Palveluiden tuottaminen ja asiakastyytyväisyys Oulu10 -palvelut
Yliniemi, Mervi (2014)
Yliniemi, Mervi
Lapin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120718808
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120718808
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää
Oulu10 -palveluiden tuottamista Oulu10, Oulunsalon palvelupisteessä ja asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin. Työssä pohditaan myös, mitä on hyvä ja laadukas asiakaspalvelu.
Työn teoriaosassa tarkastellaan julkisten palveluiden tuottamista palvelupisteessä, julkisten palveluiden laatua ja luotettavuutta, saavutettavuutta ja saatavuutta sekä asiakastyytyväisyyttä. Lähteinä on käytetty aiheeseen liittyvää kirjallista ja sähköistä materiaalia.
Työn empiirinen osuus toteutettiin Oulunsalon
Oulu10 -palvelupisteessä käyttäen sekä laadullista että määrällistä tutkimusmenetelmää. Laadullinen tutkimusaineisto hankittiin haastattelemalla palvelupisteen työntekijöitä Oulu10 -palveluiden tuottamisesta. Määrällinen tutkimusaineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyllä.
Tutkimus osoittaa, että palvelun laadun hyväksi tai huonoksi määrittelee asiakas asiakaspalvelutilanteessa. Tutkimuksen tuloksena palveluiden tuottamisesta voidaan sanoa, että vaikka asiakkaita pyritään aktiivisesti ohjaamaan sähköisten palveluiden pariin, asiakkaat haluavat edelleen myös henkilökohtaista palvelua palvelun tarjoajan omassa palvelupisteessä. Vaikka Oulu10 -palveluiden saavutettavuutta pidetään hyvänä ja palvelupisteen palveluvalikoima koetaan oikeanlaiseksi, tiedottamiseen tulisi kuitenkin panostaa, sillä asiakkaiden keskuudessa ilmenee epätietoisuutta siitä, mitä palveluita palvelupisteessä tarjotaan. Vaikka palvelupisteen palveluneuvojat kokevat palvelupisteen uutuuden vaikuttavan palvelun laatuun ja luotettavuuteen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Palvelupisteessä työskentelevä palveluneuvoja on yleisneuvontaa antava monialainen osaaja. Koulutuksen lisäksi palveluneuvojan oma aktiivinen tiedonhankinta auttaa ja on hyödyksi palvelutilanteissa. Asiakastyytyväsyystutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Oulunsalon Oulu10 -palvelupisteeseen ja saamaansa palveluun siellä. Erityisesti asiakaspalvelu ja palvelupisteen henkilökunta saavat kiitosta asiakkailta. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset tukevat suurelta osin haastattelututkimuksen tuloksia.
Oulu10 -palveluiden tuottamista Oulu10, Oulunsalon palvelupisteessä ja asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin. Työssä pohditaan myös, mitä on hyvä ja laadukas asiakaspalvelu.
Työn teoriaosassa tarkastellaan julkisten palveluiden tuottamista palvelupisteessä, julkisten palveluiden laatua ja luotettavuutta, saavutettavuutta ja saatavuutta sekä asiakastyytyväisyyttä. Lähteinä on käytetty aiheeseen liittyvää kirjallista ja sähköistä materiaalia.
Työn empiirinen osuus toteutettiin Oulunsalon
Oulu10 -palvelupisteessä käyttäen sekä laadullista että määrällistä tutkimusmenetelmää. Laadullinen tutkimusaineisto hankittiin haastattelemalla palvelupisteen työntekijöitä Oulu10 -palveluiden tuottamisesta. Määrällinen tutkimusaineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyllä.
Tutkimus osoittaa, että palvelun laadun hyväksi tai huonoksi määrittelee asiakas asiakaspalvelutilanteessa. Tutkimuksen tuloksena palveluiden tuottamisesta voidaan sanoa, että vaikka asiakkaita pyritään aktiivisesti ohjaamaan sähköisten palveluiden pariin, asiakkaat haluavat edelleen myös henkilökohtaista palvelua palvelun tarjoajan omassa palvelupisteessä. Vaikka Oulu10 -palveluiden saavutettavuutta pidetään hyvänä ja palvelupisteen palveluvalikoima koetaan oikeanlaiseksi, tiedottamiseen tulisi kuitenkin panostaa, sillä asiakkaiden keskuudessa ilmenee epätietoisuutta siitä, mitä palveluita palvelupisteessä tarjotaan. Vaikka palvelupisteen palveluneuvojat kokevat palvelupisteen uutuuden vaikuttavan palvelun laatuun ja luotettavuuteen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Palvelupisteessä työskentelevä palveluneuvoja on yleisneuvontaa antava monialainen osaaja. Koulutuksen lisäksi palveluneuvojan oma aktiivinen tiedonhankinta auttaa ja on hyödyksi palvelutilanteissa. Asiakastyytyväsyystutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Oulunsalon Oulu10 -palvelupisteeseen ja saamaansa palveluun siellä. Erityisesti asiakaspalvelu ja palvelupisteen henkilökunta saavat kiitosta asiakkailta. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset tukevat suurelta osin haastattelututkimuksen tuloksia.