudesta. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin pääosin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisen kyselyjärjestelmän, Webropolin avulla ja se julkaistiin lokakuussa 2014. Kysely lähetettiin 1548 asiakkaalle, joista 451 vastasi kyselyyn. Vastausprosentti kyselyyn oli 29,1 %. Kaikki vastaajat eivät ole jokaiseen kysymykseen vastanneet, mikä ilmeni tuloksia analysoidessa. Kysely oli pääosin teetetty Keskusautohalli Oy:n Turun liikkeen asiakkaille.
Tuloksista ilmenee, että Keskusautohalli Oy:n asiakkaat ovat tyytyväisiä Omamekaanikkotoimintamalliin sekä saamaansa palveluun. Tulosten perusteella Keskusautohalli Oy on onnistunut vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, joten palvelun laatua voidaan pitää hyvänä. 43 % vastanneista antoi Omamekaanikko-palvelun toimivuudelle erinomaisen arvosanan, 34 % vastanneista erittäin hyvän ja 17 % hyvän. Nämä tulokset kertovat Keskusautohalli Oy:n palvelun korkeasta laadusta sekä asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluun.