Customer Service -yksikön palveluprosessit case: Finavia Oyj
Suuniitty, Katariina (2014)
Suuniitty, Katariina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121019366
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121019366
Tiivistelmä
Tutkimus käsittelee Finavia Oyj:n Customer Service -yksikön palveluprosesseja Helsinki-Vantaan lentoaseman palvelupisteellä. Tutkimustehtävänä oli palveluprosessi-kaavioiden luominen ja niiden analysointi. Tarkoituksena oli selkeyttää yksikön tämän hetkisiä palveluprosesseja ja löytää kehitysnäkökulmia, kriittisiä kohtia sekä keinoja palveluprosessien onnistumisen varmistamiseen Service Blueprint -mallin avulla.
Kyseessä on toiminnallinen opinnäytetyö, jossa aineiston hankinta tehtiin laadullisten tutkimusmenetelmien, teemahaastattelun ja osallistuvan havainnoinnin avulla. Aineisto analysointiin teemoittelun ja teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla, minkä jälkeen luotiin palveluprosessikaaviot valituista palvelutilanteista.
Tulosten avulla löydettiin palveluprosesseissa ilmeneviä kehitysnäkökulmia ja kriittisiä kohtia. Lisäksi saatiin kuvattua palveluprosessikaavioiden merkitystä palvelumuotoilussa, palveluprosessien kehittämisessä sekä onnistumisessa. Palvelujen visualisoinnilla näytti olevan olennainen rooli palvelumuotoilussa sekä yleisesti palvelujen kehittämisessä ja niiden onnistumisessa. Tulosten perusteella tärkeään osaan nousi oikeanlainen resurssien hallinta ruuhka-aikoina, riittävä perehdytys, sisäisten toimintamallien selkeyttäminen sekä tiedonkulun varmistaminen yksikön sisällä.
Kyseessä on toiminnallinen opinnäytetyö, jossa aineiston hankinta tehtiin laadullisten tutkimusmenetelmien, teemahaastattelun ja osallistuvan havainnoinnin avulla. Aineisto analysointiin teemoittelun ja teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla, minkä jälkeen luotiin palveluprosessikaaviot valituista palvelutilanteista.
Tulosten avulla löydettiin palveluprosesseissa ilmeneviä kehitysnäkökulmia ja kriittisiä kohtia. Lisäksi saatiin kuvattua palveluprosessikaavioiden merkitystä palvelumuotoilussa, palveluprosessien kehittämisessä sekä onnistumisessa. Palvelujen visualisoinnilla näytti olevan olennainen rooli palvelumuotoilussa sekä yleisesti palvelujen kehittämisessä ja niiden onnistumisessa. Tulosten perusteella tärkeään osaan nousi oikeanlainen resurssien hallinta ruuhka-aikoina, riittävä perehdytys, sisäisten toimintamallien selkeyttäminen sekä tiedonkulun varmistaminen yksikön sisällä.