Pk-yritys taloushallinnon ulkoistajana : Perintäpalvelu asiakkuuden ytimenä
Hakala, Salla (2014)
Hakala, Salla
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121720280
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121720280
Tiivistelmä
Ulkoistamisen markkinoilla menestyäkseen palveluntarjoajan on tunnettava asiakkaansa ja osattava vastata heidän tarpeisiinsa. Avainasemassa tässä on asiakkaiden kuunteleminen ja käyttäytymisen ymmärtäminen kaikissa asiakkuuden vaiheissa.
Opinnäytetyössä selvitettiin toimeksiantajayrityksen pk-yrityksistä muodostuvan asiakassegmentin ajatuksia ja odotuksia erityisesti perinnän ulkoistamisesta. Tutkimuksella pyrittiin parantamaan heikosti tunnetun asiakasjoukon ymmärtämistä ja sitä kautta löytämään toimeksiantajayritykselle keinoja, joiden avulla se voi kehittää pk-yrityksille tarjoamiensa palveluiden sisältöä ja vahvistaa asemaansa kyseisessä markkinassa.
Taloushallinnon ulkoistamista tarkasteltiin toisaalta ulkoistuspalveluja tarjoavan yrityksen näkökulmasta palvelutarjooman kannalta ja toisaalta ulkoistavan yrityksen näkökulmasta keskittyen ulkoistamisen hyötyihin ja sen yleisyyteen. Lisäksi käsiteltiin asiakkuudenhallintaa ostokäyttäytymisestä asiakkuuden ylläpitoon. Aihetta lähestyttiin palveluntarjoajan näkökulmasta, keskittyen perintäpalvelua käyttäviin pk-yritysasiakkaisiin.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin puhelinhaastatteluina toimeksiantajayrityksen asiakkaista valitulle kohderyhmälle. Tutkimustulokset analysoitiin taulukkolaskentaohjelma Excelillä.
Pk-yritysten todettiin odottavan hankkimiltaan palveluilta yksinkertaisuutta, tehokkuutta ja helppokäyttöisyyttä. Palveluiden hankintaprosessin aikana pk-yritysten todettiin etsivän tietoa oma-aloitteisesti ennen päätöksen tekemistä. Asiakkuuden jatkuvuuden kannalta pk-yritykset pitivät tärkeänä lupausten pitämistä ja helposti tavoitettavaa ja asiansa osaavaa asiakaspalvelua. Asiakkuuden lopettamiseen puolestaan todettiin johtavan palveluntarjoajan lupausten pettäminen ja esimerkiksi yllätyksenä tulevat hinnoittelumuutokset. Toimeksiantajayrityksessä käynnistettiin muutoksiin tähtääviä toimenpiteitä pian tutkimustulosten esittelyn jälkeen.
Opinnäytetyössä selvitettiin toimeksiantajayrityksen pk-yrityksistä muodostuvan asiakassegmentin ajatuksia ja odotuksia erityisesti perinnän ulkoistamisesta. Tutkimuksella pyrittiin parantamaan heikosti tunnetun asiakasjoukon ymmärtämistä ja sitä kautta löytämään toimeksiantajayritykselle keinoja, joiden avulla se voi kehittää pk-yrityksille tarjoamiensa palveluiden sisältöä ja vahvistaa asemaansa kyseisessä markkinassa.
Taloushallinnon ulkoistamista tarkasteltiin toisaalta ulkoistuspalveluja tarjoavan yrityksen näkökulmasta palvelutarjooman kannalta ja toisaalta ulkoistavan yrityksen näkökulmasta keskittyen ulkoistamisen hyötyihin ja sen yleisyyteen. Lisäksi käsiteltiin asiakkuudenhallintaa ostokäyttäytymisestä asiakkuuden ylläpitoon. Aihetta lähestyttiin palveluntarjoajan näkökulmasta, keskittyen perintäpalvelua käyttäviin pk-yritysasiakkaisiin.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin puhelinhaastatteluina toimeksiantajayrityksen asiakkaista valitulle kohderyhmälle. Tutkimustulokset analysoitiin taulukkolaskentaohjelma Excelillä.
Pk-yritysten todettiin odottavan hankkimiltaan palveluilta yksinkertaisuutta, tehokkuutta ja helppokäyttöisyyttä. Palveluiden hankintaprosessin aikana pk-yritysten todettiin etsivän tietoa oma-aloitteisesti ennen päätöksen tekemistä. Asiakkuuden jatkuvuuden kannalta pk-yritykset pitivät tärkeänä lupausten pitämistä ja helposti tavoitettavaa ja asiansa osaavaa asiakaspalvelua. Asiakkuuden lopettamiseen puolestaan todettiin johtavan palveluntarjoajan lupausten pettäminen ja esimerkiksi yllätyksenä tulevat hinnoittelumuutokset. Toimeksiantajayrityksessä käynnistettiin muutoksiin tähtääviä toimenpiteitä pian tutkimustulosten esittelyn jälkeen.