Itsensä johtaminen hyväksi sisäiseksi asiakaspalvelijaksi
Pitkänen, Kati (2014)
Pitkänen, Kati
Lapin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120718823
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120718823
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe on itsensä johtaminen hyväksi sisäiseksi asiakaspalvelijaksi. Tavoitteena on sisäisen asiakaspalvelun ja oman ammatillisen osaamisen kehittäminen itsensä johtamisen menetelmin. Tutkimusalue rajataan työn ammatillisiin toimintoihin, joiden ydintekijänä on asiakaspalvelijan ammatillinen kunto eli selkeät tavoitteet, osaaminen, motivaatio, palautteen saaminen ja jatkuva kehittyminen työssä. Tutkimuksessa selvitetään, mitä sisäisellä asiakaspalvelulla tarkoitetaan ja mitä sisäinen asiakas odottaa sisäiseltä asiakaspalvelijalta. Tämän jälkeen selvitetään edelleen, miten sisäinen asiakaspalvelija voi johtaa itseään kohti odotettuja toimintatapoja.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Teoreettinen viitekehys on kaksiosainen empiirisen osuuden ympärille sijoitettuna. Ensimmäinen teoreettinen osa koskee sisäistä asiakkuutta ja sisäistä asiakaspalvelua, empiirisessä osuudessa käsitellään sisäistä asiakaspalvelua koskeva kysely, ja toinen teoreettinen osa tarkastelee itsensä johtamisen menetelmiä saatuihin kyselytuloksiin peilaten. Tutkimusaineisto keräämiseen käytettiin kirjallisuutta, sähköpostikyselyä ja havainnointia. Kvalitatiivinen kysely suoritettiin tutkimuskohteena olevan infon kahden sisäisen asiakasryhmän keskuudesta harkiten valituille edustajille. Kyselyssä selvitettiin sisäisten asiakkaiden näkökulmia, odotuksia ja kokemuksia sisäisestä asiakaspalvelusta ja sen tasosta. Kyselytulosten perusteella havaittiin ja vastausten analysoimisen myötä tunnistettiin kehittämisen kohteet, ja voitiin perehtyä tarvittaviin, kehittymistä edistäviin itsensä johtamisen menetelmiin.
Tutkimus kasvattaa oman sisäisen asiakaspalvelutyön arvostusta. Kyselyn tuloksista on havaittavissa, että sisäisestä asiakaspalvelua suorittavilta odotetaan iloista ja ystävällistä palveluasennetta. Asiakkaat toivovat tukea ja ilmapiiriltään myönteistä vastapainoa kiireen ja ajoittain haastavien ulkoisten asiakaspalvelutilanteiden keskelle. Asiakaspalvelijan omaa ammattitaitoa arvostetaan korkealle, mutta lisäksi kaivataan asiakkaan tuotteen tuntemusta. Kyselyvastauksista selviää, että sisäisen asiakaspalvelun merkittävimmät kehittämisalueet ovat ajanhallinta, priorisointi ja päätehtävän kirkastaminen sekä ongelmien näkeminen tavoitteena ja omalta mukavuusalueelta poistuminen. Tutkimus osoittaa, että asiakaspalvelijan asenteen ollessa vastaanottavainen ja kehittymishaluinen, itsensä johtamiseen hyväksi sisäiseksi asiakaspalvelijaksi löytyy kattavasti konkreettisia, hyödynnettävissä olevia menetelmiä.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Teoreettinen viitekehys on kaksiosainen empiirisen osuuden ympärille sijoitettuna. Ensimmäinen teoreettinen osa koskee sisäistä asiakkuutta ja sisäistä asiakaspalvelua, empiirisessä osuudessa käsitellään sisäistä asiakaspalvelua koskeva kysely, ja toinen teoreettinen osa tarkastelee itsensä johtamisen menetelmiä saatuihin kyselytuloksiin peilaten. Tutkimusaineisto keräämiseen käytettiin kirjallisuutta, sähköpostikyselyä ja havainnointia. Kvalitatiivinen kysely suoritettiin tutkimuskohteena olevan infon kahden sisäisen asiakasryhmän keskuudesta harkiten valituille edustajille. Kyselyssä selvitettiin sisäisten asiakkaiden näkökulmia, odotuksia ja kokemuksia sisäisestä asiakaspalvelusta ja sen tasosta. Kyselytulosten perusteella havaittiin ja vastausten analysoimisen myötä tunnistettiin kehittämisen kohteet, ja voitiin perehtyä tarvittaviin, kehittymistä edistäviin itsensä johtamisen menetelmiin.
Tutkimus kasvattaa oman sisäisen asiakaspalvelutyön arvostusta. Kyselyn tuloksista on havaittavissa, että sisäisestä asiakaspalvelua suorittavilta odotetaan iloista ja ystävällistä palveluasennetta. Asiakkaat toivovat tukea ja ilmapiiriltään myönteistä vastapainoa kiireen ja ajoittain haastavien ulkoisten asiakaspalvelutilanteiden keskelle. Asiakaspalvelijan omaa ammattitaitoa arvostetaan korkealle, mutta lisäksi kaivataan asiakkaan tuotteen tuntemusta. Kyselyvastauksista selviää, että sisäisen asiakaspalvelun merkittävimmät kehittämisalueet ovat ajanhallinta, priorisointi ja päätehtävän kirkastaminen sekä ongelmien näkeminen tavoitteena ja omalta mukavuusalueelta poistuminen. Tutkimus osoittaa, että asiakaspalvelijan asenteen ollessa vastaanottavainen ja kehittymishaluinen, itsensä johtamiseen hyväksi sisäiseksi asiakaspalvelijaksi löytyy kattavasti konkreettisia, hyödynnettävissä olevia menetelmiä.