Asiakastyytyväisyystutkimus Case St1 Saarenkylä
Jakovleff, Oskari (2014)
Jakovleff, Oskari
Lapin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318304
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318304
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää St1 Saarenkylän asiakastyytyväisyyden nykytila sekä mahdolliset kehittämisen kohteet. Tutkimustulosten pohjalta pyritään kehittämään St1 Saarenkylän asiakaspalvelua sekä asiakastyytyväisyyttä. Minä itse laadin kehitysehdotuksia aseman toimintaan, jotka toimitan toimeksiantajalle jatkokäyttöä varten.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsittelen asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä sekä palvelun laatua yleisellä tasolla. Työni olen laatinut kirjallisten lähteiden, haastatteluiden ja tutkimuksestani saadun materiaalin pohjalta. Empiirisen osuuden olen laatinut tutkimuksen kyselyn tulosten perusteella. Suoritin kyselytutkimuksen St1 Saarenkylässä heinä- ja elokuussa 2014 kvantitatiivisena tutkimuksena. Molempina kuukausina suoritettiin viikon kysely. Vastauksia sain näiden kahden viikon aikana yhteensä 131 kappaletta.
Tutkimukseni perusteella St1 Saarenkylän asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä aseman asiakaspalveluun. Vastaajat olivat myös erittäin tyytyväisiä aseman siisteyteen. Tyytymättömyyttä ilmeni ainoastaan jonkin verran ravintolatuotteiden laatuun. Lisäksi toivottiin kanta-asiakaspäiviä, jolloin olisi erikoistarjouksia ja esitänkin, että St1 Saarenkylä järjestää erikoiskampanjapäiviä, joita asiakkaat toivovat. Aseman henkilökunnan tulee lisäksi panostaa entistä enemmän ravintolatuotteiden laatuun, jotta asiakkaat voivat olla niihin tyytyväisiä. Kaiken kaikkiaan vastaajat olivat todella tyytyväisiä St1 Saarenkylän nykytilaan.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsittelen asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä sekä palvelun laatua yleisellä tasolla. Työni olen laatinut kirjallisten lähteiden, haastatteluiden ja tutkimuksestani saadun materiaalin pohjalta. Empiirisen osuuden olen laatinut tutkimuksen kyselyn tulosten perusteella. Suoritin kyselytutkimuksen St1 Saarenkylässä heinä- ja elokuussa 2014 kvantitatiivisena tutkimuksena. Molempina kuukausina suoritettiin viikon kysely. Vastauksia sain näiden kahden viikon aikana yhteensä 131 kappaletta.
Tutkimukseni perusteella St1 Saarenkylän asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä aseman asiakaspalveluun. Vastaajat olivat myös erittäin tyytyväisiä aseman siisteyteen. Tyytymättömyyttä ilmeni ainoastaan jonkin verran ravintolatuotteiden laatuun. Lisäksi toivottiin kanta-asiakaspäiviä, jolloin olisi erikoistarjouksia ja esitänkin, että St1 Saarenkylä järjestää erikoiskampanjapäiviä, joita asiakkaat toivovat. Aseman henkilökunnan tulee lisäksi panostaa entistä enemmän ravintolatuotteiden laatuun, jotta asiakkaat voivat olla niihin tyytyväisiä. Kaiken kaikkiaan vastaajat olivat todella tyytyväisiä St1 Saarenkylän nykytilaan.