Asiakastyytyväisyys - case Bistro Cantor
Strömberg, Veronica; Juvonen, Tarja (2014)
Strömberg, Veronica
Juvonen, Tarja
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120518679
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120518679
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus Loviisassa toimivalle ravintola Bistro Cantorille. Työn tavoitteeksi määrittyi selvittää Bistro Cantorin nykyisten asiakkaiden tyytyväisyys ravintolaan ja sen palveluihin; mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja missä olisi parannettavaa tai kehitettävää. Lisäksi haluttiin selvittää mistä asiakkaat ovat saaneet tietoa ravintolasta, millaiseksi ravintolan saavutettavuus koetaan ja halutaanko Bistro Cantoriin ohjelmaa.
Ravintola Bistro Cantorin tiedostettu ongelma on, että asiakkaita ei ole riittävästi. Ongelma koskee sekä lounas- että erityisesti á la carte ruokailijoita. Omistajat pitävät syynä ravintolan fine dining-taustaa. Tieto uudesta suuremmasta annoskoosta ei heidän mukaansa ole tavoittanut asiakkaita.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ravintolan lounas ja á la carte asiakkaille. Työhön yhdistettiin myös kvalitatiivinen ryhmähaastattelu á la carte asiakkaille sekä työn tekijöiden omakohtaisen havainnoinnin aineisto opinnäytetyön teon ajalta.
Saatu vastausmäärä jäi toivottua pienemmäksi, eikä analyysin tuloksia voida yleistää koskemaan Bistro Cantorin muita asiakkaita tai ruokaravintola-asiakkaita yleisesti. Vastausten perusteella voidaan kuitenkin sanoa, että asiakkaat ovat kokonaisuutena tyytyväisiä ravintolan palveluun ja ruokaan. Tutkituista palvelun osa-alueista kiitosta sai erityisesti annoskoko ja parannettavaa asiakkaiden mielestä oli ravintolan saavutettavuudessa.
Asiakastyytyväisyyttä tulee jatkossakin seurata ja mitata, jotta ravintolan toimintaa voidaan kehittää edelleen asiakkaiden toivomaan suuntaan.
Ravintola Bistro Cantorin tiedostettu ongelma on, että asiakkaita ei ole riittävästi. Ongelma koskee sekä lounas- että erityisesti á la carte ruokailijoita. Omistajat pitävät syynä ravintolan fine dining-taustaa. Tieto uudesta suuremmasta annoskoosta ei heidän mukaansa ole tavoittanut asiakkaita.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ravintolan lounas ja á la carte asiakkaille. Työhön yhdistettiin myös kvalitatiivinen ryhmähaastattelu á la carte asiakkaille sekä työn tekijöiden omakohtaisen havainnoinnin aineisto opinnäytetyön teon ajalta.
Saatu vastausmäärä jäi toivottua pienemmäksi, eikä analyysin tuloksia voida yleistää koskemaan Bistro Cantorin muita asiakkaita tai ruokaravintola-asiakkaita yleisesti. Vastausten perusteella voidaan kuitenkin sanoa, että asiakkaat ovat kokonaisuutena tyytyväisiä ravintolan palveluun ja ruokaan. Tutkituista palvelun osa-alueista kiitosta sai erityisesti annoskoko ja parannettavaa asiakkaiden mielestä oli ravintolan saavutettavuudessa.
Asiakastyytyväisyyttä tulee jatkossakin seurata ja mitata, jotta ravintolan toimintaa voidaan kehittää edelleen asiakkaiden toivomaan suuntaan.