Palkanlaskennan uusien asiakassuhteiden hallinta ja kehittäminen
Nousiainen, Susanna (2014)
Nousiainen, Susanna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121019331
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121019331
Tiivistelmä
Asiakassuhteiden hallinnalla ja kehittämisellä on merkittävä vaikutus tilitoimiston palveluiden tuottamiseen. Etenkin asiakassuhteen alussa, tilitoimistolla on erinomainen mahdollisuus vaikuttaa siihen, millaiseksi uusi asiakkuus muodostuu, sillä tällöin sovitaan palvelun tuottamiseen liittyvistä säännöistä. Tehokkaalla vuorovaikutuksella ja yhteistyöllä on tässä vaiheessa suuri merkitys. Avoimella viestinnällä voidaan saavuttaa molemminpuolista hyötyä palvelun tehokkuuteen sekä asiakassuhteen kestävyyteen.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiannon tehneen tilitoimisto Trust Accounts TKG Oy:n palkanlaskennassa havaittuja ongelmakohtia asiakassuhteen alkuvaiheessa. Kehittämistyön tavoitteena oli lisätä asiakkaan ja tilitoimiston vuorovaikutusta ja kehittää yhteistyötä. Kehittämistoimena laadittiin ja suunniteltiin kaksi erilaista ohjeistusta palkanlaskennan uusien asiakkuuksien hallinnan ja kehittämisen tueksi. Palkanlaskijoiden ohjeistuksen tarkoituksena oli saada koottua piilevä tieto koko yrityksen käyttöön perehdytyksen ja palkanlaskennan suorittamisen tueksi. Ohjeistus pohjautui yrityksen käytössä olevaan palkanlaskentaohjelmistoon. Asiakkaille jaettavan oppaan tavoitteena oli tarjota tilitoimiston asiakkaille tietoa palkanlaskennasta ja siitä, miten he voivat osallistua palvelun tuottamiseen. Oppaan tavoitteena oli myös motivoida asiakkaita osallistumaan aktiivisesti yhteistyöhön asiakkuuden ja palvelun tuottamisen kehittämiseksi. Oppaalla haluttiin varmistaa, että asiakkaat ymmärtävät, mitä palvelun tuottaminen heiltä edellyttää ja miten he voivat vaikuttaa palvelun tehokkaaseen tuottamiseen. Asiakkaille jaettavalla oppaalla haluttiin myös markkinoida tilitoimiston tarjoamaa palkanlaskentapalvelua.
Työn teoreettinen viitekehys käsitteli asiakkuuksien hallintaa, keskittyen lähinnä asiakkuuksien kehittämiseen asiakkuuden syntymisen vaiheessa, sekä palkanlaskenta-alaa ulkoistamisen näkökulmasta. Kehittämistyöhön liittyvä tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, koska ohjeistukset laadittiin juuri toimeksiannon tehneen tilitoimiston ja tämän palkanlaskennan asiakkaiden käyttöön. Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin haastattelulomake, sillä tarkoitus oli kerätä yrityksen palkanlaskijoissa piilevä asiakastieto koko yrityksen käyttöön. Haastattelut suoritettiin yrityksen sisällä.
Tutkimuksesta selvisi, mihin suurimmat kehittämisongelmat liittyivät ja mitkä työvaiheet aiheuttivat palkanlaskijoille laskuttamatonta työtä. Eniten aikaa veivät asiakkaan palkanlaskennan tietojen kyseleminen sekä uuden yrityksen perustamisen työvaiheet palkanlaskentaohjelmistolla. Merkittävin ongelma liittyi asiakkaan vähäiseen ymmärrykseen palkanlaskennasta. Tuloksista ilmeni, että yrityksen käytöstä puuttui kokonaan asiakkaan perehdytys sekä palkanlaskennan aloitusprosessien työkuvaus. Nämä aiheuttivat aikaa vievää työtä palkanlaskijoille. Kehittämistoimen tavoitteena oli luoda perehdytykseen työvälineet, jotta palkanlaskennan aloitus hoituisi sujuvasti ja tehokkaasti.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiannon tehneen tilitoimisto Trust Accounts TKG Oy:n palkanlaskennassa havaittuja ongelmakohtia asiakassuhteen alkuvaiheessa. Kehittämistyön tavoitteena oli lisätä asiakkaan ja tilitoimiston vuorovaikutusta ja kehittää yhteistyötä. Kehittämistoimena laadittiin ja suunniteltiin kaksi erilaista ohjeistusta palkanlaskennan uusien asiakkuuksien hallinnan ja kehittämisen tueksi. Palkanlaskijoiden ohjeistuksen tarkoituksena oli saada koottua piilevä tieto koko yrityksen käyttöön perehdytyksen ja palkanlaskennan suorittamisen tueksi. Ohjeistus pohjautui yrityksen käytössä olevaan palkanlaskentaohjelmistoon. Asiakkaille jaettavan oppaan tavoitteena oli tarjota tilitoimiston asiakkaille tietoa palkanlaskennasta ja siitä, miten he voivat osallistua palvelun tuottamiseen. Oppaan tavoitteena oli myös motivoida asiakkaita osallistumaan aktiivisesti yhteistyöhön asiakkuuden ja palvelun tuottamisen kehittämiseksi. Oppaalla haluttiin varmistaa, että asiakkaat ymmärtävät, mitä palvelun tuottaminen heiltä edellyttää ja miten he voivat vaikuttaa palvelun tehokkaaseen tuottamiseen. Asiakkaille jaettavalla oppaalla haluttiin myös markkinoida tilitoimiston tarjoamaa palkanlaskentapalvelua.
Työn teoreettinen viitekehys käsitteli asiakkuuksien hallintaa, keskittyen lähinnä asiakkuuksien kehittämiseen asiakkuuden syntymisen vaiheessa, sekä palkanlaskenta-alaa ulkoistamisen näkökulmasta. Kehittämistyöhön liittyvä tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, koska ohjeistukset laadittiin juuri toimeksiannon tehneen tilitoimiston ja tämän palkanlaskennan asiakkaiden käyttöön. Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin haastattelulomake, sillä tarkoitus oli kerätä yrityksen palkanlaskijoissa piilevä asiakastieto koko yrityksen käyttöön. Haastattelut suoritettiin yrityksen sisällä.
Tutkimuksesta selvisi, mihin suurimmat kehittämisongelmat liittyivät ja mitkä työvaiheet aiheuttivat palkanlaskijoille laskuttamatonta työtä. Eniten aikaa veivät asiakkaan palkanlaskennan tietojen kyseleminen sekä uuden yrityksen perustamisen työvaiheet palkanlaskentaohjelmistolla. Merkittävin ongelma liittyi asiakkaan vähäiseen ymmärrykseen palkanlaskennasta. Tuloksista ilmeni, että yrityksen käytöstä puuttui kokonaan asiakkaan perehdytys sekä palkanlaskennan aloitusprosessien työkuvaus. Nämä aiheuttivat aikaa vievää työtä palkanlaskijoille. Kehittämistoimen tavoitteena oli luoda perehdytykseen työvälineet, jotta palkanlaskennan aloitus hoituisi sujuvasti ja tehokkaasti.