Kehittämistarveanalyysi Vantaan kaupungin hoitotarvikejakelutoiminnan asiakaslähtöiseen kehittämiseen
Karttunen, Eija (2014)
Karttunen, Eija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120818950
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120818950
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä kehittämistarveanalyysi Vantaan kaupungin tuottamasta hoitotarvikejakelun toiminnasta ja palvelujärjestelmästä ja tuottaa tietoa johtamisen ja kehittämisen tueksi. Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä tietoa vantaalaisten diabeetikoiden kokemuksista ja odotuksista hoitotarvikkeiden tilaus- ja jakelutoiminnasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli myös osallistaa diabetesasiakkaita mukaan kyseisen palvelun kehittämistyöhön ja löytää heidän avullaan palvelun kehittämishaasteita. Saadun aineiston perusteella laadittiin kehittämissuositukset kunnallisen hoitotarvikejakelun toiminnan ja tilaus- ja jakelutoiminnan asiakaslähtöiseen kehittämiseen.
Tutkimusmenetelmänä sovellettiin Bikva-mallia, jonka avulla saatiin esiin diabetespotilaiden kokemuksia ja kehittämistoiveita ja ideoita tämän palvelun kehittämiseen. Bikva-menetelmää soveltaen saatua asiakastietoa vietiin eteenpäin sekä hoitotarvikejakelun henkilöstölle että hoitotarvikejakelupalvelun hallintojohdolle. Bikva-menetelmän keinoin kerättiin ideoita ja toiveita siitä, miten hoitotarvikejakelun saavutettavuutta ja tunnettavuutta sekä asiakkaiden ja muiden toimijoiden palveluymmärrystä voisi lisätä.
Opinnäytetyö tuotti uutta tietoa Vantaan kaupungin hoitotarvikejakelun toiminnasta ja palvelujärjestelmästä. Tutkimuksen avulla löydettiin hoitotarvikejakelu toiminnan ja palvelun kehittämishaasteita. Saatu tieto antaa tukea palvelun johtamiseen ja lisää työntekijöiden ja organisaation asiakasymmärrystä, joka on kehittämistyön tärkein lähtökohta. Kehittämisen kautta asiakkaiden palveluymmärrys tulee parantumaan, jolloin voidaan saavuttaa yhteinen ymmärrys ja tyytyväisyys. Kehittämistarveanalyysin tulokset toimivat palautteena viranomaisille ja päättäjille ja kertovat, kuinka hoitotarvikejakelun toiminta ja palvelujärjestelmä toimii ja kuinka se koetaan.
Hoitotarvikejakelun palvelujärjestelmää tunnettiin tutkimuksen perusteella huonosti. Asiakaspalveluajat eivät palvelleet kaikkia asiakkaita hyvin ja sähköinen asiointi mahdollisuus ei ollut kaikkien asiakkaiden tiedossa. Asiakkaiden kertomuksista nousi esiin, etteivät he olleet saaneet riittävästi selkeää tietoa omista eduista ja että diabeetikoilla että muilla hoitotahoilla on epäselvyyttä mm. siitä, mitä kuuluu kunnalliseen hoitotarvikevalikoimaan. Asiakaspalveluaikoihin ja hoitotarvikkeiden toimitukseen ja noutoon toivottiin eri vaihtoehtoja ja vaivattomuutta. Sähköisessä asioinnissa oli koettu erilaisia hankaluuksia ja esiin nousi sähköisen asioinnin käyttöjärjestelmän puutteita ja heikkouksia. Tutkimuksessa tuotettiin erilaisia kehittämisideoita mm. sähköiseen palveluun rekisteröitymiseen.
