Lisämyynti osana jälkimarkkinoinnin asiakaspalvelua : Case Autotalo Hartikainen Oy
Karjalainen, Jari (2014)
Karjalainen, Jari
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120718814
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120718814
Tiivistelmä
Toimeksiantaja työlle oli Autotalo Hartikainen Oy. Työn tavoitteena oli tutkia kokeeko huollon henkilökunta
lisämyynnin suorittamisen osaksi jälkimarkkinoinnin asiakaspalvelua. Lisäksi haluttiin selvittää millaiset asiat vaikuttavat lisämyynnin tarjoamiseen. Tutkimuksessa pohdittiin millaisia ajatuksia lisämyynti herättää myyjässä ja millaiset asiat motivoivat lisämyynnin tekemiseen.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsitteli myyntiä, markkinointia, sekä asiakaspalvelua. Teoreettinen viitekehys pohjautui myynti- ja asiakaspalvelukirjallisuuteen.
Tutkimus on kvalitatiivinen ja sen aineistonkeruussa hyödynnettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Työssä haastateltiin henkilökohtaisesti kuutta jälkimarkkinoinnin toimihenkilöä. Henkilökohtaiset haastattelut toteutettiin kesä- heinäkuussa 2014 ja niissä käytettiin avointa kysymyslomaketta, jonka aihealueet jaettiin henkilökohtaiseen myyntityöhön, lisämyynnin suorittamiseen sekä organisaation vaikutukseen lisämyynnin suorittamiseen. Tutkimuksen aineisto purettiin teemoiksi.
Haastatteluista ilmeni, että työntekijät kokevat lisämyynnin suorittamisen osana hyvää asiakaspalvelua. Lisämyynnin suorittamisessa kiirettä pidettiin rajoittavana tekijänä. Myynnin tehokkuuden lisäämiseksi organisaatiossa tulisi toiminnallisten prosessien avulla varmistaa, että myyjille jää riittävästi aikaa laadukkaan myyntityön tekemiseen. Vastaajat pitivät palkitsemista ja uudistumista työssä niin ikään tärkeinä motivaation vaikuttavina tekijöinä. Organi-saatiossa tulisi kiinnittää huomiota kannustaviin palkitsemismenetelmiin sekä huolehtia siitä, että henkilöstö on motivoitunutta. Henkilöstön riittävä koulutus tulee huomioda yhtenä motivoinnin välineenä.
lisämyynnin suorittamisen osaksi jälkimarkkinoinnin asiakaspalvelua. Lisäksi haluttiin selvittää millaiset asiat vaikuttavat lisämyynnin tarjoamiseen. Tutkimuksessa pohdittiin millaisia ajatuksia lisämyynti herättää myyjässä ja millaiset asiat motivoivat lisämyynnin tekemiseen.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsitteli myyntiä, markkinointia, sekä asiakaspalvelua. Teoreettinen viitekehys pohjautui myynti- ja asiakaspalvelukirjallisuuteen.
Tutkimus on kvalitatiivinen ja sen aineistonkeruussa hyödynnettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Työssä haastateltiin henkilökohtaisesti kuutta jälkimarkkinoinnin toimihenkilöä. Henkilökohtaiset haastattelut toteutettiin kesä- heinäkuussa 2014 ja niissä käytettiin avointa kysymyslomaketta, jonka aihealueet jaettiin henkilökohtaiseen myyntityöhön, lisämyynnin suorittamiseen sekä organisaation vaikutukseen lisämyynnin suorittamiseen. Tutkimuksen aineisto purettiin teemoiksi.
Haastatteluista ilmeni, että työntekijät kokevat lisämyynnin suorittamisen osana hyvää asiakaspalvelua. Lisämyynnin suorittamisessa kiirettä pidettiin rajoittavana tekijänä. Myynnin tehokkuuden lisäämiseksi organisaatiossa tulisi toiminnallisten prosessien avulla varmistaa, että myyjille jää riittävästi aikaa laadukkaan myyntityön tekemiseen. Vastaajat pitivät palkitsemista ja uudistumista työssä niin ikään tärkeinä motivaation vaikuttavina tekijöinä. Organi-saatiossa tulisi kiinnittää huomiota kannustaviin palkitsemismenetelmiin sekä huolehtia siitä, että henkilöstö on motivoitunutta. Henkilöstön riittävä koulutus tulee huomioda yhtenä motivoinnin välineenä.