Verkkopalvelun asiakaslähtöinen kehittäminen: Case Sokos Hotels
Lindgren, Ingrid; Huttunen, Anna-Mari (2014)
Lindgren, Ingrid
Huttunen, Anna-Mari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318294
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318294
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön aiheena on Sokos Hotellien verkkosivuston jo tehtyjen uudistusten tutkiminen ja jatkokehittäminen asiakaslähtöisesti. Toimeksiantajana toimii SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjauksen Sokos Hotellien ketjumarkkinointi. Tavoitteena on tutkia ja selvittää, miten asiakkaat ovat ottaneet sivustouudistuksen vastaan, miten SOK:n asettamat tavoitteet uudistuksissa toteutuivat ja mitä kehitettävää sivustossa vielä on. Työn tarkoituksena oli antaa toimeksiantajalle kehitysehdotuksia sivuston kehittämiseksi eteenpäin asiakaslähtöisemmin. Huomiota kiinnitetään sivuston helppokäyttöisyyteen, selkeään ulkonäköön ja sivustolla navigoimisen johdonmukaisuuteen.
Opinnäytetyö tehtiin palvelumuotoilun keinoja käyttäen. Tässä työssä palvelumuotoilussa käytettiin kolmea vaihetta: ymmärrä, kehitä ja toteuta. Opinnäytetyö aloitetaan toimeksiantajan esittelyllä ja lähtötilanteen kartoittamisella, jotka kuuluvat ymmärrä-vaiheeseen. Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaslähtöisen palvelun kehittämisen, palveluiden digitalisoitumisen ja sivustosuunnittelun teoriasta. Keskeisiä alakäsitteitä näille ovat asiakaslähtöisyys suunnittelutyössä, palvelumuotoilu, internetin merkitys ja arvo yritykselle sekä käyttäjätutkimus. Tässä vaiheessa tiedonkeruumenetelminä toimivat toisista vastaavista palveluista tehty vertailuanalyysi (benchmarking) sekä toimeksiantajan haastattelu.
Opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa - kehitä-vaiheessa – tehtiin nykyisen palvelun käyt-täjätestaus ja laadittiin palvelupolku. Näiden kaikkien vaiheiden tuloksia analysoimalla saatiin toteutettua toimeksiantajalle kehityspaketti, jonka tarkoituksena on auttaa tekemään sivustosta entistäkin asiakasystävällisempi. Lisäksi annettiin ehdotuksia kehitystyön jatkamisesta ja toteuttamisesta tulevaisuudessa.
Opinnäytetyö tehtiin palvelumuotoilun keinoja käyttäen. Tässä työssä palvelumuotoilussa käytettiin kolmea vaihetta: ymmärrä, kehitä ja toteuta. Opinnäytetyö aloitetaan toimeksiantajan esittelyllä ja lähtötilanteen kartoittamisella, jotka kuuluvat ymmärrä-vaiheeseen. Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaslähtöisen palvelun kehittämisen, palveluiden digitalisoitumisen ja sivustosuunnittelun teoriasta. Keskeisiä alakäsitteitä näille ovat asiakaslähtöisyys suunnittelutyössä, palvelumuotoilu, internetin merkitys ja arvo yritykselle sekä käyttäjätutkimus. Tässä vaiheessa tiedonkeruumenetelminä toimivat toisista vastaavista palveluista tehty vertailuanalyysi (benchmarking) sekä toimeksiantajan haastattelu.
Opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa - kehitä-vaiheessa – tehtiin nykyisen palvelun käyt-täjätestaus ja laadittiin palvelupolku. Näiden kaikkien vaiheiden tuloksia analysoimalla saatiin toteutettua toimeksiantajalle kehityspaketti, jonka tarkoituksena on auttaa tekemään sivustosta entistäkin asiakasystävällisempi. Lisäksi annettiin ehdotuksia kehitystyön jatkamisesta ja toteuttamisesta tulevaisuudessa.