Kustannustehokkaan ja hyvin toimivan hoitotarvikejakelun kehittämiseksi suositellaan hoitotarvikejakelun asiakaslaadun mittaamista. Yleistä tietoutta hoitotarvikejakelun palvelusta tulee lisätä. Hoitotarvikkeiden saamisen turvaamiseksi hoitotarvikejakelun asiakkaille tulee laatia selkeä hoitotarvikesuunnitelma, joka sisältyy pitkäaikaissairaiden potilaiden terveys- ja hoitosuunnitelmaan. Sähköistä asiointia tulee kehittää käyttäjälähtöisemmäksi. Hoitotarvikejakelun henkilöstön asiantuntijuutta tulee kehittää ja sopia työnjaosta muiden toimijoiden kanssa.
Tutkimusmenetelmänä sovellettiin Bikva-mallia, jonka avulla saatiin esiin diabetespotilaiden kokemuksia ja kehittämistoiveita ja ideoita tämän palvelun kehittämiseen. Bikva-menetelmää soveltaen saatua asiakastietoa vietiin eteenpäin sekä hoitotarvikejakelun henkilöstölle että hoitotarvikejakelupalvelun hallintojohdolle. Bikva-menetelmän keinoin kerättiin ideoita ja toiveita siitä, miten hoitotarvikejakelun saavutettavuutta ja tunnettavuutta sekä asiakkaiden ja muiden toimijoiden palveluymmärrystä voisi lisätä.
Opinnäytetyö tuotti uutta tietoa Vantaan kaupungin hoitotarvikejakelun toiminnasta ja palvelujärjestelmästä. Tutkimuksen avulla löydettiin hoitotarvikejakelu toiminnan ja palvelun kehittämishaasteita. Saatu tieto antaa tukea palvelun johtamiseen ja lisää työntekijöiden ja organisaation asiakasymmärrystä, joka on kehittämistyön tärkein lähtökohta. Kehittämisen kautta asiakkaiden palveluymmärrys tulee parantumaan, jolloin voidaan saavuttaa yhteinen ymmärrys ja tyytyväisyys. Kehittämistarveanalyysin tulokset toimivat palautteena viranomaisille ja päättäjille ja kertovat, kuinka hoitotarvikejakelun toiminta ja palvelujärjestelmä toimii ja kuinka se koetaan.
Hoitotarvikejakelun palvelujärjestelmää tunnettiin tutkimuksen perusteella huonosti. Asiakaspalveluajat eivät palvelleet kaikkia asiakkaita hyvin ja sähköinen asiointi mahdollisuus ei ollut kaikkien asiakkaiden tiedossa. Asiakkaiden kertomuksista nousi esiin, etteivät he olleet saaneet riittävästi selkeää tietoa omista eduista ja että diabeetikoilla että muilla hoitotahoilla on epäselvyyttä mm. siitä, mitä kuuluu kunnalliseen hoitotarvikevalikoimaan. Asiakaspalveluaikoihin ja hoitotarvikkeiden toimitukseen ja noutoon toivottiin eri vaihtoehtoja ja vaivattomuutta. Sähköisessä asioinnissa oli koettu erilaisia hankaluuksia ja esiin nousi sähköisen asioinnin käyttöjärjestelmän puutteita ja heikkouksia. Tutkimuksessa tuotettiin erilaisia kehittämisideoita mm. sähköiseen palveluun rekisteröitymiseen.
Kustannustehokkaan ja hyvin toimivan hoitotarvikejakelun kehittämiseksi suositellaan hoitotarvikejakelun asiakaslaadun mittaamista. Yleistä tietoutta hoitotarvikejakelun palvelusta tulee lisätä. Hoitotarvikkeiden saamisen turvaamiseksi hoitotarvikejakelun asiakkaille tulee laatia selkeä hoitotarvikesuunnitelma, joka sisältyy pitkäaikaissairaiden potilaiden terveys- ja hoitosuunnitelmaan. Sähköistä asiointia tulee kehittää käyttäjälähtöisemmäksi. Hoitotarvikejakelun henkilöstön asiantuntijuutta tulee kehittää ja sopia työnjaosta muiden toimijoiden kanssa.