Asiakastyytyväisyyden tutkiminen : Case: Kahvila X
Huopalainen, Mimma (2014)
Huopalainen, Mimma
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121820391
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121820391
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Helsinki-Vantaan lentoasemalla sijaitsevan Kahvila X:n asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua sekä tuotetarjontaa asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Asiakkailta pyrittiin myös saamaan parannusehdotuksia, kuinka kahvilan toimintaa ja palveluja voitaisiin kehittää entistä paremmiksi.
Tutkimusmenetelmänä päätettiin käyttää kvantitatiivista eli määrällisen tutkimuksen mallia, sillä se on toimintaa kehittävä tutkimustapa ja tässä tapauksessa ainoa sopiva vaihtoehto saada vastauksia kiireisessä lentoaseman toimintaympäristössä. Tutkimusaineisto kerättiin niin suomen- kuin englanninkielisilläkin kyselylomakkeilla Kahvila X:n toimitiloissa 2.-4.10.2014. Kyselyn otoskooksi muodostui lopulta 76 henkilöä (n=76).
Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden olevan pääosin todella tyytyväisiä Kahvila X:n toimintaan, sillä 97 %:a kyselyyn vastanneista kertoi palvelukokemuksen vastanneen ennakko-odotuksia. Tärkeimmäksi syyksi tähän nousi asiakaspalvelu sekä sen laatu, jotka koettiin lähestulkoon erinomaiseksi. Hieman asiakastyytyväisyyttä heikentäväksi tekijäksi vastaajat kokivat tuotevalikoiman, mikä johtui erityisesti tyytymättömyydestä tuotteiden hintalaatusuhteeseen. Se pisteytettiin arvioitavista mittareista selkeästi keskiarvollisesti mitattuna heikoimmaksi.
Näiden tulosten lisäksi avoimella kysymyksellä saatiin muutakin rakentavaa palautetta, josta ilmenee selkeitä kehityskohteita muun muassa Kahvila X:n asiakastiloihin sekä tuotevalikoimaan. Kokonaisuudessaan saatua asiakaspalautetta voidaan kuitenkin pitää kehitysehdotuksista huolimatta erittäin hyvänä, sillä kyselyn mukaan 92 %:a vastaajista suosittelisi kahvilaa sekä sen palveluja myös ystävilleen.
Tutkimusmenetelmänä päätettiin käyttää kvantitatiivista eli määrällisen tutkimuksen mallia, sillä se on toimintaa kehittävä tutkimustapa ja tässä tapauksessa ainoa sopiva vaihtoehto saada vastauksia kiireisessä lentoaseman toimintaympäristössä. Tutkimusaineisto kerättiin niin suomen- kuin englanninkielisilläkin kyselylomakkeilla Kahvila X:n toimitiloissa 2.-4.10.2014. Kyselyn otoskooksi muodostui lopulta 76 henkilöä (n=76).
Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden olevan pääosin todella tyytyväisiä Kahvila X:n toimintaan, sillä 97 %:a kyselyyn vastanneista kertoi palvelukokemuksen vastanneen ennakko-odotuksia. Tärkeimmäksi syyksi tähän nousi asiakaspalvelu sekä sen laatu, jotka koettiin lähestulkoon erinomaiseksi. Hieman asiakastyytyväisyyttä heikentäväksi tekijäksi vastaajat kokivat tuotevalikoiman, mikä johtui erityisesti tyytymättömyydestä tuotteiden hintalaatusuhteeseen. Se pisteytettiin arvioitavista mittareista selkeästi keskiarvollisesti mitattuna heikoimmaksi.
Näiden tulosten lisäksi avoimella kysymyksellä saatiin muutakin rakentavaa palautetta, josta ilmenee selkeitä kehityskohteita muun muassa Kahvila X:n asiakastiloihin sekä tuotevalikoimaan. Kokonaisuudessaan saatua asiakaspalautetta voidaan kuitenkin pitää kehitysehdotuksista huolimatta erittäin hyvänä, sillä kyselyn mukaan 92 %:a vastaajista suosittelisi kahvilaa sekä sen palveluja myös ystävilleen.