Asiakaskannattavuuden seurannan kehittäminen Tilitoimisto Oy:ssä
Koskinen, Eino; Tukiainen, Paula (2014)
Koskinen, Eino
Tukiainen, Paula
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121820409
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121820409
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana on keskisuomalainen tilitoimistoalan yritys, jolla on toimipisteitä usealla paikkakunnalla. Työn tarkoituksena oli selvittää Tilitoimisto Oy:n asiakaskannattavuuden nykytila ja esittää kehitysideoita asiakaskannattavuuden parantamiseksi. Lisäksi opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle työkalu, jolla asiakaskannattavuutta voidaan seurata tulevaisuudessa. Asiakaskannattavuus selvitettiin toimintolaskennan avulla. Asiakaskannattavuutta ei Tilitoimisto Oy:ssä ole aiemmin selvitetty.
Opinnäytetyön viitekehyksessä käsiteltiin aiheeseen liittyvää teoriaa monipuolisesti. Keskeisimmät aihealueet olivat toimintolaskenta, asiakaskannattavuus, asiakasjohtaminen ja taloushallinnon prosessit. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kehittämistutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin toiminnanohjausjärjestelmästä saatavista raporteista ja toimeksiantajan johtoryhmän jäsenen sekä yksittäisten työntekijöiden kanssa käydyistä keskusteluista. Lisäksi aineistoa kerättiin havainnoimalla toimeksiantajayrityksen toimintaa ja työntekijöitä.
Tutkimuksessa selvisi, että suurin osa tarkastelluista asiakkaista oli kannattavia ja vain yksi asiakas kannattamaton. Kannattavimpia asiakkaita olivat taloyhtiökokonaisuudet ja toiminnoista kannattavin oli myyntireskontra. Heikoiten kannattava toiminto oli palkanlaskenta. Kannattavuutta voidaan parantaa hinnoittelulla ja kaiken asiakastyön veloittamisella. Asiakaskannattavuuden selvittämistä varten luotiin Excel-laskentataulukko, joka mahdollistaa asiakaskannattavuuden seurannan myös tulevaisuudessa. Toimeksiantaja pystyy hyödyntämään tutkimustuloksia päätöksenteossa ja aloittamaan toimenpiteet, joilla kannattamattomat asiakkaat muutetaan kannattaviksi.
Tutkimuksesta syntyi tarve jatkotutkimukselle. Asiakaskannattavuustutkimuksen voisi toistaa esimerkiksi useamman kuukauden ajalta, jotta saataisiin kokonaiskuva asiakaskannattavuuksista. Asiakaskannattavuus olisi hyvä selvittää yrityksen jokaiselta asiakkaalta.
Opinnäytetyön viitekehyksessä käsiteltiin aiheeseen liittyvää teoriaa monipuolisesti. Keskeisimmät aihealueet olivat toimintolaskenta, asiakaskannattavuus, asiakasjohtaminen ja taloushallinnon prosessit. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kehittämistutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin toiminnanohjausjärjestelmästä saatavista raporteista ja toimeksiantajan johtoryhmän jäsenen sekä yksittäisten työntekijöiden kanssa käydyistä keskusteluista. Lisäksi aineistoa kerättiin havainnoimalla toimeksiantajayrityksen toimintaa ja työntekijöitä.
Tutkimuksessa selvisi, että suurin osa tarkastelluista asiakkaista oli kannattavia ja vain yksi asiakas kannattamaton. Kannattavimpia asiakkaita olivat taloyhtiökokonaisuudet ja toiminnoista kannattavin oli myyntireskontra. Heikoiten kannattava toiminto oli palkanlaskenta. Kannattavuutta voidaan parantaa hinnoittelulla ja kaiken asiakastyön veloittamisella. Asiakaskannattavuuden selvittämistä varten luotiin Excel-laskentataulukko, joka mahdollistaa asiakaskannattavuuden seurannan myös tulevaisuudessa. Toimeksiantaja pystyy hyödyntämään tutkimustuloksia päätöksenteossa ja aloittamaan toimenpiteet, joilla kannattamattomat asiakkaat muutetaan kannattaviksi.
Tutkimuksesta syntyi tarve jatkotutkimukselle. Asiakaskannattavuustutkimuksen voisi toistaa esimerkiksi useamman kuukauden ajalta, jotta saataisiin kokonaiskuva asiakaskannattavuuksista. Asiakaskannattavuus olisi hyvä selvittää yrityksen jokaiselta asiakkaalta.