Tähtäimessä tulos – Suunnitelma tulostavoitteiden saavuttamisen kehittämiseksi suomalaisessa contact centerissä
Suutari-Tolonen, Susanna (2014)
Suutari-Tolonen, Susanna
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318262
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318262
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteeni on rakentaa kehittämissuunnitelma tulostavoitteiden saavuttamisen kehittä-miseksi eräässä suomalaisessa contact centerissä. Taustalla on pyrkimys parantaa contact centerin virkailijoiden henkilökohtaisia tuloksia ja sitä kautta myös yrityksen tulosta.
Opinnäytetyön toimeksiantaja on matkailun alalla toimiva contact center. Kohdeorganisaatio on tiimiorganisaatio ja opinnäytetyö on rajattu yhteen 18 hengen tiimiin. Kohdetiimin työ poikkeaa niin sanotusta normaalista contact center –työstä. Puhelinasiakaspalvelun sijaan kohdetiimi tekee pääasiassa kirjallista työtä. Tiimi hoitaa erään toimeksiantajan asiakaspalautteiden käsittelyä.
Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu prosessien kehittämisestä ja työhyvinvoinnista contact center –ympäristössä. Opinnäytetyön tutkimusongelmat ovat mitkä tekijät vaikeuttavat henkilökohtaisten tulos-tavoitteiden saavuttamista ja kuinka tulostavoitteiden saavuttamista voitaisiin kehittää? Tutkimusaineisto on kerätty lomakekyselyllä, teemahaastattelulla ja tulevaisuusverstaalla.
Tämän opinnäytetyön avulla työnantaja voi helpottaa tulostavoitteiden saavuttamista kiinnittämällä huomiota henkilöstön työhyvinvointiin. Motivaatio ja työn ilo näyttelevät suurta osaa työn tuloksellisuudessa. Contact center –alalla erityisesti työn ääniympäristö vaatii huomiota. Työtä voi helpottaa myös kehittämällä työn pro-sesseja yhdessä henkilöstön kanssa. Hyvinvoiva ja työnantajan arvostusta nauttiva henkilöstö työskentelee tu-loksekkaasti.
Opinnäytetyön toimeksiantaja on matkailun alalla toimiva contact center. Kohdeorganisaatio on tiimiorganisaatio ja opinnäytetyö on rajattu yhteen 18 hengen tiimiin. Kohdetiimin työ poikkeaa niin sanotusta normaalista contact center –työstä. Puhelinasiakaspalvelun sijaan kohdetiimi tekee pääasiassa kirjallista työtä. Tiimi hoitaa erään toimeksiantajan asiakaspalautteiden käsittelyä.
Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu prosessien kehittämisestä ja työhyvinvoinnista contact center –ympäristössä. Opinnäytetyön tutkimusongelmat ovat mitkä tekijät vaikeuttavat henkilökohtaisten tulos-tavoitteiden saavuttamista ja kuinka tulostavoitteiden saavuttamista voitaisiin kehittää? Tutkimusaineisto on kerätty lomakekyselyllä, teemahaastattelulla ja tulevaisuusverstaalla.
Tämän opinnäytetyön avulla työnantaja voi helpottaa tulostavoitteiden saavuttamista kiinnittämällä huomiota henkilöstön työhyvinvointiin. Motivaatio ja työn ilo näyttelevät suurta osaa työn tuloksellisuudessa. Contact center –alalla erityisesti työn ääniympäristö vaatii huomiota. Työtä voi helpottaa myös kehittämällä työn pro-sesseja yhdessä henkilöstön kanssa. Hyvinvoiva ja työnantajan arvostusta nauttiva henkilöstö työskentelee tu-loksekkaasti.