Mökkikylän palveluiden laadun tutkiminen ja kehittäminen
Kemppi, Katja; Mäkinen, Lotta (2014)
Kemppi, Katja
Mäkinen, Lotta
Saimaan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121519686
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121519686
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Etelä-Savossa sijaitsevan maaseutumatkailuyrityksen kanssa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää maaseutumatkailuyrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun nykyiseen laatutasoon ja kartoittaa asiakkaiden kehitysehdotuksia. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta. Teoriaosuudessa käydään läpi palvelun laatua ja laadunhallintaa maaseutumatkailuyrityksessä. Lisäksi käsitellään asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä, asiakassuhteita ja asiakasuskollisuutta.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kyselylomakkeet jaettiin yhteistyöyrityksen lomahuviloihin asiakkaiden
täytettäviksi. Kysely toteutettiin kesän 2014 aikana, aikavälillä 7.6. - 2.8. Vastauksia kertyi 51 kappaletta. Kyselyssä selvitettiin vastaajien taustatietoja ja motiiveja käyttää yrityksen palveluja. Vastaajat arvioivat loma-asuntojen teknistä ja toiminnallista laatu-ulottuvuutta. Lopuksi kartoitettiin tyytyväisyyttä palveluun sekä asiakasuskollisuutta. Kyselylomakkeessa vastaajat saivat myös jättää kehitysehdotuksia.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakastyytyväisyys yrityksessä on korkealla tasolla. Sekä huviloita että yhteisessä käytössä olevia tiloja pidettiin laadukkaina, mutta tutkimus toi esille myös kehittämiskohteita. Avoimet palautteet jaettiin neljään eri kategoriaan: teknisiin, yleisiin, sosiaaliseen mediaan liittyviin sekä oheispalvelullisiin. Kommentit liittyivät vaihtelevasti teknisistä muutoksista aina yrityksen sosiaaliseen mediaan osallistumiseen.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kyselylomakkeet jaettiin yhteistyöyrityksen lomahuviloihin asiakkaiden
täytettäviksi. Kysely toteutettiin kesän 2014 aikana, aikavälillä 7.6. - 2.8. Vastauksia kertyi 51 kappaletta. Kyselyssä selvitettiin vastaajien taustatietoja ja motiiveja käyttää yrityksen palveluja. Vastaajat arvioivat loma-asuntojen teknistä ja toiminnallista laatu-ulottuvuutta. Lopuksi kartoitettiin tyytyväisyyttä palveluun sekä asiakasuskollisuutta. Kyselylomakkeessa vastaajat saivat myös jättää kehitysehdotuksia.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakastyytyväisyys yrityksessä on korkealla tasolla. Sekä huviloita että yhteisessä käytössä olevia tiloja pidettiin laadukkaina, mutta tutkimus toi esille myös kehittämiskohteita. Avoimet palautteet jaettiin neljään eri kategoriaan: teknisiin, yleisiin, sosiaaliseen mediaan liittyviin sekä oheispalvelullisiin. Kommentit liittyivät vaihtelevasti teknisistä muutoksista aina yrityksen sosiaaliseen mediaan osallistumiseen.