Virheen kautta voittoon! Kuluttajaneuvonnan toiminnan kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Valleriani, Sari (2014)
Valleriani, Sari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318268
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318268
Tiivistelmä
Virhe tuotteessa tai palvelussa ei koskaan ole toivottu lopputulos. Virheitä pyritään välttämään ja työtä korkean laadun eteen tehdään yrityksissä paljon erilaisten laadunvalvontajärjestelmien ja –työkalujen avulla. Tässä työssä pureudutaan siihen, miten tapahtunut virhe tuotteessa tai palvelussa voidaan kääntää niin kuluttajan kuin yrityksenkin hyödyksi. Opinnäytetyössä pyritään taklaamaan virhetilanteen kuluttajalle aiheuttama mielipaha ja pettymys. Palvelumuotoilun kautta haetaan erilaisia kehittämistyökaluja S-ryhmän omamerkki-tuotteista vastaavan S-Kuluttajaneuvonnan palvelun tuottamiseen, jotta tapahtuneesta virheestä saataisiin hyödyllistä tietoa yritykselle. Lisäksi epäonnistunut palvelukokemus pyritään kääntämään kuluttajan näkökulmasta voitokkaaksi siten, että tapahtuneesta huolimatta kuluttajan kokemus kääntyy erittäin tyytyväiselle tasolle.
S-Kuluttajaneuvonnan palvelutoimintaa tarkastellaan opinnäytetyössä palvelun blueprintin, havainnoinnin, think aloud -menetelmän sekä benchmarkingin avulla. Menetelmien tarkoituksena on tuottaa tutkimusta varten laaja-alaista tietoa saadusta palvelusta kehittämiskohteiden tunnistamiseksi. Palvelun blueprintin tarkoitus on kartoittaa palvelun nykytilanne sekä mallintaa sen avulla kehityskohteet. Think aloud –menetelmällä tarkoitetaan ääneen puhumisen menetelmää, jossa henkilöt asetetaan ongelman eteen ja pyydetään kertomaan ääneen tunteistaan, ajatuksistaan sekä reaktioistaan ongelman suhteen. Think aloud –menetelmällä saadaan tietoa kuluttajien käyttökokemuksista virhetilanteissa, jotka sattuvat
S-ryhmän omamerkki-tuotteiden kuluttamisessa. Havainnoinnilla keskitytään palvelun laadun kehittämiseen tarkastelemalla tuotetun palvelun laatua sekä kuluttajien kokemuksia saadusta palvelusta S-Kuluttajaneuvonnassa. Benchmarking toimii tässä työssä muiden vastaavien palveluntuottajien hyväksi havaittujen toimintatapojen peilaamisessa sekä heikkouksien tunnistamisessa. Kehittämiskohteiden tunnistamisen jälkeen opinnäytetyössä pureudutaan ideointityöpajojen avulla kehittämään
S-Kuluttajaneuvonnan palvelutoimintaa. Työn tavoitteena on tuottaa S-Kuluttajaneuvonnalle palvelun blueprint –malli työkaluksi toiminnan kehittämisen tueksi.
S-Kuluttajaneuvonnan suurimpana haasteena kuluttajan epäonnistuneesta palvelukokemuksesta palautumisessa on tavoitettavuus ja tunnettavuus. Kohdatessaan virheellisen tuotteen kuluttaja ei useinkaan ole tietoinen oikeudestaan saada virheellisen päivittäistavaran tilalle uusi tuote tai tuotteesta rahat takaisin. Kuluttajalle on myös epäselvää, mikä yrityksen osasto on asian hoitamiseksi oikea taho.
Opinnäytetyö pureutuu kehittämisehdotuksien avulla tähän ongelmaan ja pyrkii löytämään ratkaisuja siihen, miten kuluttaja saa yhteyden S-Kuluttajaneuvontaan ja miten kuluttajan epäonnistunut palvelukokemus voidaan kääntää kaikkien osapuolien voitoksi.
S-Kuluttajaneuvonnan palvelutoimintaa tarkastellaan opinnäytetyössä palvelun blueprintin, havainnoinnin, think aloud -menetelmän sekä benchmarkingin avulla. Menetelmien tarkoituksena on tuottaa tutkimusta varten laaja-alaista tietoa saadusta palvelusta kehittämiskohteiden tunnistamiseksi. Palvelun blueprintin tarkoitus on kartoittaa palvelun nykytilanne sekä mallintaa sen avulla kehityskohteet. Think aloud –menetelmällä tarkoitetaan ääneen puhumisen menetelmää, jossa henkilöt asetetaan ongelman eteen ja pyydetään kertomaan ääneen tunteistaan, ajatuksistaan sekä reaktioistaan ongelman suhteen. Think aloud –menetelmällä saadaan tietoa kuluttajien käyttökokemuksista virhetilanteissa, jotka sattuvat
S-ryhmän omamerkki-tuotteiden kuluttamisessa. Havainnoinnilla keskitytään palvelun laadun kehittämiseen tarkastelemalla tuotetun palvelun laatua sekä kuluttajien kokemuksia saadusta palvelusta S-Kuluttajaneuvonnassa. Benchmarking toimii tässä työssä muiden vastaavien palveluntuottajien hyväksi havaittujen toimintatapojen peilaamisessa sekä heikkouksien tunnistamisessa. Kehittämiskohteiden tunnistamisen jälkeen opinnäytetyössä pureudutaan ideointityöpajojen avulla kehittämään
S-Kuluttajaneuvonnan palvelutoimintaa. Työn tavoitteena on tuottaa S-Kuluttajaneuvonnalle palvelun blueprint –malli työkaluksi toiminnan kehittämisen tueksi.
S-Kuluttajaneuvonnan suurimpana haasteena kuluttajan epäonnistuneesta palvelukokemuksesta palautumisessa on tavoitettavuus ja tunnettavuus. Kohdatessaan virheellisen tuotteen kuluttaja ei useinkaan ole tietoinen oikeudestaan saada virheellisen päivittäistavaran tilalle uusi tuote tai tuotteesta rahat takaisin. Kuluttajalle on myös epäselvää, mikä yrityksen osasto on asian hoitamiseksi oikea taho.
Opinnäytetyö pureutuu kehittämisehdotuksien avulla tähän ongelmaan ja pyrkii löytämään ratkaisuja siihen, miten kuluttaja saa yhteyden S-Kuluttajaneuvontaan ja miten kuluttajan epäonnistunut palvelukokemus voidaan kääntää kaikkien osapuolien voitoksi.